【UX 見聞錄EP5】 一個人的跨團隊 UX 研究影響力：做、不做、如何做
嗨大家！許久不見，這個系列將是我繼實戰營之後會開始記錄和分享我參加的工作坊以及學習UX能力技能的所見所聞，而今天要跟大家聊聊的是我參與悠識數位舉辦的「2024 UR Meetup 系列活動」講座「一個人的跨團隊 UX 研究影響力：做、不做、如何做」，講者為 — 李軒任 Daniel Lee。
➡️ 李軒任 Daniel Lee 個人網站
https://daniellee.work/
➡️ UserXper悠識學院
https://edu.userxper.com/
講座提要
Daniel 學生時期就積極參與社群活動與競賽，並曾於 2018 年獲得跨界超越競賽新秀獎優勝，也因此與悠識有了進一步交流。
時隔多年，Daniel 經歷了職場歷練，所見所聞愈來愈開闊，職稱也不限於 UX 工作者，技能橫跨行銷、數據分析等多重領域，暫時收斂在「瑞士刀型」的產品經理一職。
以白話文來說，Daniel 負責的項目可謂「一條龍」包山包海，究竟他會如何調適心境？又該如何在高強度的職場中修煉？
一.背景
Daniel 在一開始分享自己的角色，屬於行銷相關的角色，有 UX 背景，發現現在的團隊，沒有相關的UX 文化。
因為可以幫助自己的產品無論是職責的增長層面或是本身產品體驗之間能有提升，所以在去年的時候開始啟動一些嘗試，讓產品設計團隊一起配合成長。
簡單介紹自己過去的背景：是工業工程與工程管理學系出身。
主要是受到當時學姊影響，所以到 2020 年自己都持續的在投入 UX 領域，之前還有經營一個社群叫 UI/UX 新手村。
從清大服科所後開始跟各種不同角色的同學配合，包含行銷、商業甚至做技術層面，然後也是這時期覺得設計師的影響力，更多還是得從商業的角度去做溝通，怎麼讓其他成員知道，所以也造就 Daniel 開始更關注數據層面，還有開始決定說服團隊成員、老闆讓自己去做更偏向 UX 的數據。
後來決定轉變自己角色到變成做產品經理的原因是從接需求的角色轉換成開需求的人，就可以更早的從流程開始，把自己的觀點帶入更好的數據開發。
也在這一年裡最大的體悟是無論是哪個角色，使用者體驗都貫穿了整個工作的重心，所以也持續的去探索、累積設計，從在外的環境去看怎麼透過設計良好企業來做體驗增長。
二.創造需求
「如果沒有人在乎這個工作，那你就自己去做這個做就好了；沒有工作，就自己創造工作。」
工作中只有我了解 UX，怎麼辦？- 問題1：做不到 UX 工作
第一種可能是自己就是身為 UI 設計師，但是其實都是在 Figma 裡面進行設計，所以無法去了解使用者，無論是 To B 端或是 To C 端都是。
- 問題2：產品不是那麼以「使用者為中心」
第二個問題會造成這樣的原因，可能是設計師本身也不知道這個產品為誰而設計，Daniel 覺得在遇到這兩種情況的時候，你可以嘗試去做兩件事情：
第一個就是需要去證明的是 User 的 Feedback 或是體驗其實是真的有影響到這個產品。
第二個則是你需要由有一個強烈的意見：「個人意見」。 用你的個人意見去解讀，所以你可以收集到這些證據，也因此才能讓別人更容易的理解，回到事情本身到底有多重要，所以最終的目的，都是想影響他人：包含你的團隊成員，團隊情況。
下班也能做的研究方法：
1.社群互動：發訊息給社群成員聊問題，收集想法和回饋
2.數據分析：利用免費的數據和體驗分析，工具，深入了解使用者
3.低成本測試：拿概念或 Wireframe 進行訪談，或自建 MVP 邀請潛在使用者試用。
Daniel 此時舉了一個自己的例子：
