讀書筆記-讓你在乎的人都喜歡你

(本文首發於:學習長-阿康)

讓你在乎的人都喜歡你:4分鐘破冰「完美說話公式」,讓任何人都對你有好印象

為什麼想讀這本書:

這兩年我發現跟「如何閒聊」、「如何說話」有關書籍變多了,像先前曾讀過的《好好說話》和《有錢人才知道的「精準閒聊》,而這些書都主張:一個人若懂得怎麼閒聊,將有助於你人際關係好壞、事業是否順利成功發展有關。而我從過去多年的業務經驗裡也很認同這件事,因此這類教你如何說話?如何說好話? 以及如何把話說好…等等,我持續都在收集及閱讀,並且會把這些書所教的話術技巧、心理暗示應用在商務對話中,到目前為止,我認為成效都很不錯。

在讀這本書之前,我有三個問題想問:

  1. 作者所謂的「4分鐘完美說話公式」指的是什麼? 真的有用嗎?
  2. 遇到很難聊的「省話王」時,有什麼好方法可以打開對方心防?
  3. 若遇到的是「陌生人」這類無法事先打聽對方的個人消息的情況,要怎麼打開話題?

本書核心觀點:

這本書開篇前言先告訴你:「93%的人際好感來自人的外貌和聲音。」這當中包含了「眼神、表情、姿態、語氣、善傾聽。」這些非語言的資訊,而且作者認為「對話開始的三分三十三秒,就會決定一切。」,對方在很短的時間就會把你認定為無聊的人、讓人不舒服、歸類在「謝謝不聯絡」 ,因此第一印象非常重要。

而為了打造最好的第一印象,作者認為我們應該要提升自己的「閒聊」能力,而且他認為「閒聊」不是一個為利益而學的枯燥技能,它還可以應用在日常生活,與他人拉近彼此關係,同時在商談場合中,還能順勢切入正題,讓人願意與你一直聊下去

四分鐘完美說話公式

作者先提出了,決定第一印象的「333法則」,意思如下:

  • 三秒,見面的第一印象 (外表、穿著)
  • 三十秒,問候、自我介紹、交換名片等等。
  • 三分鐘,話常話、閒聊

這原則是引用自美國心理學長 -Leonard M. Zumin 的 「最初四分鐘」 (The first four minutes)理論,指的是人和人之間的關係,是在見面的四分鐘內就會底定,而「333法則」則是將這最初四分鐘,拆解成具體的執行步驟的方法。

但可能有人認為四分鐘太短了吧? 和人要建立關係,不是花更多時間聊天會更好嗎? 作者認為他想表達的其實是「重點在於剛開始的四分鐘」,但不代表你不能聊更多久,但是他也提出了「閒聊」也不是越長就越好」的觀點,他引用了 Robert Zajonc 的 「扎永克熟悉定律」 (Familiarity Principle),指的是接觸步率更多,會比更長來的有用,如下所述:

  1. 第一定律:人對陌生人都是具攻擊性、批判性具冷漠的。
  2. 第二定律:對某個人了解,越會對他/她有好感。
  3. 第三定律:了解某人充滿人情味的一面後,人們會對他/她更有好感。

簡單來說,「五次四分鐘的閒聊」會比只「閒聊一次三十分鐘」的聊天更加深刻印象,這種情況作者稱為「單純接觸理論」,它主要跟第二定律有關,重點在於反覆接觸,進而提升好感度,要記住「次數比時間更重要」。

若以選舉時「候選人遊街拜票」為例,人們比較會投給自己有印象,看過很多次的候選人,所以你常會在選舉期間,在捷運、車站或是街道上,看到候選人不斷地在拜票,或(過去可以)插滿各種旗誌來加深你的印象。另外像過去許多公司的業務員,常被要求要沒事多去客戶那邊走動,也是符合「扎永克定律」

不過你可能會想,我真的不知道有什麼話可以聊?

