Como uma péssima Experiência do Cliente fez a Vivo perder um cliente. Antes mesmo de ganhar um.
Estamos em 2020. Hoje em dia, se você trabalha em alguma área dentre Design, Produto, Tecnologia, Sucesso do Cliente, Suporte ou várias outras, termos como “Customer Experience” ou “Service Design” já devem ter sido comentados no seu ambiente de trabalho.
Eu não gosto muito de nomenclaturas que não comuniquem para a maioria das pessoas. Então, sendo muito direto, eu gosto de resumir todos esses termos na expressão universalmente compreendida: “Faça seu cliente sentir que vale a pena ser seu cliente.” Se possível, faça com que ele sinta que é um prazer ser seu cliente.
Dentre outros termos e conceitos muito bonitos de hoje em dia estão “Persona”, “Teste com usuário”, “Shadowing”, “User Journey” e por aí vai. Mais uma vez, vamos simplificar: “Se coloque no lugar de quem está comprando o que você vende.”.
Abaixo, vou narrar a minha minha visão como usuário comum tentando realizar uma portabilidade da Tim para a Vivo, onde eu pretendia migrar do plano Tim Beta para o plano Vivo Easy. Entretanto, farei isso comentando cada passo da jornada sob o olhar de UX, CX, Service Design e até mesmo Vendas, tendo como bagagem 14 anos de experiência combinada nestas áreas.
Meu objetivo com este artigo-depoimento é mostrar como pequenas péssimas decisões de negócio em uma empresa grande como a Vivo vão se acumulando e fazem jornadas como a minha serem consideradas como o “caso exceção” em áreas desde o Design de Produto, Sucesso do Cliente e Vendas, causando a pior experiência de interação com uma empresa que já tive em toda a minha vida. De longe.
Ato 1: Sendo fisgado pela oferta de um produto que parece muito bom, e decidindo migrar de operadora após mais de 10 anos.
Como usuário antigo do Tim Beta e da operadora Tim (sendo cliente há mais de 10 anos), me acostumei a ter a experiência de um serviço com muita internet (20GB mensais) e ligações (2000min mensais) por um baixo custo: R$55,00. Um plano como estes é quase um achado nos padrões de hoje — portanto, eu estava bastante satisfeito por muito tempo.
Entretanto, comecei a me incomodar com a Tim por alguns aspectos. O aplicativo de controle da internet (Meu Tim) não era bem desenvolvido. Apresentava, frequentemente, bugs que faziam com que as informações não fossem carregadas, oferecia certa dificuldade para restabelecer a internet fazendo recarga quando minha cota expirava. Problemas clássicos de empresas em que o core não é a tecnologia, e o desenvolvimento do software muitas vezes é terceirizado e os bugs decorrentes do desenvolvimento demoram a serem corrigidos.
Até aí, a situação era incômoda, mas tolerável — especialmente tendo em vista a conhecida (falta de) qualidade das operadoras brasileiras.
A insatisfação passou a aumentar quando inexplicavelmente eu me via sem sinal de internet da Tim em locais absolutamente inexplicáveis. No meu escritório, que fica em uma sobreloja, com aparente poucos focos de interferência, frequentemente eu me via sem sinal. No caminho até a minha casa, andando na rua, em ambiente totalmente aberto, o mesmo problema.
Como faria qualquer pessoa com (até mesmo pouca) experiência em testes, naturalmente testei uma série de condições diferentes ao longo de meses antes de julgar o serviço como ruim. Testei o mesmo chip em diferentes celulares — o problema acontecia. Verifiquei se o problema era reproduzido com outros clientes da mesma operadora — também observavam os problemas. Assim sendo, entendi que não era um problema isolado ou não-reprodutível. De fato, a rede tinha buracos de sinal inexplicáveis e inaceitáveis.