在自己有空的時候，會跟朋友一起進行做一個 AI 產品，預期的狀況來說會有聊天點按鍵的形式，但核心的體驗其實是跟 AI 互動。
所以解決的問題本身跟用什麼方式互動沒有相關。（無論是按鍵形式或是平台形式都不影響問題被解決）所以在那時候，自己找了相關的 AI Agent 的一些工具，利用這個概念很快速去社群或是身邊的朋友找人測試跟體驗，過了一週再來了解他們還有沒有持續的在用這些產品，如果有持續使用，那就收集這些意見和想法（工具的熟悉程度）不必追求學術研究的嚴謹性，而是應專注於在商業環境中，快速且有效地獲取數據。
甩開「研究」的包袱
1.先求有，再求好：
不可能每次都要花好幾個月，做扎根理論，學習從學術往商業落地邁進。
2.驗證性研究「替代」純探索式研究：
適用在快速變動環境的模型「驗證性研究」而非雙鑽石研究。結合假說思考和架構式思考限縮驗證範疇。
3.控管偏誤而非一昧追求嚴謹：
商業環境做決定的時候就得做決定，量化數據分析也不一定會追求顯著性。研究分析的價值在於比沒有做的時候會更有把握，並能在量測與學習時了解可能的偏誤。
三.創造工作
此時進入了一個影片來介紹 Daniel 自己的公司 Jodoo：
➡️ 關於Jodoo
https://www.jodoo.com/
- 屬於 B2B 端的 No code 軟體，不線性的編輯使用，相對來說沒那麼好上手的體驗，進而影響後續推廣產品。
透過分享 Global GTM 團隊的情況，讓我們了解了相關背景
Jodoo 團隊主要問題包括以下幾點問題：
1.用戶體驗數據分析低留存和啟用時長過長：
2023 上半年由用戶自主體驗產品為主，無人工引導教學介入，數據顯示低留存率和啟用時長過長。
2.銷售洞察緩慢：
近距離觀察發現：輔助使用者上手的模板，很不容易被發現。從數據上來說也確實只有不到 10% 的新使用者會看到「模板中心」。
3.成長策略遇到挑戰：
PLG 需要讓使用者容易體驗到產品價值，形塑使用者習慣，但是 GTM 團隊沒有產品體驗設計的決策權。
4.尋求跨團隊合作：
需要說服產品與設計團隊重視問題，並制定優先計畫。
所以在當下的時空背景來說，Daniel 覺得自己應該來改善這整個 UX ，是該階段應該要做的事情，即使自己不屬於這個產品團隊之中。所以在一個不以 UX 為核心的團隊中，就必須跨團隊的去合作，幫助他們找設計團隊或其他團隊合作，去推動這件事情的產生。
產品與設計團隊的團隊背景
1.整個產品與設計團隊都在中國：
因為整個團隊都在中國，沒有人有海外留學經驗，也就是說代表大家都不熟悉海外市場的現況，對於海外 SaaS 的設計模式可能也不是那麼清楚。
2.中國客戶數和營收情況都比海外好：
所以團隊對產品與客戶的了解主要以中國當地的情況為主，所以要他們去海外的挑戰相對會比較困難。
產品與設計團隊：質化需求研究方式
Daniel 了解到我們產品在當時收集新用戶回饋方面存在不足。
雖然每年 11 月，公司內部的產品經理會篩選一些有興趣的客戶，了解他們的使用需求。
但這種方式無法真正體現新用戶在上手產品初期可能遇到的困難和痛點。
團隊曾在 2019 年做過一次針對新用戶體驗的測試，但距今已四年有餘，期間產品經歷了巨大變化，新增了諸多複雜功能。 因此，這份測試結果已經無法反映當下新用戶的真實體驗。
產品與設計團隊：新用戶體驗的了解情況
回扣剛剛提到的：四年多產品變化非常大，整體的體驗沒有全盤的考慮過。而此時設計的團隊，才開始逐漸去了解新用戶的體驗。
透過需求回訪沒有發現可以改善的地方，也透過數據分析：路徑分析，透過假設感受產品價值的假設去設計 AB 測試嘗試了解怎麼透過特定功能入口的調整，提升留存。
- 最終效果不彰並束手無策。
將問題意識從從個人推到跨團隊
