Nu vă faceți griji pentru bani, intențiile noastre sunt întotdeauna bune!

Dragii noștri clienți,

Stați liniștiți, banii voștri sunt în siguranță. Ce mai contează 10 ore de downtime în care nu ați avut acces la ei, în care nu ați putut plăti cu cardul hotelul sau biletul de avion, intențiile noastre sunt întotdeauna cele mai bune.

De exemplu, am avut intenții extrem de bune sâmbătă la ora 13. Am vrut să simulam un incendiu și uite că am dat de pământ cu un data center. Dacă am fi făcut asta în timpul săptămânii, noaptea pe la ora două, aproape că ar fi trecut neobservat exercițiul. Așa, uite că am ajuns știre internațională. Nu există publicitate negativă și ne gândim serios să le dăm o primă celor care au planificat atât de bine acest exercițiu.

Profesionalismul nostru nu trebuie pus la îndoială sub nici o formă. De 10 ani suntem pionierii on-line banking-ului în Romania, adevărați deschizători de drum. Și pentru că suntem cei mai buni, cuvinte ca: redundanță, “single point of failure”, “disaster recovery plan”, “geographically dispersed data centers”, pot să stea liniștite în dicționar. Suntem doar o bancă, nu infrastructură critică, așa că mai ușor cu criticile și zgomotul.

Nu vă faceți griji dacă am greșit. Suportul nostru a fost suplimentat, acum avem de două ori mai mulți roboți telefonici către care puteți suna. Maria este acolo sa vă ajute, cu informații irelevante care nu vă rezolvă faptul că nu puteți plăti cu cardul și ați rămas cu coșul de la hipermarket plin la casă uitându-vă la casiera ca vițelul la poarta nouă. Puteți intra și pe ING Web Café unde la orice mesaj comunicăm uman și personalizat, vă spunem de fiecare data că ne pare rău și că întotdeauna avem cele mai bune intenții. Lucram de zor la un bot de Facebook care să răspundă automat la mesaje. O sa îi zicem Ioana, că pe Maria o avem deja.

De altfel, noi oricum comunicam bine, perfect aș putea spune. La o zi după, v-am dat un mail scris de PR-ul nostru și semnat de Daniel Llano Head of ING Retail Banking în care ne cerem scuze pentru incident și vă asiguram că nu o sa se mai repete (nu am scris cu diacritice că ne grăbeam). Bineînțeles că nu explicăm sub nici o formă ce o sa facem ca să nu se mai repete, dar pană la urmă dacă aveți încredere în noi să vă ținem banii, nu vedem sensul de a intra în detalii acum. Faceți un pas în spate și comparați-ne cu restul băncilor. Noi suntem mai buni, de aceea ați venit la ING.

E posibil sa fiți dezamăgiți că nu am comunicat în primele ore după incident. Problema este că am dat atât de rău cu bâta în baltă că s-a dus naibii toată baza de date de clienți și nu știam cui sa zicem. Bine, pană la urma ne-am prins și noi că puteam pune pe Facebook anunțul, dar am făcut asta de abia când ne-am dat seama că e groasă rău.

Cu stimă,

Un PR Imaginar de la ING Bank

P.S: (fara diacritice ca ma grabesc)
E aiurea sa nu poti avea acces la banii tai timp de 10 ore si nimeni sa nu iti zica ce se intampla. Probleme pot aparea si asta poate fi inteles. Ce nu este scuzabil insa:
- sa faci un exercitiu de tipul asta in weekend
- sa nu poti estima o ora cand totul va fi functional
- sa nu ai redundanta geografica pentru servicii critice
- sa nu anunti imediat un incident de o asemenea amploare
Celor care ne zic sa comparam situatia si raspunsul cu alte “banci” sa se gandeasca ca spre deosebire de alte banci, clientii celor de la ING sunt mai pretentiosi, mai activi financiar si nu prea folosesc cash. Si bineinteles ca sunt mult mai vocali atunci cand ceva nu merge.
One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.