Com a insatisfação aumentando, mas ainda sem a pretensão de buscar ativamente uma nova operadora, uma vez que o plano ainda parecia muito vantajoso por seu custo-benefício, me vi diante de uma recomendação de um vídeo no YouTube que falava sobre um plano desconhecido: “O Tim Beta da Vivo”.
Eram apenas cerca de 5min de vídeo. Decidi assistir.
Um criador de conteúdo naturalmente empolgado em mais um de seus vídeos enaltecia as características do Vivo Easy: internet que não expira! Você contrata e usa até acabar. Só pague pelas ligações quando usar — excelente! E o melhor: configure tudo pelo aplicativo e altere o plano quando quiser. “E o aplicativo é ótimo!”
Parecia perfeito. Procurei algumas outras recomendações e todas pareciam indicar um bom produto. Busquei o que deveria fazer e vi o seguinte passo-a-passo:
1. Ir até uma loja física da Vivo e pedir a portabilidade.
2. Inserir o novo chip e baixar o aplicativo do Vivo Easy
3. Cadastrar-se no aplicativo e começar a desfrutar do seu novo plano maravilhoso
4. Aguardar poucos dias até que sua portabilidade seja concluída
Parece suficientemente simples. “Vamos nessa”, pensei eu.
Mal sabia que que estava para começar a experiência mais desgastante que tive no relacionamento com uma empresa em toda a minha vida. E olhe que já fui explorado por imobiliária tentando me extorquir no distrato de um imóvel. No fim das contas, “Easy” é só o nome mesmo.
Ato 2: Tentando conseguir a portabilidade
Terça-feira, 25 de Fevereiro de 2020. Neste dia começa a nossa jornada.
Orientado pelo vídeo que eu havia assitido no YouTube, era necessário procurar uma loja física da Vivo para pedir a portabilidade. Ok — assim foi feito.
Ao chegar na loja, que, por sinal, tinha 5 funcionários e nenhum cliente, uma atendente prontamente me recebe e pergunta como pode me ajudar. “Excelente — vou ser atendido rapidamente”, pensei. Como você pode imaginar, isso não foi verdade.
A atendente seguiu, aparentemente, o processo para o qual foi treinada: perguntou meu nome e meu telefone e anotou em um pedaço de papel que, imagino eu, serviria para que eu fosse “incluído na fila de atendimento”, caso a loja estivesse cheia. Entretanto, a loja estava vazia, e assim que ela preencheu o papel, o funcionário da baia disse “não precisa, pode sentar”. Ok — entendo que ela poderia ter tido o “bom senso” de que esse processo é desnecessário naquela situação, mas numa rede de lojas tão grande entendo que os funcionários não são treinados para terem bom senso, e sim para seguirem os processos à risca. Vamos em frente.
Sentado na cadeira, comunico ao atendente que eu gostaria de realizar a portabilidade e que gostaria de contratar o plano Vivo Easy. Entretanto, o atendente me informa que “é impossível realizar este procedimento na loja”. Segundo ele, na loja (que não era um ponto de revenda, mas sim uma loja oficial da Vivo), “só é possível realizar portabilidade se eu já for ativar um plano”.
Acontece que eu sei que este fato não é verdade. Como? Primeiro pelo fato de que uma série de relatos que eu busquei antes de buscar fazer a portabilidade indicavam que eles fizeram na loja. Inclusive, alguns indicaram que esta “tática” era comum em lojas: negar a realização de procedimentos que “não geram comissão” para “despachar” o “cliente” mais rapidamente e ficar livre para a chegada de clientes que “tragam dinheiro”. Sei que esta é uma técnica utilizada em lugares em que “a venda vem acima de tudo”, mas não pude deixar de ficar frustrado. Decidi não insistir com o rapaz e seguir sua recomendação, já sabendo que me frustraria: “Pra fazer a portabilidade tem que ligar pro 1058. Só faz lá.”, disse ele.