到了2023年終的時候，Daniel 決定採用不同的方式幫助團隊。
- 獲取支撐數據
- 提升問題意識
- 總結問題
因此，從年終到今年第三季，在約 3 個月的時間裡，進行了一項新的嘗試：邀請 8 位新用戶參與易用性測試。 既有 Daniel 的朋友，也有不熟悉的網路使用者。
透過與他們交流和觀察使用過程，發現不少新用戶在上手時確實遭遇了不小的困難，如果不是測試的場合，他們可能早就放棄繼續使用了。
有了這些第一手數據後就開始與團隊成員分享發現，並在需求評估和功能規劃的場合提出對海外用戶使用習慣的考量。 畢竟產品服務的是全球市場，不能用過於本土化的思維看待需求和設計。
口頭提醒固然必要，但終歸還需要有書面記錄，並在正式會議上與全員分享才能引起足夠的重視。
因此將回饋整理成文件，在協作會議上系統性地闡述了新用戶使用過程中遇到的各種問題以及我們在設計上應當注意的地方。
就在此時Daniel 做了一件很有趣的事情，將朋友說的一句使用者體驗的意見，直接打在通訊平台上的簽名檔！
「用戶：心情很複雜，說不出話來了，每一步都不如人願。」每當同事看到這句話，自然就會產生疑問，從而讓他有機會分享自己做的用戶調研。
果不其然，很快就有高層領導注意到並詢問這究竟是何問題。
雖然那時此時手頭只有零散的回饋，還無法給出完整總結，但正是這些「苗頭」讓大家意識到新用戶體驗確有需要改善之處。 在會議討論或閒聊時，也會不時提及這一問題，持續擴大影響力。
漸漸地其他負責人也開始質疑測試資料來源，要求 Daniel 提供詳細報告。
於是在過完年後，將 8 場可用性測試的記錄和分析整理成文件並在會議上全面闡述新用戶面臨的各種困難和痛點。成功將問題意識從個人推到跨團隊。通過參與討論、支援研究和執行測試來推動這一過程。
影響力總結
Daniel 為深入解決用戶體驗問題，透過影響力讓公司多個部門通力合作，採取了多項行動:
1.開始易用性測試
專案負責人除了繼續邀請之前參與的設計師，也拉入了更多其他產品線的設計人員，讓研究覆蓋面更廣。 2019 年參與初次測試的設計師也重新加入。
2.導入更多用戶體驗分析工具
除了訪談和可用性測試，團隊也開始使用體驗分析工具，透過追蹤新使用者的操作路徑，發現他們實際使用過程中遇到的困難，而不只是依賴資料報表。
3.協助設計師執行
開始執行易用性測試，協助沒有經驗的設計師更好的去執行測試。
4.負責海外用戶研究
由於團隊成員多數在國內，對海外使用者的需求和使用習慣可能理解不足。 因此，負責人將台灣、馬來西亞、新加坡等地的用戶研究工作專門委託給了 Daniel 負責協調。
方法總結：如何創造影響力？
1.了解團隊，認識彼此
找到共同目標進行綁定，才能有效牽引行動，如果找不到個人目標，也可以運用組織目標。
2. 建立夥伴關係
確保自己在團隊中有足夠的曝光。讓大家知道你是誰，以及你在做什麼？與同事建立良好關係，找到合得來的人一起推動需求。
3. 主動出擊
加入相關群組，主動發起討論、持續追蹤進展，建立定期會議或寫文件。即使原本不在計畫內，也能憑藉熱情和好的方案做，說服團隊一起做事。
- 回到自身心態，保持積極，盡可能沾上邊。
- 想辦法把利益關係人都加上去，要主動發起討論。（不同的團隊要有不同的方式去發起討論。）
四.商業影響力
Daniel 表示 以 B2B 能接觸到新客戶的人，一定是代理商或銷售，一定需要聯繫名單（進而產生影響）。
在不了解產品的情況下，去測試，會產生不太一樣的腳本跟狀態。
- 所以需要去了解目標：以銷售來說重視的是「獲利最大化！」
1.客戶獲取：
透過各種策略和方法增加客戶量，提高業績。
2.贏得大單：
追求與客戶達成大型合約，提升銷售額。
