JTBD, CJM и полочка в туалете

Некоторое время назад я побывал в одном Питерском ресторане. Знакомство с заведением я начал с самого важного места из всех, которые посещают люди — с туалета. Там меня встретило это:

Знакомьтесь, это полочка. Справа от входа, на высоте локтя взрослго человека. Металлическая. С бортиком слева и надписью “твоя мобила”.

Как любой любознательный человек, я, конечно же, моментально примерил свой телефон к этой полочке. Мне не понравилось. И как любой нормальный сервисный дизайнер, я счёл необходимым написать об этом в блог. Развёрнуто и с объяснениями. В конце концов, если вы владелец ресторана, вы не застрахованы от того, что к вам в туалет придёт сервисный дизайнер.

На какую работу нанимают полочку в туалете?

Концепция JTBD говорит нам, что для создания успешных продуктов нужно глубоко понимать, на какую “работу” их “нанимают” потребители. Мозговой штурм с самим собой (в процессе) дал не так уж и много вариантов:

  • Не забыть телефон
  • Не уронить телефон в унитаз

В целом это можно обобщить в “не повредить телефон”. Похоже на правду. Теперь посмотрим, как эта полочка справляется с работой. Попробуем воссоздать customer journey.

В каких обстоятельствах возникает такая опасность? Ну очевидно, что когда мальчики писают (простите), они редко ковыряются в телефоне. Конструкция не позволяет, знаете ли. Значит, остаются девочки и пришедшие в туалет с, кхм, фундаментальной проблемой. Собственно, чем дольше сидишь, тем больше тянет полистать ленту или посмотреть “чё там у %nation_name%”. Ну не читать же освежитель, в самом деле.

Пока телефон в руках, его держишь крепко и надёжно. Проблемы начинаются ровно тогда, когда уже отсидел ноги (зачёркнуто), пришёл к успеху и пора уже дарить себе ощущение чистоты и свежести морозного утра. И вот в этот момент — внимание! — начинается контекст использования нашей полочки. Давайте посмотрим на него внимательнее.

Когда человек сидит на унитазе (лицом к двери), он держит телефон в правой руке. Положить телефон ему удобно куда-то справа от себя. А значит, слева от входа, а не как сейчас! Это раз. Теперь давайте вспомним, что человек на унитазе очевидно ниже, чем стоящий человек, а значит полочка висит слишком высоко. Но это еще не всё.

Когда человек кладёт на полку телефон, он хочет его сохранить, помните? Так вот когда я положил свой телефон на эту полочку, я понял, что она сделана из шершавого метала! Куча людей не надевает чехол на телефон, и я в их числе. И мне было просто ножом по сердцу, когда я почувствовал как стеклянная задняя стенка моего телефона царапается об эту “наждачку”. Ощущения, сравнимые с наблюдением за тем, как кто-то скребёт гвоздем по стеклу или трёт пенопластом о пенопласт. Бррр!

Но даже если наш потребитель стоически пережил неудобное расположение и шершавый метал, то вероятность того, что он выйдет из кабинки без телефона почти стопроцентная — полочка чёрная, как и большинство телефонов! А в туалете царит приятный интимный полумрак.

Итак, если обобщить результаты нашего туалетного UX-аудита:

  • Полочка должна быть слева, а не справа;
  • Полочка должна быть чуть выше уровня локтя сидящего на унитазе человека, но не ниже, потому что забирать телефон придётся уже стоя;
  • Полочка должна быть из гладкого и желательно мягкого материала, чтобы не царапать корпус;
  • Полочка должна быть контрастного цвета, на котором легко заметить телефон.

Можно ли было обойтись без полочки? Я знаю по себе, простите за откровенность, что в карман спущенных джинсов телефон хрен засунешь. А значит место его временной дислокации пока то да сё — лишним не будет. Что можно в нём улучшить, кроме исправления очевидных ошибок?

Во-первых, сделать бортики со всех сторон. Логично, что сразу после туалета, пока пользователь еще не помыл руки (в кабинке нет мойки, она в предбаннике), телефон руками брать брезгливо. А значит, нужно предусмотреть возможность взять его двумя пальцами, что сейчас неминуемо приведёт к падению с полочки, потому что с торцов нет бортиков. Их нужно добавить и обеспечить об них удобный упор. Место потенциального падения (если всё-таки случилась беда) нужно сделать мягким. В этом смысле, они, кстати, молодцы, под полочкой есть деревянный бордюр. Если полочка будет на месте, лететь устройству совсем немного и скорее всего оно не пострадает.

Во-вторых, можно сделать памятку на двери “не забудь смыть и телефон:)”. Ну или еще как-то, в общем напомнить на всякий случай. Ничего не стоит, а кого-то спасёт от потери друга.

В третьих, можно было сделать более внятную надпись. Использовать для этого формулировку нашей работы. Что-то типа “полочка, чтобы не потерять телефон” или “положи, чтобы не уронить самое ценное”. Eugene Romanovsky, это уже по твоей части.


Как мы видим, сервисный дизайн — чрезвычайно увлекательное занятие. Даже в такой мелочи как полочка в туалете можно найти приложение практикам человекоориентированного проектирования. А уж как будут счастливы посетители туалета! Возможно, впервые в жизни они будут восхищаться удобством и продуманностью этого интимного места. И уж точно запомнят ваше заведение надолго и с самой лучше стороны. Это ли не лучшая благодарность для дизайнера?