Eu sabia que essa informação não era verdadeira. Mas que bom que eu segui a informação errada. Assim, posso relatar com mais detalhes ainda o quão ruim a experiência de uma lead tentando se tornar cliente da Vivo é.
Quarta-feira, 26 de Fevereiro de 2020. Dia de ligar para a Vivo.
Sigo a recomendação do atendente da loja, já certo de que me frustraria. Mas vamos lá. Disco 1058 e aperto em ligar.
A famosa recepção de URA (central eletrônica de atendimento telefônico) me joga para uma série de opções. Por mais que a Vivo invista um enorme tempo tentando refinar os caminhos de sua URA, sempre parece muito difícil acessar quaisquer opções que não sejam as mais óbvias. Mas tudo bem, é uma interface de voz — o tipo de sistema limita muito a capacidade de se fazer um bom design para o acesso a opções não-triviais. É intrínseco ao tipo de interface e a condição de contorno do sistema (necessidade de muitas opções).
Gasto cerca de 3 minutos tentando achar a opção da portabilidade. Mais 7 minutos aguardando na fila (o que, veremos mais adiante, foi o menor tempo que aguardei dentre as incontáveis ligações que fiz para a Vivo nestes últimos dias). Sou recebido por um(a) atendente (sinceramente, não me lembro mais o gênero da pessoa — foram tantos atendimentos que sou incapaz de me recordar) que, rapidamente, me informa que não é possível realizar o procedimento por telefone. E me informa que eu deveria procurar — pasmem — uma loja. Vale ainda ressaltar que mesmo informando à atendente que eu já havia procurado uma loja e sido informado que eu precisaria ligar, ela não demonstrou mudança no discurso ou empatia. Apenas reagiu com indiferença e com tom de voz de desdém: “É. Mas tem que procurar uma loja.”
Ou seja, parece que a prática de focar apenas em clientes que tragam comissões também acontece no call center. Aqui, fica um insight: muito provavelmente a Vivo valoriza métricas de “performance” em suas lojas e call centers como minimização do tempo de atendimento e receita gerada muito mais do que a nota recebida pós-atendimento. Ou talvez a maioria dos clientes desliguem a linha antes de dar a nota pós-atendimento ou ainda fiquem com pena de dar notas baixas. Os possíveis motivos para que tantos atendentes tenham o incentivo de venda muito mais aguçado do que o do bom atendimento só pode ser explicado pela combinação mal calibrada de métricas de reforço. Se as bonificações destes profissionais não valorizam bom atendimento e eles podem ganhar mais dinheiro tendo este tipo de comportamento, eles farão isso.
Ainda podemos inferir que as políticas de treinamento sobre empatia e boa orientação ao cliente devem ser muito superficiais e pouco enforçadas. O possível alto turnover (troca de funcionários) nos call centers e lojas provavelmente torna o treinamento destes profissionais superficial, e o cliente basicamente depende de “sorte” em conseguir ser atendido por um profissional mais experiente ou mais empático para ter seu problema resolvido.
Desliguei o telefone. Nota do atendimento: 3.
Decidi, então, entrar no site da Vivo. Afinal, o que não se resolve online hoje em dia, não é mesmo?
Entro em vivo.com.br. Felizmente, uma opção de busca bem posicionada à vista do usuário facilita as coisas. Em 2 cliques, estou na tela de Portabilidade.
A experiência da Loja Online já não é tão boa assim. Assim que você abre a tela, é recebido com uma popup. Ótimo, quem não adora popups?
Depois disso, você tem que clicar pra escolher seu plano. Mas na página anterior a essa, eu já havia clicado em fazer portabilidade para o Vivo Easy. Uma simples passagem de informação via QueryString poderia me direcionar direto pra aba “Vivo Easy”, no mínimo.
Pra piorar, a escolha do call to action “Seja Vivo” nessa página me deixou mais confuso do que ajudou. Fiquei rolando a página várias vezes e clicando em outros lugares até descobrir que esse era o botão que me levaria para o próximo passo do fluxo.