這點其實不用擔心,因為依據「麥拉賓法則」( The Rule of Mehrabian),怎麼說會比說了什麼更重要,如下:

  • 說話內容(語言) 7%
  • 外型印象 55%
  • 聲音印象 38%

(我這裡補充一篇文章,其實這法則有一些限制,大家閱讀這一段時請多留意)

給人的印象中,竟有93%都是來自說話內容以外的元素,可見「非語言的資訊」更重要,而作者把它稱為「瞬間決定法則」,依據美國社會學家厄文高夫曼 (Erving Goffman)的理論,他認為人們會依下列八種項目依序來評斷一個人:

  1. 性別
  2. 年齡
  3. 外型
  4. 服裝
  5. 表情
  6. 眼神
  7. 態度
  8. 距離

雖然會覺得人類似乎太過膚淺,竟然是用這些項目來評斷一個人,但反過來看,除了性別和年齡之外,其他項目我們是可以透過努力來改善的。

例如:去面試時,你可以透過改善眼神表情和態度,來增加自己面試的成功效率,另外特別換上好看的穿著打扮來提高信心。

「笑臉技巧」,它是讓溝通順利的首要方法
笑臉迎人是最簡單的溝通成功方法,作者以「新幹線的車上銷售小姐」為例,她們總是笑臉看著乘客,並且不忘眼神接觸,讓客人感到被重視,進而提高消費。

「美化聲音」,讓每一個字詞都要傾注感情
很多人沒有發現自己平時的話說聲音太過「單調」,容易讓人感到無趣,不想跟你聊下去,你可以透過「錄音」來研究的自己說話習慣,而一般來說一個有說服力聲音,通常都是「低沉」的。

以「CNN主播」的聲音為例,你會發現大多數都是以低沉穩重,讓你更加相信她們的報導。

這裡作者也給了我們「五種聲音檢核項目」:

  1. 語速,太快還、是沉穩?
  2. 音色,是尖銳輕佻?還是低沉穩定?
  3. 大小,是有精神?還是無力?
  4. 抑揚頓挫、音調,是字正腔圓?還是平淡如機器人?
  5. 飽實感,是渾厚?還是過於輕柔?

在打好第一印象之後,作者下面將教我們30分鐘「話家常」的方法,不過在學會「怎麼說」之前,作者建議先學會「傾聽」。

快速跟陌生人建立交情的方法

初次見面時要遵守「三好法則」如下所述,重點在努力欣賞別人,是先從主動重視別人開始,當我們內心對他人懷抱著好的情感時,其實別人通常也能夠察覺。

  1. 好欣賞
  2. 好感
  3. 好印象

在聊天的開局可用「讚美」先攻,可以先從對方讓別人看的見面的地方著手讚美,例如:服裝、外貌…等等習慣。

例如:

「你這支錶真的還不錯!」

「這套衣服看起來很漂亮,很適合你,你還真會挑衣服。」

平時可以準備一些「小問題」讓對話更容易「傳接球」,彼此能夠一來一往互動。

當遇到找不到話題的「長輩朋友」時,作者建議我們可以使用「魔法提問」,例如:不好意思,可以請你一個問題嗎?,因為人們通常只會反問「請問是什麼問題?」很少有人會很古怪地回你「不准問!」

例如:和客戶高層見面認識時,害怕沒話聊,可以問這樣這問題:

「其實我從前就一直很想請教,促成董事長踏進這一行的契機是什麼呢?」

而在聆聽過程可以積極附和,還可從對方的經驗中學到更多。

使用「溝通啟動器」
重點在於「把握機會、馬上讚美。」不管對方回答什麼,你都必須給予肯定,要記住閒聊的重點不在你自己滔滔不絕地說,而是讓初次見面的印象良好,營造出熱絡的氛圍。

例如:問對方是「那裡人?」之後,可以試著讚美他的故鄕。

「我老家在宜蘭。」

『喔!宜蘭真的是好山好水呢,之前帶小朋友出遊去過童玩節,小朋友都很開心呢』

接著就可以多請教他「故鄉」相關的問題,因為一般人都會對自己的故鄉懷抱著情感,除了出身之外,也可以問「目前居住地」。而其他好的問題還有:運動、興趣、夢想.(年輕人很適合聊)..等等,不過要留意避免詢問敏感話題像是:「政治、宗教、太過個人隱私(婚姻狀態、年齡…)…等等」的問題。

Like 理論:要多聊「共通點」
人們通常會喜歡上相像的事物,會讓對方覺得「這個人跟我好像」,進而產生好感而對你敞開心胸。

例如:發現對方喜歡打高爾夫球,可以聊聊

「原來老板你也很會打球啊!」

「其實我學生時代也有打過,不過沒有打的很好就是了,但很喜歡看球賽。」

或是閒聊「彼此相識」的人,也是一種增進親切感的方法,有共同的朋友就會讓彼此陌生隔閡的感覺瞬間消散。

例如:

