Cómo escogen hotel los huéspedes en su proceso de reserva online

Gracias a las herramientas que ofrecen los potentes software de rastreo de actividad online, hoy en día es posible conocer el comportamiento de los usuarios a la hora de decidirse por un hotel u otro.

Mediante mapas de calor que reflejan su actividad, cómo por el seguimiento de páginas visitadas entre otras herramientas, es posible conocer de forma aproximada que elementos son los que llaman la atención de los usuarios, qué influye en su decisión y cómo actúan durante su proceso de reserva online.

Un estudio realizado por dos profesores de hostería estadounidenses analiza este comportamiento de los usuarios. Analizaron los patrones de seguimiento ocular de 32 personas, los cuales tenían una cosa en común: eran viajeros de ocio que habían reservado un hotel online en los últimos seis meses.

El equipo de investigación se sentó con los participantes para hacerles preguntas acerca de por qué habían hecho clic en ciertos hoteles y lo que jugó en sus decisiones. El estudio clasificó en dos fases del proceso de reserva online: la fase de exploración y la fase de deliberación.

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Los 5 puntos claves de la investigación sobre cómo escogen hotel los huéspedes en su proceso de reserva online:

1. Las personas tienen unos rangos de precios altos y bajos marcados

Cuando los usuarios comienzan a realizar la búsqueda y comparación de hoteles tienen establecidos unos precios máximos que están dispuestos a pagar y un precio mínimo basado en los niveles de calidad deseados.
 Además la marca del hotel es importante. Si bien es cierto que no muestran una clara fidelidad a una marca de hotel, ésta puede ser determinante a la hora de asegurarse una calidad mínima de servicio.
 Uno de los participantes lo compara una marca de hotel con el caso de McDonalds en la restauración, si escoges esa marca ya sabes que tipo de servicio recibes sea el hotel que sea.

2. Las imágenes pueden cambiar la mentalidad de un cliente potencial

Como ya se sabe, “una imagen vale mas que mil palabras”. Y es que sin duda es uno de los elementos más determinantes a la hora de decidirse por un hotel.

Los usuarios pasan bastante tiempo analizándolas, observando hasta el más mínimo detalle. Algunas de las conclusiones obtenidas en el estudio determinan que los usuarios asocian lo modernos con limpieza y calidad y lo antiguo a suciedad.

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Elementos cómo una entrada al hotel con columnas y otro tipo de elementos hacen pensar que el hotel puede ofrecer una mayor calidad a pesar de ofrecer un precio reducido.

Así como también las zonas verdes y elementos diferenciadores son clave para destacar frente a los competidores.

3. Las personas no miran hoteles que tengan menos de 3 estrellas

Los buscadores de hoteles ofrecen la posibilidad de establecer filtros a la hora de obtener los resultados de la búsqueda. Por lo general, esto refleja que los usuarios filtran sus búsquedas en hoteles que dispongan de más de 3 estrellas, ya que lo consideran como el mínimo de calidad deseada.

Además en el estudio se analiza el impacto de los comentarios que recibe cada hotel de otros huéspedes. Los usuarios leen una gran parte de los comentarios basando su decisión en ellos, siendo determinante también el número de comentarios recibidos, ya que a mayor número de comentarios mayor confianza genera.

4. Las descripciones de las instalaciones pueden hacer la diferencia.

Las imágenes son las más determinantes pero si estas son convincentes, durante la fase de deliberación la descripción puede ser el elemento determinante.

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Una vez que los usuarios creen que el hotel se ajusta a sus gustos, acuden a la descripción para conocer que características ofrece la reserva.

Claramente, el Wifi gratuito y el desayuno incluido son los elementos más valorados por los usuarios y que consideran suficientes para decidirse por la reserva.

5. Los comentarios son importantes en el extremo inferior del rango de precio de los consumidores

Los usuarios cuando se deciden por un hotel de mayor coste dan por supuesto que cumple con unos mínimos de calidad y no se preocupan tanto por las opiniones de otros usuarios.

Sin embargo a la hora de escoger un hotel de bajo coste la desconfianza es mayor y los comentarios de los usuarios son el elemento mas determinante a la hora de decidirse por uno u otro.

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