Porque meus clientes não compram todo meu mix?
Uma reclamação freqüente que ouço de empresários e gestores de vendas é que a equipe comercial não aproveita todas as oportunidades de venda dentro do cliente.
Ou seja, uma parte do mix de produtos, serviços ou soluções não é trabalhada, o que diminui o faturamento, o crescimento, a rentabilidade e, pior, abre espaço para a concorrência vender os produtos, serviços e/ou soluções dela.
Estudando o assunto, cheguei à conclusão que existem 7 grandes motivos para o cliente não comprar todo seu mix:
- Baixa satisfação do cliente
- Portfolio inadequado
- Não comunicar consistentemente portfolio ao mercado
- Falta de estímulo direto ao cliente
- Falta de indicadores de acompanhamento
- Remuneração desalinhada dos vendedores
- Falta de treinamento dos vendedores para vender mix (produtos/serviços + Levantamento de Necessidades — SEPAPIAG + Proposta de Valor
Vamos ver cada um deles, com comentários rápidos:
- Baixa satisfação de clientes: Essa é fácil de entender — clientes insatisfeitos têm baixa tendência a lhe darem a preferência e comprarem mais de você do que já compram hoje.
- Portfolio inadequado: Muitas empresas acabaram não acompanhando mudanças no mercado e ficaram com um portfolio de produtos, serviços ou soluções inadequado para a realidade atual, seja por design, marca, custo, tecnologia,etc. Os vendedores, sabendo disso, relutam em oferecer o mix ao cliente. Outras vezes a empresa deixou de investir em coisas novas e acabou sem nada de adicional para apresentar ao cliente.
- Não comunicar consistentemente seu mix/portfolio: Muitas empresas são tímidas e desorganizadas em expor de maneira consistente e planejada seu mix/portfolio para os clientes. Assim, os clientes acabam comprando só o que regularmente compram e conhecem, o que nos leva ao próximo ponto.
- Falta de estímulo direto ao cliente: Vemos isso acontecendo o tempo inteiro. Em visitas acompanhadas, o cliente solta uma frase como “Ué… eu nem sabia que vocês vendiam isso…” . Que frase dolorida de ouvir. E não é só culpa do vendedor, isso é responsabilidade estratégica da empresa. Principalmente quando a linha de produtos, serviços ou soluções é extensa. É necessário fazer um mapeamento de oportunidades, analisar histórico de compra e fazer ações pontuais, personalizadas, específicas de cross-sell para trabalhar melhor as oportunidades e o potencial de compra por cliente.
- Falta de indicadores de acompanhamento: O que não é medido não é feito de maneira consistente. Os melhores vendedores e vendedoras geralmente trabalham naturalmente o mix, mas para transformar isso em processo, em algo institucionalizado, você precisa ter indicadores específicos para acompanhar venda de mix.
- Remuneração desalinhada dos vendedores: É comum avaliarmos o modelo de remuneração de equipe de vendas e notar que, na prática, o vendedor é remunerado por faturamento/vendas. Tanto faz se é 10000 de X e 20000 de Y ou se foi 50 de X e 19950 de Y (sendo que X e Y provavelmente são produtos, serviços ou soluções com margens de lucro diferentes). Se uma empresa realmente quiser que a equipe trabalhe bem o mix, então o plano de remuneração precisa refletir isso.
- Falta de treinamento dos vendedores para vender mix: Usando o CHA das Vendas como referência, 3 coisas precisam ser trabalhadas especificamente nos treinamentos para estimular venda de mix:
a) Conhecimento dos produtos, serviços e/ou soluções
b) Levantamento de necessidades
c) Proposta de Valor
Agindo em cima destes 7 motivos sua empresa e a equipe de vendas tem condições de sobra de melhorar a venda de mix, fechar a porta para a concorrência e aumentar faturamento e rentabilidade.
Abraço e boas vendas
Raul Candeloro
Diretor — www.vendamais.com.br
PS: Levantamento de Necessidades e Proposta de Valor são módulos do meu curso online de vendas APV, Alta Performance em Vendas. Inscrições abertas para a 2a e última turma de 2017. Mais informações: www.institutovendamais.com.br
Artigo publicado originalmente na VendaMais: http://www.vendamais.com.br/por-que-meus-clientes-nao-compram-todo-meu-mix/
