Een website is geen project

We zijn er allemaal van overtuigd dat een goede en gebruiksvriendelijke website belangrijk is en toch is het eenvoudig om voorbeelden te vinden van websites die niet voldoen aan het verwachtingspatroon van eindgebruikers. Tijdens de vele jaren waarin ik betrokken ben bij het opzetten van digitale en online dienstverlening zie ik een aantal terugkerende oorzaken voor het feit dat het nog vaak de verkeerde richting uitgaat met de website. De meest voorkomende valkuilen zijn:

• Niet écht weten waarvoor je klanten de website (willen) gebruiken
• Niet weten hoe je klanten de (huidige) website gebruiken en wat ze ervan vinden
• Beslissingen voor de bedrijfswebsite nemen op basis van persoonlijke gevoels- en smaakvoorkeuren
• De totaaloplossing laten bepalen door de totaliteit van ideeën en wensen van mensen die niet behoren tot de doelgroep van de website (bv. interne medewerkers)
• Het inspelen op trends of technologische vernieuwing als doel stellen van de website
• Starten met ontwikkelwerk zonder dat er een online strategie is
• De website niet zien als onderdeel van een totale online en offline dienstverlening
• Starten met designwerk (stijl en kleuren) zonder dat de functionaliteiten gespecificeerd zijn en zonder dat er een informatie architectuur uitgewerkt is
• De structuur van de website overeen laten komen met de interne/administratieve structuur van de organisatie in plaats van met taken van eindgebruikers
• Verkeerde technologische keuzes waardoor vaak te laat blijkt dat het ontwikkelteam niet kan maken wat er écht nodig is
• De ambitie om alle functionaliteiten van een nieuwe website op dag één live te zetten
• Een te lange implementatietijd achter de schermen
• Interne discussies die tijdens het ontwikkelwerk nog ‘uitgevochten’ moeten worden
• Alle beslissingen voor de website laten nemen door technische medewerkers
• Het onvermogen om web-bouwers, ontwikkelaars, designers en andere betrokkenen goed uit te leggen wat er nodig is voor jouw klanten
• Het opdringen van keuzes door developers of bedrijven omdat bepaalde zaken beter aansluiten op hun technologie, kennis of voorkeuren
• Verkeerde inschattingen over budget, personeelstijd, benodigde expertises, ….
• Het inzetten van de verkeerde competenties of een gebrek aan specifieke expertises
• Het uitzicht van de website als belangrijker aanzien dan de functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid
• Geen incrementele verbeteringen doorvoeren op basis van eindgebruikersfeedback of -testen
• Tekst op de website niet aanpassen aan hoe bezoekers zich al ‘scannend’ in plaats van alles te lezen, bewegen op een website
• Het ontbreken van een intern beleid en werkkader (digital governance) rond digitale diensten en online aanwezigheid
• De datum waarop de website live gaat als einddatum van het ‘website-project’ zien

Eén van de meest voorkomende valkuilen is misschien wel het feit dat het opzetten van een website als een tijdelijk project gezien wordt. Het gevolg daarvan is dat mensen voor een bepaalde periode ‘vrijgemaakt’ worden om bezig te zijn met de website en er geen tijd ingepland wordt om de website inhoudelijk en functioneel up-to-date te houden vanaf de échte start: als er bezoekers op de website komen. Die live-bezoekers zijn de eerste echte testers van je website. Wat zij ervaren en doen is input om de website beter te maken.