Classes de Serviço e Tipos de Demanda

5 min readFeb 21, 2019

É comum alguns times não terem clareza sobre como determinar a prioridade de uma demanda. Isso acontece principalmente quando esta priorização deve levar em consideração entrega de valor para o cliente, redução de custos e outras variáveis relacionadas ao negócio.

Para estes casos, temos algumas classificações e tipagens de demandas que podem nos ajudar a priorizar e organizar solicitações de acordo com os objetivos do cliente.

Tipos de Demanda

Os Tipos de Demanda são agrupamentos de demandas baseados na motivação por trás de cada uma delas. Na área de desenvolvimento de software, temos os seguintes tipos de demandas amplamente utilizados:

Funcionalidades

São demandas que solicitam a criação de novas funcionalidades. Itens que não existem até o momento e que devem ser desenvolvidos.

Bugs

Se trata da correção ou ajuste de funcionalidades previamente desenvolvidas e entregues.

Melhoria

Qualquer tipo de melhoria que possa ser implementada em uma das funcionalidades entregues anteriormente.

Tarefa

Normalmente são demandas que não envolvem uma funcionalidade específica. São tarefas como escrever documentação e etc.

Obviamente podem existir outros tipos de demanda de acordo com o cenário em que são aplicados e conforme a necessidade do time.

Classes de Serviço

As Classes de Serviço tem o objetivo de diferenciar as demandas de acordo com sua urgência e valor para o negócio.

Assim como nos tipos de demandas, temos algumas classes de serviço padrões e amplamente utilizadas. São elas:

Expedite

São demandas que precisam ser atendidas o quanto antes. Podem ser funcionalidades para aproveitar uma oportunidade de negócio que só estará disponível num curtíssimo prazo ou um bug que deixa um sistema indisponível, por exemplo.

Fixed Date

Demandas fixed date são demandas com prazo fixo. Estes prazos não são definidos pelo time ou stakeholders, mas sim por oportunidades que possuem uma data específica para serem exploradas ou penalidades que se aplicam caso algo não seja realizado até determinado momento.

Alguns exemplos seriam:

Site para explorar vendas numa determinada data comercial, como a black friday por exemplo.
Adequação à uma regulamentação que, caso não seja atendida até determinada data, implica em multa.

Standard

São as demandas comuns, que podem ser priorizadas de acordo com a ordem de entrada no fluxo, urgência ou qualquer outro critério que pareça mais conveniente.

Intangibles

Demandas cujo valor para o negócio é difícil avaliar. Normalmente não apresentam um ganho imediato ou certeza de ganho a longo prazo.

Como os ganhos ou riscos neste tipo de demanda não são claros, é comum que seja tratada como menor prioridade.

Alguns exemplos de demandas intangíveis seriam:

Escrever documentação de uma funcionalidade;
Demandas referentes a Technical Debts que não apresentam valor para o negócio de imediato.

Políticas do processo

Cada classe de serviço pode ter um comportamento diferente no fluxo.

Uma demanda Expedite pode pular algumas etapas do fluxo de trabalho dependendo de sua criticidade, uma demanda Intangible pode não precisar passar pelas etapas de Quality Assurance e assim por diante.

Este tipo de tratamento precisa estar registrado e visível para todos os membros do time. Assim, é possível garantir um entendimento coletivo e uma padronização na forma como cada classe de serviço é atendida.

Este registro da forma como cada Classe de Serviço deve ser atendida é chamado de políticas do processo.

Classes de serviço ocultas

Se referem às demandas que não possuem políticas explicitas e que são tratadas de maneira diferenciada. Normalmente ocorre de acordo com a fonte que solicitou ou irá receber as demandas, como por exemplo um executivo Senior ou um CEO cujas demandas são priorizadas acima das demais.

Para estes casos, o ideal é que seja criada uma classe de serviço para estas demandas e que seu tratamento seja registrado nas políticas do processo. Assim garantimos a forma como o time irá tratá-las e torna-se possível mensurar os impactos deste tipo de demanda no fluxo de trabalho.

Cost of Delay

Cost of Delay é um termo que identifica a relação de custo por atraso ou não entrega de uma demanda. Em outras palavras, é o quanto a empresa ou organização deixa de ganhar financeiramente com o atraso de uma entrega.

É uma ótima ferramenta para transformar o mindset de desenvolvimento e/ou produção de uma organização.

Relacionando o CoD com as Classes de Serviço temos:

Expedite

O custo sobe rapidamente em relação ao tempo, já que está relacionado a demandas de alto impacto como bugs que impedem o funcionamento de um sistema ou uma oportunidade de mercado que só poderá ser aproveitada num curtíssimo espaço de tempo.

Fixed Date

O custo sobe rapidamente a partir do momento em que a data limite é atingida. O aumento do custo normalmente decorre de multa por atraso ou perda de uma oportunidade que só estaria disponível até determinada data.

Standard

O custo aumenta de forma linear conforme a demanda atrasa, sem nenhum pico decorrente de data.

Intangible

O custo se mantem baixo mesmo ao decorrer do tempo, devido a dificuldade de mensurar perdas ou ganhos.

Vantagens da utilização das Classes de Serviço e dos Tipos de Demanda

Juntos, Classe de Serviço e Tipos de Demanda, maximizam entrega de valor aos clientes e stakeholders pois mostram ao time o que deve ser priorizado de forma alinhada com os objetivos de negócio. Trazem também mais previsibilidade, uma vez que é possível identificar padrões de comportamento de acordo com os agrupamentos e classificações feitas.

Além destes benefícios, com o uso do Cost of Delay alinhado as Classes de Serviço, é possível tomar decisões melhores e priorizar demandas visando a maximização de retorno financeiro. Isto gera vantagem para o cliente e permite alinhar melhor o trabalho à capacity do time.