Mas tudo bem. Com um pouco de confusão, em alguns minutos eu tinha descoberto como pedir um novo chip da Vivo e feito meu pedido. Entretanto, em uma tela que infelizmente não tirei print (pois eu não imaginava, até o momento, o calvário pelo qual passaria), brevemente me é mostrado, no pós-compra, que meu chip terá um número provisório até que a portabilidade seja concluída. O número é mostrado na tela em fonte pequena (mesmo tamanho do texto) e não há nenhum tipo de destaque informando que esse número não será mostrado novamente. Totalmente sem imaginar que isso aconteceria, fecho a aba e sigo minha vida.
Ao longo dos próximos dias, recebo e-mails da Vivo indicando a movimentação do meu chip no fluxo logístico de faturamento e envio. “Isso é bom”, penso. “Logo logo, terei um plano novo”, concluo. Ledo engano.
Ato 3: O chip chegou! Hora de começar a usar. Ou será que não?
O chip chegou dentro do prazo, que era de 5 dias úteis. Excelente. Promessas cumpridas até o momento.
Recebo o envelope. Abro. Dentro, há 4 coisas:
— 1 saquinho plástico, onde há uma etiqueta que contém meu número antigo (o número que seria portado para a Vivo)
— O cartão destacável que contém o chip
— Um “mini-manual” de uma folha com informações básicas obrigatórias.
— A nota fiscal do Chip
E aqui começa a seara de problemas.
Sigo a instrução que recebi por e-mail: Baixar o App “Vivo Easy” e realizar meu cadastro. Ok — aqui vou eu!
No primeiro acesso, tento me cadastrar e comprar o pacote. No fim do cadastro, é solicitado meu número de telefone. Insiro meu número da portabilidade, afinal é o único que eu conheço!
A mensagem abaixo é mostrada.
“Como assim meu número não é Vivo ainda?”. Depois de tentar algumas vezes, me lembro da tela que informava sobre o número provisório. “Ok”, penso. “Deve ser o número provisório que preciso inserir. Mas qual é esse número?”
Em nenhum material da embalagem havia qualquer inscrição de qual é o número provisório associado ao chip que eu recebi. O mesmo acontece com os e-mails. Nada de menção ao número provisório. Tento entrar no vivo.com.br e recebo a mensagem de que meu login é inválido. Por que?
Ou seja, eu agora estou usando um celular e não sei qual é o número! E, pra piorar, não tenho acesso ao meu cadastro.
Você pode estar pensando: “nada que uma pesquisa na internet não resolva”. De fato, após pesquisar no Google, descobri que enviando um SMS para “8955” com o código “007”, recebo meu número como resposta à minha mensagem. Achei o código “007” totalmente adequado, pois mais secreto do que esse procedimento, impossível!
Ok — é hora de ativar meu plano. Vamos lá! Volto para o Meu Easy, repito o processo e… sou informado de que meu número não tem um CPF cadastrado ainda. Como isso é possível, se na Nota Fiscal do meu pedido há meu CPF?
“Vou baixar o aplicativo “Meu Vivo” e tentar atualizar meu cadastro.”, penso.
Baixo o aplicativo “Meu Vivo” na Play Store, já ansioso. Mas, se você está lendo até aqui, você sabe que isso não vai dar certo, não é mesmo?
Ao baixar o “Meu Vivo” e tentar fazer o primeiro cadastro inserindo meu CPF e a linha, recebo uma maravilhosa popup informando que “Meu número é empresarial” e eu preciso baixar o “Meu Vivo Empresas”.
Han? Empresarial? Eu sou uma pessoa física!
Mas ok — penso nos potenciais motivos. O que mais fazia sentido pra mim inicialmente era algo na linha de “se esse número é provisório, deve estar cadastrado no CNPJ da Vivo. Quem sabe não é esse o problema? “Vou baixar o Vivo Empresas!”. Deve ser apenas uma experiência de usuário ruim, pensei.
