10 preguntas que me debo hacer antes de publicar una aplicación en producción.

La importancia de contratar un servicio de soporte y mantenimiento de software

INTRODUCCIÓN

En el mundo IT existen una serie de riesgos a los que las aplicaciones están constantemente expuestos. Muchos de estos riesgos se pueden prevenir, y en caso de que alguno se convierta en un problema, se deberá gestionar adecuadamente para minimizar el impacto que pueda tener.

Además de los riesgos, las aplicaciones tienen que evolucionar, adaptarse a los usuarios, al negocio, a los mercados y a los cambios en los ecosistemas, con el fin de poder cumplir con el objetivo de su existencia y garantizar su propia supervivencia.

Eso por todo esto que publicar una aplicación en un canal de descarga o desplegarla en un entorno productivo no es más que un hito importante que no supone el final del trabajo, todo lo contrario, es el hito importante que marca el inicio del periodo de soporte y mantenimiento de una aplicación.

En el contexto de este artículo hablamos de un servicio de soporte de calidad, que deberá, además de evolucionar y estabilizar las aplicaciones, realizar las siguientes acciones:

  • Ayudar al departamento IT de tu negocio a la consecución de los objetivos estratégicos de la aplicación.
  • Dar soporte a los usuarios finales de forma directa o indirecta.
  • Monitorear y garantizar la disponibilidad de los sistemas y servicios.
  • Detectar riesgos y actuar de forma proactiva para la previsión de problemas.
  • Monitorear la satisfacción del usuario a través de los canales disponibles.
  • Aplicar mejora continua orientada al servicio.
  • Mantener actualizada la documentación de los sistemas.
  • Generar informes de seguimiento del trabajo realizado, tendencias y métricas del servicio.
  • Reducir los costes de mantenimiento.

Para poder llevar a cabo todo este trabajo, es necesario contar con un equipo de profesionales expertos dedicados a dar servicio. Sus miembros, tendrán la responsabilidad de mantener y evolucionar las aplicaciones y de cumplir con los objetivos marcados.

A continuación listaré una serie de preguntas que te debes realizar antes de publicar o desplegar una aplicación en producción, con el objetivo ayudarte a identificar si tus aplicaciones y sus usuarios se podrían encontrar con algunas de las siguientes situaciones y reflejar el papel importante que desempeña un equipo de soporte y mantenimiento de software.


1. ¿Qué ocurrirá si un usuario actualiza el sistema operativo de su dispositivo y está usando mi aplicación?

Los sistemas operativos para dispositivos como smartphones, smartwatches, televisores, tablets, vehículos, entre otros, son actualizados con frecuencia. Cada año las grandes marcas liberan una nueva versión de su sistema operativo y entre 2 a 4 nuevas versiones para corrección de defectos, parches de seguridad y mejoras funcionales y de rendimiento.

Estas actualizaciones pueden provocar el incorrecto funcionamiento de los componentes de una aplicación, ocasionando fallos en algunas o todas sus funciones.

Este tipo problema se puede prevenir, gracias a los programas “developer preview” o “beta channel” disponibles en las distintas plataformas. El objetivo de estos programas es que un equipo de soporte pueda descargar el sistema operativo para realizar pruebas sobre la aplicación, de tal forma que pueda detectar y corregir posibles problemas antes del lanzamiento definitivo de la nueva versión del sistema operativo.

2. Si ocurre un fallo en mi aplicación, ¿cómo puede un usuario reportarlo para que sea atendido y solucionado lo antes posible?

Las incidencias suelen aparecer en el momento que menos esperamos, y como usuarios finales que todos somos o hemos sido, nuestro deseo es que sean atendidas y resueltas lo antes posible.

No atender una incidencia puede causar el bloqueo permanente de un usuario, incluso la pérdida del mismo si hablamos de una aplicación para el público en general, en caso de aplicaciones corporativas, bloquear a un usuario o a un proceso del negocio puede significar la pérdida de cuantiosas sumas de dinero.

Es recomendado planificar y preparar el servicio de soporte antes del lanzamiento de una aplicación en producción, de esta forma se podrán preparar los distintos canales de comunicación para posteriormente comunicarlo a los usuarios finales. Si hablamos de una aplicación para el público en general, es igualmente importante definir un canal de comunicación como lo son los formularios feedback, el correo electrónico o los comentarios del canal de descarga.

Con los canales establecidos, un equipo de soporte podrá atender cualquier solicitud de un usuario y dar respuesta en el menor tiempo posible, manteniendo a todos los usuarios siempre atendidos.

3. ¿Qué pasará si un usuario actualiza su navegador web y está usando mi aplicación?

Se estima que entre 4 a 8 veces al año son actualizados los navegadores de las marcas más usadas. Muchas de estas actualizaciones se realizan de forma automática y sin intervención del usuario por asuntos de seguridad.

La alta frecuencia de actualización de los navegadores y la escasa compatibilidad con versiones anteriores, pueden afectar la forma en cómo se visualizan los contenidos y el funcionamiento general de la aplicación.

Al igual que con los sistemas operativos, este tipo de problema se puede prevenir, gracias a los “beta channel” disponibles en las distintas marcas. Los equipos de soporte podrán realizar pruebas sobre las aplicaciones para detectar y corregir los problemas antes del lanzamiento oficial del navegador.