3.降低成本：
降低教育用戶所需的成本，提高獲利。
4.減少額外收入：
最大程度地減少附加投入，提高經濟效益。
如果我們的客戶能更理解產品價值，就不需要其他團隊去溝通，說服購買環節（變成助力角色）。
教育新客戶是不會賺錢的是額外的投入成本，所以非常直觀。
➡️ Daniel 延伸補充
PLG 時代：UX 如何幫助 B2B SaaS 高效增長 | Jodoo
https://youtu.be/qUu2WA6F4jQ?si=blokQEHjNH-KEPXO
進行跨國用戶研究可以幫助了解不同市場的用戶需求，從而開發出更成功的產品。
跨國用研昂貴不是核心問題，而是對於銷售/代理商來說是額外的工作且有不可控的風險，所以Daniel從他們在意的目標拆解出幾個說服方向：
1.降低教育成本：
如果您的產品易於使用，新用戶就不需要額外的教育。這可以節省在培訓材料和客戶支持方面的成本。
2.標準化招募腳本：
為您的銷售人員提供標準化招募腳本，可以幫助他們更有效地招募新用戶。這可以節省您在時間和資源方面的成本。
3.研究獎勵：
研究獎勵應根據不同地區的喜好進行調整。例如，在中國，禮品卡可能是一種很好的激勵措施。但是在馬來西亞或台灣，您可能需要提供其他類型的獎勵。
4.尋求法律諮詢：
由於各國稅法不同，在開始研究之前諮詢法律顧問很重要。這可以幫助您避免任何潛在的法律問題。
五.持續學習
綜合學習與工作目標
AI 發展與學習：
我們可以試著看自己跟團隊有沒有 Roadmap ，發現式對話銷售數據的圖表，Daniel 就覺得說可以去探索一下，在自家產品上了解是不是可以做到的，以 User case 的形式，想辦法讓客戶可以透過 GPTs 使用 Jodoo，該產品將允許用戶使用自然語言查詢其銷售數據。如果成功，GPTs 將能夠證明 AI 對話式分析的商業價值。
➡️ 關於 GPTs
https://chat.openai.com/gpts
➡️ Daniel 延伸補充
只用一天，我沒寫程式就做出了對話式 BI 分析機器人 — 探索 GPTs
https://daniellee.work/blog/gpts-actions
在工作時間內進行個人項目
在工作時間內進行個人項目是一項挑戰，重要的是要確保個人項目與團隊和公司的目標保持一致。
- 與您的主管溝通您的目標。
- 確保您的個人項目與您的職責範圍相關。
- 在工作時間內為您的個人項目分配時間。
- 衡量您的個人項目的成功並進行調整。
六.動力與追求
「在投入大量時間之前，問問自己的意願。」
1.組織環境與文化是否鼓勵跨出職責範圍做事
2.團隊是否足 open
3.產品是否夠有趣？
4.這件事跟自己的長短期目標有多大關聯？
最後 Daniel 分享了他在推動團隊中 UX 改進方面的經驗。
他強調了以下幾個關鍵因素：
- 團隊的開放性：是否配合的設計師和負責任是鼓勵創新和試驗的氛圍。
- 產品的有趣性：確保團隊成員對產品本身感興趣。
- 個人成長機會：將 UX 改進與團隊成員的個人目標聯繫起來。
回到最一開始「如果都沒有人關心UX，只有我理解的話，該怎麼辦？」
從Daniel 的分享，得到以下啟發：
無論身處什麼樣的環境，都必須擁抱專業和透過有策略的行動方針而行動，這樣才會有機會逐步對產品和團隊甚至企業文化產生深遠的影響。
QA紀錄：
Q1: 營運產品維護跟管理？
Daniel : 主要還是要看現在推進的專案，第一階段訪談後的結果，對設計的貢獻是什麼評估是什麼，才能決定要不要繼續做下去，在管理階層的話，文件一定是要完整，可以去建資料庫，會去把需求都探索和需求庫有沒有相關的需求，這個是我們現在都會去做的事情。