Não era.
Baixo o Meu Vivo Empresas e… claramente não era pra eu estar ali. Para me cadastrar, são solicitados dados “do Gestor”. Obviamente, eu não tenho esses dados, pois minha linha não é empresarial!
Frustração.
Não consigo acessar o Meu Vivo. Não consigo cadastrar meu plano. Não consigo acessar meu cadastro no site da Vivo.
Parece que não existo.
Percebo que o terror de qualquer cliente frustrado seria necessário novamente: Ligar para a central telefônica de suporte.
33s de ligação. A ligação cai.
27min52s de ligação. Mais uma luta tentando passar dos comandos da URA. Sou recebido por uma atendente que, mais uma vez, não parecia muito disposta a ajudar. Sou informado de que “a central telefônica não realiza suporte do Vivo Easy”, e informado de que eu deveria, mais uma vez, procurar uma loja. Eu já conhecia aquele discurso.
Mais uma vez com má vontade, uma atendente me deixava frustrado. E agora, já um pouco irritado. Entretanto, eram mais de 23h30. Decido dormir.
Ato 4: Ajuda! Alguém pode me ajudar?!
Terça-feira, 03 de Março de 2020. Mais uma ligação para o suporte da Vivo.
Descubro que o número *8955 é um suporte apenas para pré-pago. Ligo pra ele. 4 tentativas, nenhuma conecta. Desisto e ligo para o 1058.
22min16s de ligação. Muita musiquinha. Muita fila. Muito malabarismo pra passar pelos infinitos passos da URA.
Desta vez, finalmente, sou atendido por uma atendente mais empática e solícita. Descrevo a situação, e ela me informa que, por algum motivo, meu cadastro está sem CPF. Pede autorização para incluir, e concedo. Alguns minutos depois, ela confirma que o procedimento foi bem-sucedido e que posso me cadastrar no Vivo Easy.
“Ótimo! Finalmente!”, diz a voz na minha cabeça. Agradeço, avalio seu atendimento com nota 10. Para a URA da Vivo, nota 3.
“Tenho algumas reuniões agora, então mais tarde tentarei finalmente resolver isso tudo.”, penso.
Algumas horas depois, volto para o aplicativo do Vivo Easy e… consigo me cadastrar! Pedido solicitado. Muitos Reais cobrados meu cartão de crédito, e uma tela me informa que “Agora é só esperar”, com um emoji feliz. Parece que as coisas estão melhorando!
A barra aumenta, vagarosamente… 0%… 1%…
Eternas 4h30 após o início do processo, a barra atinge 99%. E não sai mais disso.
Vou dormir, na esperança de que no outro dia, as coisas amanheçam funcionando.
Quarta-feira, 04 de Março de 2020. O plano não amanhece funcionando.
O aplicativo segue em “99%”, claramente em uma demonstração de péssimo planejamento de feedback para o usuário em condições inesperadas.
Se uma função executada pelo código de um aplicativo não atinge seu resultado esperado e não tem um retorno de erro ou de sucesso em um tempo considerado normal, deveria ser usado o bom-senso de implementar um tipo de aviso para o feedback de que a ação está, no mínimo, demorando mais do que o normal, e o orientando sobre o que fazer para solucionar o problema. Isso não acontece no Vivo Easy, que 16h após o início da solicitação de ativação permanece mostrando uma mesma tela — que já podemos considerar, do ponto de vista do usuário, congelada.
Não me resta outra opção senão ligar novamente para o suporte.
Antes que você me interrompa: sim, eu tentei o truque do Twitter. Não deu muito certo. O atendimento é lento e às vezes sequer responde.
Vamos lá: mais ligações para o atendimento da Vivo.