「原來您也認識xxx,他可是我大學的學長呢。」

「我們以前還出去喝酒呢,你知道他最近結婚了嗎?」

上述提到詢問對方出身在那,若剛好跟你一樣時,也是一個值得閒聊的共同點。例對方說他是「台中出身的」,而你是「南投出身」,你也可以回答

「喔!? 我其實也是中部人出身的,我老家在南投,但我學生時代很常去台中玩」

萬用呼應法
所謂的「呼應」(Pacing) 指的是配合對方的步調來說話應對,因為人們都不喜歡跟自己「唱反調」(Dispacing)的人,所以談話時請不要習慣把「否定」掛在嘴上,特別是商務場合上的閒聊,不要忘了自己的目的是想營造好的對話氛圍,讓對方對自己有好的印象。

例如:對方來公司拜訪你時,他一邊擦汗,一邊對你說

「今天的天氣真的好熱啊!」

就算你覺得天氣還好,也不用特別講出來,可以試著回應

「真的是有點熱,還是我來幫忙調整冷氣空調,等等倒杯冰水給你如何?」

就算對方的話聽起來像是在自言自語,還是要記得給予回應。

避免爭辯
上述的「Like法則」裡,作者並不是要你凡事只迎合他人,不表達自己的意見,而是建議「先正面地接納他人的意見,並迎合對方」,如果你貿然地表達自己的主張卻刺傷了他人,對你的商務目標是沒有任何幫助的,要記住你是來做生意的,不是來吵架的。

一個好的「呼應」能讓別人對你產生好感,它可以分為三個面向:

  1. 肢體語言(Body Language)
  2. 情緒(Mood)
  3. 語言、說話方式(Words)

這三個面向,作者簡稱為「BMW法」。

例如:以幼稚園老師和孩子對話為例

老師都會先蹲低身體,讓視線和小孩齊高(肢體語言),同時當孩子開心時老師也陪著一起歡笑,當孩子跌倒哭泣時,老師也會露出擔心的情表(情緒),和小朋友說話時,也會用他們習慣的語調和用字遣詞(語言、說話方式)來對話。

鏡映效果
指的是迎合對方的肢體語言,在交談中做出和對方相同的動作,就像在「照鏡子」一樣,因為彼此有好感的人,會不自覺地做出相似的動作,人們也會對那些「和自己相似舉止的人」產生好感。

例如:對方喝茶時,你也可以緩一秒後跟著也喝茶,對方在思考看著窗外,你也可以緩緩跟著望向窗外,或抬頭也在思考的模樣,不過也不能做的太露骨被發現,反而會有反效果。

另外應對對方「情緒」時,可以使用「協調」(Tuning)附和的方式

例如:對方心情鬱悶,你可以試著傾聽,並且展現出能夠體會對方的心情、想多了解一點,也願意當一名傾聽者。

最後你可用「匹配」(Matching)來配合對方的說話方式,用相似的語調、語速、和聲音大小來閒聊,可增加彼此的親近感。

多加一句話
在對話時怕話題接不下去,作者建議我們可以用:Plus one,也就是「多加一句話」的方式來讓談話互動繼續下去。

例如:使用「鸚鵡學舌」的方式,在對方的話題後,跟著重覆一次來作回應。

「這款紅酒喝起來如何?瑪歌出產的酒果然好喝吧!」

「好喝!原來它是瑪歌產的啊?」(像這樣讓話題可以連續下去的回應,來實現對話傳接球。)

學會「傾聽」讓你更好聊

若你是從事業務工作的朋友,平常應對客戶可以多問一些「讓人容易回答」的問題,接著就認真聽對方說,除了可從中獲取有用資訊之外,還可找到建立起後續談話的切入點,以及前述提到的「共通點」來接近彼此距離。

例如:以人際溝通大師-卡內基為例,他其實說話不多,但大多時候與人交談時會以傾聽為主,而且在過程中總是能夠插入能讓對方繼續談下去的好提問。

很多人不知道的是:光仔細聽別人說話,人們就會覺得你是一位「健談者」。

在聽的過程中,除了仔細領聽對話內容之外,時刻提醒自己要有耐心把話聽完,這點是許多人常犯的錯,人們總是急於想進入下一個談話階段,或是其實內心很不耐煩,而不自覺地透露出表情來,這種情況會很容易被對方感受到。

