La Relation Client entre dans une nouvelle ère: IoT et analyse sémantique

Les relations qu’entretiennent les entreprises avec leurs produits — et par la même leurs clients — sont désormais ininterrompues et sans fin. Les rapports entre les marques et leurs communautés se sont enrichis à travers le développement de l’IoT* et son cocktail explosif : physique (devices) — intelligence (IA embarquée) — connectivité (capteurs et interfaces de communication). Capter de la data clients est non seulement plus facile mais également moins contraignant dès lors que les règles imposées par le RGPD sont respectées. Nous nous intéressons ici à deux éléments clés qui ont déjà commencé à bousculer la Relation Client : les assistants vocaux et l’analyse sémantique.

« Aux USA, il s’est vendu 27 millions d’enceintes connectées en 2017 et il s’en vendra 44 millions en 2018 » Thierry Spencer, expert relation client Alors qu’Amazon a annoncé la sortie de ses enceintes connectées Alexa (assistant vocal — objet connecté) au court de l’été, il me semble crucial de bien comprendre qu’en plus d’offrir une eXpérience Client (CX) riche de nouvelles intéractions et fonctionnalités -Alexa d’Amazon propose 25 000 services différents, des « skills »-, c’est également une nouvelle voie qui s’ouvre pour la collecte de data par les entreprises.

La ferveur pour ces nouveaux devices (individus et entreprises) s‘explique dès lors qu’on a compris combien ils permettent de simplifier et d’améliorer le quotidien des utilisateurs, d’un côté, et de capter plus de data pour les entreprises de l’autre. Et ce en offrant un nouveau canal de ventes et d’amélioration continue — basée sur les avis feedbacks clients, de l’autre.

Schéma Julien Hervy

Les consommateurs recherchent de nouvelles façons d’interagir avec leurs appareils, que ce soit sur le produit directement ou de façon digital grâce à une application ou par commande vocale. Aujourd’hui, parmi les utilisateurs de smartphone, 17% utilisent la voix quotidiennement et les études prévoient que dans très peu d’années la moitié des recherches sur smartphones seront faites via la voix. D’ici 2020 les études montrent que près d’un véhicule sur deux se verra équipé d‘un assistant vocal, c’est dire l’engouement des géants de l’industrie.

Avec l’IoT, notamment les assistants vocaux, l’offre de valeur au client est à considérer comme un système « produit-service », non plus seulement comme un produit. C’est justement ces intéractions avec le produit/la marque qui permettent au client de se voir offrir une extrême personnalisation, un service après-vente de qualité et une amélioration continue des fonctionnalités du produit en fonction des usages de chacun. C’est alors qu’il me semble essentiel de préciser comment les entreprises parviennent à capter cette intelligence collective qu’on appelle la voix du client ou Voice of the Customer (VoC).

« Qu’il s’agisse d’avis client en ligne ou collecté en interne par l’entreprise, il est essentiel de comprendre dans les détails ce que le client veut » Hervé Cebula, Fondateur et PDG de MediaTech
Julien Hervy et Hervé Cebula, PDG MediaTech

La grande majorité des devices disposent désormais d’une brique « Speech-to-text », cette technologie de reconnaissance vocale qui permet de transformer un discours oral en texte de manière automatisée. Et ce grâce à des algorithmes complexes.

Cette dernière associée à une plateforme d’analyse de la voix du client permet de dégager des signaux faibles pour comprendre les attentes et insatisfactions des clients avec un haut niveau de précision.

Capter la voix du client est de plus en plus aisé, ensuite il faudra l’analyser. Les précieuses informations délivrées par les individus se retrouvent à diverses étapes de leur parcours client : de l’intéraction en ligne (site-web) à l’achat en magasin (enquête de satisfaction) en passant par les échanges vocaux avec les téléconseillers (call-centers), pour ne citer que quelques exemples.

C’est le rôle des solutions de Feedback Management comme MediaTech et sa plateforme Instant Xperience :

MediaTech
« Ce qui compte c’est l’opérationalisation du feedback » Fabrice Marque, expert stratégie client Accenture

Les apports de l’Analyse Sémantique sont multiples. Deux approches pour mieux comprendre avec l’interview de Hervé Cebula, Fondateur et PDG de Media Tech,

  • D’un point de vue structurel la voix est de plus en plus utilisée par les individus avec leurs devices (smartphones, objets connectés et autres interfaces). On peut dire qu’en 2018 cette tendance se confirme dans nombre d’interactions client/marque. Rien qu’aux Etats-Unis il s’est vendus pas loin de 5 millions d’enceintes Echo de Amazon ces dernières semaines. « Plus les entreprises analyseront les feedbacks clients plus elles seront à-même de délivrer des niveaux de qualités de services élevés et moins elles rencontreront d’insatisfactions », Hervé l’affirme. Enfin, plus il y aura de feedbacks pour l’analyse sémantique, plus la précision sera grande, c’est l’effet du Machine Learning (apprentissage automatique et amélioration continue des algorithmes.)
  • Sous un angle plus conjoncturel, une note de satisfaction laissée par un client permet de SAVOIR, un commentaire permet de COMPRENDRE. Qu’il s’agisse d’avis client en ligne ou collecté en interne par l’entreprise, il est essentiel de comprendre dans les détails ce que le client veut : idées nouvelles, satisfaction/insatisfaction, attentes, etc. Cela est possible grâce aux puissants outils d’analyse sémantique qu’utilise MediaTech et les tableaux de bords à disposition des managers pour comprendre les clients par segment sur une zone géographique et un horizon de temps voulu. En un clin d’œil. Le feedback client apporte du ROI dès lors qu’il est « opérationalisable », c’est dire qu’il peut être exploité par différents départements au sein de l’organisation pour booster la satisfaction, les ventes et l’organisation (marketing, ventes, qualité, RH, etc.)

Reste pour les entreprises à choisir les bons canaux d’intéractions clients, à envisager par exemple celui des assistants vocaux, et surtout à sélectionner une solution de feedback management selon leurs besoins et leur environnement.

Mon interview de Golem.ai, start-up parisienne spécialisée dans l’interprétation du langage naturel

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*IoT : Internet of Things — Objects connectés

Robert Doisneau, Photographe