A URA, em si, já é um elemento que você tem que superar. Para começo de conversa, até você conseguir apertar os números para ser direcionado para a ação que necessita realizar, há cerca de 1h30 de fala que você não pode pular, o informando de coisas repetitivas. Tudo bem, são informações que podem ser úteis na primeira ligação. Mas se um usuário está ligando repetidamente, a URA poderia ser inteligente a ponto de evitar a repetição dos mesmos disclaimers iniciais toda vez que você liga.
Para piorar, o design dos comandos é feito para que você não seja direcionado, de bate-pronto, para um atendente. Se você tecla os comandos para reportar um problema técnico, por exemplo, a voz gravada simula que está “verificando os sistemas” e indica que você, usuário, realize um procedimento padrão como desligar e ligar o celular novamente. Sim, eu estou ciente de que este design foi realizado para minimizar o número de chamados de baixa prioridade que congestionam as (já longas) filas de atendimento. Pode até ser uma decisão boa para a maioria dos chamados, e a nível de sistema, isso provavelmente otimiza as métricas da URA. Entretanto, para um usuário que tenha problemas não-básicos, isso é absolutamente frustrante e não há qualquer forma de contornar este design sem que se perca muito tempo.
Na quarta tentativa do dia (cerca de 8ª ligação em um total de 3 dias), sou atendido. Pouco mais de 14min de ligação e mais uma vez sou premiado com uma atendente que estava apenas preocupada em se livrar de mim. Narro a situação, e ela me informa que não fornece suporte do Vivo Easy pelo telefone e me indica uma loja física. De novo, questiono e sou respondido com indiferença.
Frustração. Raiva. Incredulidade. Meu dinheiro já foi cobrado no cartão, e continuo sem acesso. Estou literalmente tendo que lutar para conseguir me tornar cliente dessa operadora.
Um dia longo de trabalho me aguarda pela frente. Vou deixar pra resolver isso à noite.
E que noite. Que noite frustrante. Que atendimento esdrúxulo.
Várias ligações que “vão ser transferidas” e “caem”. Sem retorno. Vários atendimentos com “jogo de empurra”. “Vou estar transferindo, senhor…”
Entre 20h05 e 23h55 da noite, foram 5 ligações. Na última, que durou incríveis 2h28min e terminou sem solução, fui redirecionado para 6 atendentes, um deles sendo um supervisor. A ligação terminou com o atendente me informando que precisaria “abrir um chamado” para que eu fosse respondido em até 5 dias úteis.
Eu caí em um limbo. Ninguém é capaz de resolver o meu problema. Os processos não estão desenhados para que eu consiga solucionar meu problema. Eu caí em algum tipo de exceção, de bug, e os atendentes não têm autonomia ou não têm incentivo para se esforçarem em resolver o meu problema.
Neste exato momento, meu cartão indica a cobrança realizada ontem, no valor de R$214,99, referente a 100GB de internet e 15 diárias de ligação.
Ainda não tenho acesso à internet. Não consigo realizar ligações.
O aplicativo Vivo Easy voltou para 0%. Por “orientação” de um dos atendentes, desinstalei e reinstalei o aplicativo.
Cada atendente indica uma informação diferente. Descobri que “no sistema”, meu plano não consta como “Vivo Easy”, mas sim como “Pré Diário”, que é o plano padrão que vem em chips novos.
Fui cobrado em uma fortuna, e não tenho serviço.
Gastei mais de 5 horas literalmente lutando para tentar ser cliente desta operadora. Eu desisto. A péssima experiência do usuário venceu. Eu perdi.
Parabéns, Vivo. Vocês perderam um cliente, antes mesmo de tê-lo.
Essa experiência me faz pensar que por mais que estejamos na “era do “UX, CX e outros”, ainda há muito a evoluir. Empresas que têm tantos erros básicos de atendimento, de experiência, de desenvolvimento deixam, todos os dias, usuários na mão.
Você, profissional da área: não deixe isso acontecer. Seja seu usuário ou peça que alguém sem viés seja. Nenhum usuário merece ser torturado desta forma.