同時,記得傾聽別忘了要一邊應聲附和,讓對方感受到你有仔細在聽,回應要抓準時間,並流露出吃驚的表現,讓場面不要太冷。最後,回應也要有所變化,不能流於形式,就算用「誇大的表現」方式,只要用的好,反而讓對方可以感受到跟你說話很滿足。

這方法作者稱為「驚訝效應」,平常可以多留意電視綜藝節目上的主持人或善於流利附和的來賓,他們其實非常擅長附和,值得大家學習。

善用「眼神接觸」
在聆聽他人話說時,要看著對方的眼睛,雖然亞洲人通常比較害羞,大多數人都不好意思一直盯著人看,作者提到日本人對此更為嚴重,開玩笑說都像擁有「視覺恐懼症」,這只能透過日常多練習,讓自己習慣與別人的眼神接觸。

多點頭
在仔細聆聽對方說話時,一邊應聲附和、看著對方的眼睛並且面帶微笑時,別忘了點頭。這方式能讓對方感到滿足,同時更願意滔滔不絕地說下去。

閒聊筆記
為了避免無效溝通有個最簡單的方法:抄筆記,特別是在閒聊中,這方式可以輕鬆記住談話內容,也能讓講者更想與你對話,你還可以跟著收集到更多適合各種場合的閒聊話題,以後說不定能派上用場。

人際關係的「80/20法則」
記得少說多聽,讓「對方說」與「自己說」保持在 80:20 的比例最佳。

當然有些時候會遇到很話自誇自大或話癆這樣的人時,還是要遵聆聽的原則,多做球給對方,並由衷讚美,要讓對話談話盡興,要讓對方當主角,若對方反過來稱讚你時,也要記得不要反過來自誇自己起來,盡量要把話題轉移回對方身上。

應對主管說教的方式

  1. 全盤認同,雖然有可能會被怒罵沒有在反省,但不對失為一種靜待情勢趨緩的方法,重點在忍耐。
  2. 表達主張,不是要你反駁,而是適度表達自己的主張,就算想否定對方的論點,也不要直來直往,而是從「賠罪」、「報告事實」、提出「解決方式」這三步來回應,先委婉認同來平息怒火,讓對方先處於聽的進你的解釋為前提,再提出事實和你對此檢討後的建議。
  3. 保持緘默,作者稱這招為「體力消秏戰」,你不只是「不作聲」,還要緩緩點頭,並看著對方的眼睛,一邊在內心跟自己說「我在反省」、「感到很抱歉」,這樣一語不發但低頭認錯的模樣,比較容易讓對方慢慢收手。
情緒溝通的七個訣竅

客觀問話
提出要讓對方容易肯定回答「Yes」的問題,這是因為心理學研究指出,人一旦做出肯定的回答時,身體也會自然呈現出接受對方的狀態。所以很多電話行銷的訓練也會把提問設計成「容易讓消費者肯定會回答 Yes」的問題。

而且要特別留意在提問時,切莫先加入你的「個人主觀」看法。

例如:

「我覺得你這條領帶很棒呢!應該很貴吧?」

『沒有沒有,只是條便宜貨而已。』(否定)

可以改為->

「xx先生,你今天打的是條紅領帶呢。」

『是啊,沒錯。』(肯定)

「我覺得很配你現在身上穿的這套西裝呢!」(讚美)

用對方絕對會答應的「小要求」來接近距離
這方法叫「得寸進尺法」(Foot In The Door Technique)把困難的要求分解成好幾個部份,並選其中一項小請求來請對方幫忙或談判,這招可以誘使對方打開心門後,讓你趁虛而入。

例如:以美國開國元勛-富蘭克林為例,他曾透過跟敵對的對手「借書」的方式來化敵為友。(連結)

100%肯定話術
它可應用在商務談話中,共有四個步驟:

  1. 先讚美
  2. 說明讚美的原因
  3. 開容易回答的問題
  4. 轉換角度,再次讚美

這裡分享我過去拜訪過一家「設計公司」老板的經驗:

在剛走進他們公司時,發現辦公室的裝潢和設計都很有品味,於是先跟老板稱讚公司裝潢和擺設很漂亮,詢問是不是他自己設計或挑選的?(一開始就知道老板本人也是設計師)果然就是老板自己親手操刀設計的,接著就開始閒聊設計的重點和細節,再次讚美很有品味,然後很自然帶到他們家的產品和合作細節上,最後很快就簽下了合作。

推定承諾法
和對方約定日期時間時,可使用「推定承諾法」,例如:明確指出「那就約週四下午14:00左右如何?」,或是二選一的方法:「周二或周三的下午,你那個方便?」這個方式,會比單純只問「你那一天方便?」來的更有效,同時也會讓業務洽談進度加速,避免對方考慮太多。

處理反駁的三步驟:

  1. 用緩衝承接反駁;「的確..」.
  2. 舉出成功案例;「其實XX先生也…」
  3. 說明理由;「我之所以會這樣說…」

不要使用「yes-but」的話術 (…可是、…不過)
它容易讓人在最後「否定」出現在產生反感或警戒,正確的方式是遇到否定時,先不要急著辯解,而是「使用緩衝話」。

例如:

當對方批評說:「你們家的產品真是貴啊!」

這時不要回答:「沒那回事,我們的產品反而比其他家便宜」x

應該要回答:「的確,一開始有不少客戶都會這樣說。」O

接著先認同後,再用明確實例來取信對方。

例如:

「的確,一開始不少客戶都會這樣說。其實…

這方法稱為「Yes-and話術 」,運用「所以」、「其實」、「對了」,而後面就接著事實、證明和實例,讓對方直視第三方的證詞,更容易解決對方心中已有成見,或認為你只是老王賣瓜的情況,而且記得準備的理由不能只有一個,可以準備三四個左右。

更好的批評方法
不要使用「你訊息」(You-Message),以你開頭的句子。

例如:

真的很煩!」

真的什麼都不懂!」

連這個都不知道?」

這時你要改用「我訊息」(I-Mesage)

例如:

同事遲到了,不要罵他「你老是遲到! 什麼時候才能改進啊?」,而改為

『你一直沒出現,還以為是發生什麼事而擔心,如果你能早點跟我聯絡,就不必提心吊膽了。』

或是:

「如果遲到的話,覺得還是盡快先告知對方,避免造成對方的困擾,你覺得呢?」

這時方也比較容易聽的進去,並且反省檢討。

說話的藝術,一開口讓迷人

話語鋪陳法
所謂的「鋪陳」指的是「安排好談話的先後順序」,只要你安排的妥當就可以更容易地把你說的話,印在對方心裡。

作者建議我們可以使用「PREP法」:

  1. 重點、主題 (Point)
  2. 理由 (Reason)
  3. 具體案例 (Example)
  4. 重點、結論 (Point)

以宣傳「行車要繫安全帶」為例:

我認為安全帶一個要繫上才行 (重點),先前有份報告說沒有繫安全帶,發生意外的存活率可是差十幾倍 (理由),而且前一晚電視新聞才在報導一場車禍造成一人死亡,兩人受傷,其中死亡的兩人就是在坐在後座沒有繫安全帶,而飛出窗外而死 (具體事例),所以行事一定要繫安全帶啊。(結論)

「一理三例」最有說服力
而平常在說明重點時,也可以學習新聞解說專家的話說習慣,使用「三點揭示法」,「有關XXX的問題,我來說明三個重點,分別如下…」這方法可以引發人們興趣,還可以讓人覺得你說話很有條理。

借由「第三者的話」來讚美
讚美對方「平常不太有人會稱讚」的事,最厲害的方式是借由「第三者的話」來讚美,試著把讚美對方的話傳達給他身邊的親友,讓這些讚美的話傳到本人,這種背地裡的讚美可是威力最強大的方法。

笑話筆記
平常可準備「笑話筆記本」,當聽有什麼有趣的段子可以勤記下來,在適當的場合可以使用,但要注意這些笑話和幽默不能中傷或愚弄他人,

本書金句:

  • 閒聊是人際溝通的潤滑劑。
  • 人因外表獲得任用,因能力而被解僱。
  • 人最大的慾望,就是想得到別人的關注。
  • 讚美是人際關係中最基礎的技能。
  • 人因說話而得到心靈上的撫慰。

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