
Outro bom exemplo é pensar em um eCommerce que possui uma área logada com problemas de usabilidade e poucos serviços disponíveis para os clientes. Isso ocasiona um alto volume de ligações na central de atendimento. Muitos clientes ligam para a central para reclamar que não encontram informações sobre os seus pedidos no site e não conseguem 2ª via de boleto. Sabemos que o investimento para manter um profissional de atendimento ao cliente é alto. Se ele não é bem aproveitado e passa mais tempo atendendo ligações simples, esse investimento vira custo e não é isso que queremos.