Q2:遠距工作，是怎麼樣跟中國的團隊建立關係，讓他們信任你？
Daniel : 我人有一半的時間都在中國，剩下另一半時間會在其他國家，要建立信任的話，我的銷售代理商等等，都是透過活動，重視面對面合作的關係。
Q3:請問怎麼找到網路上使用過境品的易用性測試，以及如何找？了解海外的使用者輪廓？
Daniel :沒辦法第一時間就找到，是一個歷程，需要透過假設和驗證，在日常銷售流程裡去獲取客戶和賣出產品，大部分還是偏客戶端，可能會以廣告去設定輪廓，角色是什麼，量化條件，透過這個族群去看是不是真的會願意購買我們的產品？ 其次在訪談中或易用性測試去觀察，了解哪種累行的用戶，是非常容易通過我們產品的人（客戶）。
Q4:如果是以 B2B 產品的 UX 研究，什麼樣的增長指標定義出來？如果這個指標不好，會以什麼方式來研究並規劃？
Daniel : 如果以 SaaS，在產品裡產生協作，才會體會到團隊的價值是什麼，才有機會買更多的訂閱數，那回推，在我們的產品裡面，哪個行為是可能幫助的（內部管理工具 No code ）CRM /ERP 等等表單的編輯器，在建造完之後，要讓團隊的成員可以填寫，可以協作，所以那個北極星是完成分享啟用，但未來是否適用，我們在規劃研究的時候，會在涵蓋延伸現階段實際的動作，但基本上，研究的關鍵路徑是什麼，步驟哪些會轉換成測式任務會先提出一些假設，然後量測，是否數據有顯著性成長驗證，怎麼定義建模，最終影響了續約率等等，可能會因應目標去延伸。
Q5 : 團隊內部是怎麼去分工的，產品設計師跟PM 合作，像是政治問題，如何判斷自己的位置能夠影響到什麼程度、避免造成職權踩線？
Daniel : 沒有明確的邊界，跟組織文化有一點關係，基本上主管不會阻擋你，只要對業務能帶來價值，更多回到目標這件事情，我是否理解這個設計團隊、目標是什麼，提出來的意見是否能被認可，就沒有什麼踩到線的問題，不會阻擋跨界去拆分。
Q6: Daniel 面對 Stakeholder 有什麼簡報技巧嗎？
Daniel : 日常就是簡報中提到的時候，可以插入的環節裡，面對面，就一直去表達，想要做的事情去找夥伴聊，都不需要很正式的文件和相關。
正式的話就是，整個公司裡頭會有一個結構性的模板，首先是需求背景，為什麼想做這件事情？
四個層面，市場趨勢（競品做了哪些功能，具體的問題，競品跟我們有哪些優劣勢）
發現沒有提出的需求，可以直接去問銷售或代理商，會把客戶的需求去做抽象化，常見問題，情境，以及這個問題是否落在我們要做的範疇裡？
再來是自己團隊內部有沒有處理類似的需求？（他們是怎麼處理的，是否有過往的議題？這個是可以參考的？）
是否可以帶來足夠的客戶量，是否關注的指標可以得到提升，並得到驗證？然後才進入要如何進行設計？從產品經理再到研發，都通過了，才會進行。
小結：久違的筆記講座心得
因為前陣子生病了，稍微一陣子沒有參與太多能量的活動，稍微恢復後，很高興能持續參加悠識數位舉辦的「2024 UR Meetup 系列活動」講座「一個人的跨團隊 UX 研究影響力：做、不做、如何做」，擔任筆記手，通過Daniel的經驗分享，獲得了許多寶貴的學習和體會。
Daniel 生動細膩地描述了在業界工作時所遇到的各種挑戰，這些故事讓我如也回想了我在過去跨團隊溝通的血淚史。
團隊間如何有效溝通和建立影響力的重要性。
在大型組織中，如何與其他團隊協調合作、推動議程並非簡易的事情，需要策略性的溝通技巧和主動性。透過他分享的實例，我學到了跨團隊協作的態度和技巧，例如主動了解對方團隊的需求、如何拋出鉤子，讓越來越多人進而產生影響和關注事物的本質（笑）。
感謝大家看到這裡，有任何回饋都歡迎和我分享！
我是Rabby，下一篇文章見。
