사람들이 원하는 것을 만들어라

인생을 살며 만나게 되는 문제들은 세대가 지나더라도 거의 변하지 않지만, 그것을 해결하는 수단은 늘 바뀌어 왔다.

위 글을 번역한 글입니다. 제가 작성한 글이 아니니 꼭! 참고 부탁드립니다.

Des Traynor (https://twitter.com/destraynor), Co-Founder of Intercom

만일 당신이 새로운 제품을 만들고 있다면, 아마도 사람들이 쓰고 싶은 솔루션을 만들 자신이 있기 때문일거다. 더 좋은 결과를 얻을 수 있는 솔루션. 따라서 소비자들이 무엇을 원하고, 현재 얻고 있는 결과물들은 무엇인지 이해하는 일은 당신의 성공에 있어 필수적인 조건이 되겠다.

사람들은 다양한 걸 원한다. 즐기고 싶거나, 친구들과 시간을 더 보내고 싶거나, 팀 동료들이 하는 일에 대해 이해하고 싶거나, 사업을 키우고 싶거나 등등. 만약 원하는 결과물이 실현될 수 있는 형태라면, 이미 사람들은 어떻게든 수단을 마련해서 그 결과를 얻고 있을 것이다. 여기서 당신의 임무는 “그 수단"을 더 좋게 만드는 일이다.

만약 사람들이 어떤 수단을 통해 문제를 해결하는지 찾지 못하겠다면, 뭔가 가상의 결과물(“이렇게 된다면 좋겠는데…”)이거나, 목표에 가까운 것(“살을 뺄거야")일 수 있다. 수반되는 행동이 반드시 현실을 반영한다고 볼 수는 없다.

카테고리나 산업, 제품 타입보다 결과물에 집중하는 것은 당신의 진정한 경쟁자를 이해하는 데 도움을 준다. 회사가 “제공하는 결과물"보다 “속한 산업"에 더 신경을 쓰게 된다면 그 즉시 소비자들을 잃기 시작할 것이다.

신문을 예로 들어보자. 그들은 “신문 산업"에 속해있고, 왜 사람들이 더 이상 구독을 하지 않게 되었는지 고민하고 있고 다른 어떤 신문사가 구독자를 빼앗아갔는가 둘러보기도 한다. 새로운 포맷, 레이아웃, 낮은 가격, 날카로운 헤드라인 등으로 실험을 해보겠지만 침몰을 막을 순 없을 것이다. 그들이 만들어내는 결과물 (지루한 통근자들이 짧은 시간 동안 간단히 읽을 수 있는 거리들로 즐거워지려 한다) 에 집중했다면 지금처럼 일방적으로 SNS쪽으로 승패가 기울진 않았을 지 모른다.

비슷한 다른 예를 살펴보자. 출퇴근 시간의 지루함처럼 우리 곁에 수년동안, 수백개의 기술 진화 내내 꾸준히 살아있는 문제들 같은 것 말이다.

사람들은 노트나 메시지를 몰래 주고 받는 걸 원해왔다.

Passing Note

그리고 지금도 이런 것들을 원한다.

Snapchat

안전한 장소에 사진을 저장하고 싶어해 왔고..

Photobox

지금도 비슷한 것을 원한다.

Dropbox

좋아하는 사진을 눈에 잘 띄는 곳에 놓아, 모두가 볼 수 있도록 하고 싶어했고..

Photo on the shelf

지금도 원하고 있다.

Facebook Cover Photo

아이디어를 모으기 위해 스크랩북을 만들어 왔고..

Scrapbook

아직도 원하고 있다.

Pinterest

친구나 사랑하는 사람들에게 신문 기사를 오려 보여주곤 했고..

지금도 원하고 있다.

다른 여행자들을 위해 리뷰와 팁을 남기고 싶어 해 왔고..

Guestbook

지금도 원하고 있다.

Foursquare

사람들이 원하는 제품 만들기

위에 언급한 것들 말고도 수 백개의 사례들이 있을텐데, 그 모두를 관통하는 트렌드가 하나 있다. 바로 사람들이 뭘 원하는 지 충분히 이해한 뒤에야 비로소 기술을 활용한다는 것이다. 조금 더 구체적으로 이야기를 해 보면:

  1. 단계를 덜어낸다
  2. 더 많은 사람에게 제공한다
  3. 더 많은 상황에서 제공한다

첫번째 접근인 “단계 덜어내기" 스타트업들에게는 흔한 일이다. 이미 존재하고 있는 솔루션이 너무 낡고, 복잡하고, 비대한 경우, 이것을 더 심플하고 적은 단계로 동일한 결과물을 얻을 수 있도록 해 주는 일이다. 도심에서 택시 잡는 일을 예로 들어보자. 차 한대를 부르려면 일단 택시가 있는 회사들에게 전화를 돌려야 하며, 위치와 목적지와 시간 등을 길게 이야기해야 하지만, 요즘은 버튼 한번으로 택시를 부를 수 있게 되었다. (역주: Uber)

두 번째 접근은 비용(시간이나 돈)을 절감해주거나, 진입장벽을 낮춰주는 일이라고 할 수 있다. 그로 인해 더 많은 사람들이 사용하고 시장이 확대되는 효과를 얻게 되는 것이다. 14년 전에 누군가 온라인에 글을 쓰려고 했다면, 리눅스 서버를 임대해서 블로그 엔진 소스코드가 담긴 tar.gz 파일을 업로드 한 다음, 실행해서 이상한 명령어를 입력해서 압축을 풀고 쓰기 권한을 얻은 다음 설정을 해야 했지만, 요즘은 Medium에서 단 두번의 클릭만으로 글을 써내려갈 수 있게 되었다.

세 번째 접근은 상황적인 제한을 풀어버리는 것이라고 할 수 있는데, 결제를 하려면 무식하게 큰 기계와 종이, 팩스, ISDN선 등등이 필요했지만 요즘은 휴대폰에 대고 카드 한번만 그어주면 끝이다. (역주: Square)


제프 베조스가 한 유명한 말 중, “변하지 않는 것에 집중하라"라는 것이 있다. 사람이나 사업이 맞닥뜨리게 되는 문제는 자주 변하지 않지만, 그것을 해결하는 방법은 거의 해마다 바뀌고 있다는 이야기이다. 따라서 사람들이 원하는 것을 만들려면 “우리가 만들 수 있는 것"이 아니라, “사람들이 무엇을 원하는가"로부터 시작해야 할 것이다.

기억하시라: 사람들이 원하는 것을 만드는 것이 사람들이 무엇인가를 원하게 만드는 것 보다는 쉽다.