Les standards

Qu’ils soient Chinois, Américains ou Russes, il y a une catégorie de touristes qui mettent du temps à revenir en France (à Paris) depuis les attentats de 2015. Un secteur affecté, même du côté des hôtels de luxe, dont les services commerciaux buchent à fond pour maintenir des taux d’occupation respectables. Pour fidéliser une nouvelle clientèle.

Ça, plus la concurrence, puisque de nouveaux 5 étoiles ouvrent chaque année à Paris, avec des services particuliers — du spa, piscine, bar rooftop… — qui permettent de sortir plus ou moins du lot. Tu sais, les petits plus qui peuvent faire que, bah, c’est mieux.

Et derrière ce concours de beauté : l’essentiel, les standards.

Oui, môssieur (madâme), nous avons des standards. Mieux, nous les appliquons. Avec rigueur et petits chefs.

Ces standards, c’est tout ce qui tourne autour de l’accueil de la clientèle. Plutôt que d’opter pour du rapport formel avec un balai dans le fion tendance impossibilité de dire un simple oui ou non — préférez éventuellement, possiblement… — on s’oriente vers du rapport personnalisé. Tavu ma gueule.

Les standards t’invitent à être friendly avec les clients, à discuter, à devenir un peu le pote parisien qu’ils aimeraient avoir. Pour se sentir à l’hôtel comme à la maison. Tu dois sourire, être joyeux, éviter d’être négatif, tout en étant toi-même (tu sais).

On crée du lien social, on s’intéresse à la vie de nos clients, on s’adapte.

Il y a ceux qui appliquent les standards avec zèle. Le rire est fort, excentrique, c’est ce collègue, heureux de répéter son speech de check-in en boucle… Tu peux sentir les pinces retenant le sourire figé sur son visage, et la poussée faussement joyeuse de la voix. AH AH AH AH. Avec le recul, tout ce que tu sens, c’est l’habitude robotisée. AH AH AH AH, 5 étoiles, OH OH OH.

La répétition de ces phrases en carton qui, à force, finissent par ne plus être audibles. Le téléphone sonne, 3ème sonnerie, décrocher, Bonjour, nom de l’hôtel, nom de la personne, que puis-je faire pour vous ? Le bonjour et le nom de l’hôtel étant les infos les plus compréhensibles du lot.

Ok, je taquine, ça m’arrive aussi d’en faire trop. Maladresse.

Il y a ceux en mode balek, les standards, c’est comme à la maison. Tant que tu respectes le client, avec un vocabulaire épuré, ça passe tranquille. Tu parles du temps pour en arriver à parler politique économique, en 2 minutes top chrono.

Les standards, c’est aussi cette pseudo-pression de 5 étoiles en toc, qui se fantasme en palace. Qui semble ignorer sa réalité. Son type de clientèle. On te file une feuille avec ce qu’il faut bien dire, bien respecter, pour de l’autre côté, te laisser taffer comme un crevard — aka sans certains outils, qui pourraient être plutôt utiles…. — Pour te prendre des douilles de la part de tes collègues en conciergerie. Et toi, en bas de l’échelle, tu fermes ta gueule, en respectant aimablement les standards d’accueil. Surtout, penser à bien sourire aux gens en les regardant dans les yeux. Dans les yeux, on a dit, AH AH AH.

J’ai une énorme réserve sur ce qui est demandé et/ou attendu, et la réalité du terrain pratiquée 5 jours sur 7. Le mec qui poireaute sous la pluie, qui voit les réactions des passants, qui discutent avec eux, ou avec les taxis, livreurs — et toute cette catégorie de petites personnes où le respect est immédiat (j’te jure). Bah, c’est nous, les voituriers-bagagistes. Et c’est comme ça, dans chaque département. Pour les femmes de chambre et équipiers. Tu sais, ces gens qui s’occupent des étages, voient des trucs hardcore, et taffent pour des clopinettes. Ces gens qui viennent d’un autre coin du monde. En se prenant des petits tacles pour un vase pas assez clean. Attention la poussière là.

Alors il nous faut appliquer des standards, sans que jamais, ô grand jamais, on nous demande simplement de partager nos idées, nos expériences… Pour peut-être parfois faire avancer ces standards, la qualité du service, ou comprendre pourquoi, parfois, on se sent comme des connards.

Il faut considérer les clients sans pour autant être considéré, soi-même.

C’est comme ça que le petit chef de service vient surveiller les travaux finis avec toujours une petite réflexion, respirant la chaleur humaine. À côté, il sera content de faire travailler une app de chauffeurs privés sans se poser la question de la qualité du service — absence de professionnalisme, chauffeurs à l’ouest, retards malgré réservation… — avec comme petit avantage de prendre une commission au passage.

Les standards, quoi. Double.

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