4. Si un usuario publica un comentario con connotación negativa en el canal de descarga, ¿qué efecto tiene y cómo se puede tratar?

Cada vez son más los usuarios que se toman un tiempo para dejar un comentario con puntuación sobre una aplicación en los distintos canales de descarga, e incluso aprovechan para dejar el comentario en alguna red social o blogs de aplicaciones.

Los usuarios son cada vez más exigentes con las aplicaciones, y más aún si éstas han sido de pago o tienen contenido de pago. Cuando usamos una aplicación y la experiencia es positiva, posiblemente dejemos un comentario y puntuación favorables. En caso de que la experiencia haya sido negativa, existe un riesgo importante de obtener un comentario con publicación no favorable, que haga que otros usuarios no instalen la aplicación en sus dispositivos y que desmejore el posicionamiento de la aplicación en el canal de descarga.

Una rápida resolución de los problemas por parte de un equipo de soporte puede minimizar el impacto de la publicación, además se estaría evitando que el problema ocurra al resto de usuarios. Al realizar esta acción, posiblemente se logre que el usuario cambie su opinión y puntuación por uno más favorable, mejorando la calificación general de la aplicación en el canal de descarga.

5. Hay cambios en las necesidades de mi negocio y debo adaptar mi aplicación. ¿Cómo lo puedo hacer?

Los mercados cambian, la competencia evoluciona, las tendencias fluctúan y surgen nuevas oportunidades de negocio. Es una realidad que enfrentan todas las empresas y que no se puede evitar.

Las aplicaciones también deben cambiar, adaptarse a los nuevos retos y evolucionar para que sus usuarios saquen mejor provecho de éstas. En el caso de aplicaciones para el público en general, cuando no es actualizada y adaptada a las nuevas tecnologías y tendencias, rápidamente es sustituida por otra aplicación que posiblemente ofrezca las mismas características entre otras, si hablamos de una aplicación corporativa, sus usuarios no serán más productivos y la empresa será menos competitiva.

Al contar con un equipo de soporte experimentado y con conocimientos del negocio y la aplicación, éste podrá recibir, estudiar y valorar la necesidad para definir un plan para implementar el cambio, permitiendo que tu aplicación siempre esté actualizada y alineada con los objetivos estratégicos del negocio.

6. ¿Qué sucederá si un usuario decide cambiar de dispositivo y está usando mi aplicación?

Los nuevos dispositivos traen consigo nuevas resoluciones, tamaños de pantalla y capacidades técnicas. Cada año vemos cómo se producen decenas de nuevos lanzamientos que aceleran el proceso de obsolescencia, dejando en un período mucho más corto de vida útil de los dispositivos.

Estas nuevas características pueden ocasionar fallos en las aplicaciones, por falta de compatibilidad de los componentes de la aplicación con las nuevas capacidades del dispositivo.

Con la introducción de los simuladores o dispositivos virtuales, los equipos de soporte pueden reproducir algunas de las nuevas características con el fin de probar, detectar y anticiparse a un potencial fallo de la aplicación antes del lanzamiento definitivo del nuevo dispositivo.

7. ¿Cómo puedo saber el estado de mi aplicación y cómo sé si puedo mejorarla?

Actualmente existen diversos componentes de software que permiten enviar información al equipo de soporte sobre errores que ocurren en la aplicación en el momento en el que éste se produce. Los métodos de notificación más comunes son: recolección de errores y envío de estadísticas de uso y reporte de feedback a un sistema recolector.

Normalmente estos componentes de software son integrados en las aplicaciones en el momento en el que éstas son desarrolladas, permitiendo, tanto al equipo de soporte como al cliente, estar informados sobre el estado de la aplicación. Si el componente no ha sido integrado durante el desarrollo, éste se puede integrar posteriormente por el equipo de soporte en una siguiente versión de la aplicación.

Un servicio de soporte especializado en monitorear estos avisos podrá solucionar que de forma proactiva los problemas que surjan, evitando que éstos vuelvan a suceder y que afecten a muchos más usuarios.

Por otro lado, al disponer de información del estado de la aplicación y feedback de los usuarios, el equipo de soporte podrá analizarla para proponer mejoras que permitirán cubrir las necesidades de los usuarios y que la satisfacción de los mismos sea cada vez mayor.

8. ¿Cómo de rápido se puede poner en marcha un servicio de soporte y mantenimiento de software?

Todo servicio de soporte y mantenimiento pasa por distintas fases antes de entrar en la fase de operación o prestación del servicio, estas primeras fases, conocidas comúnmente como diseño y transición, tienen como objetivo preparar e iniciar el servicio de forma transparente y con el menor impacto para los usuarios de una aplicación.

Si las primeras fases no son ejecutadas correctamente, se corre el riesgo de que un equipo soporte poco preparado dé un mal servicio al usuario final, generando retrasos en la atención de las solicitudes y aplicando soluciones de baja calidad que podrían generar nuevos problemas.

La puesta en marcha de un servicio de soporte no es inmediata. El tiempo medio de inicio puede variar según las necesidades del cliente y la complejidad de las aplicaciones y su ecosistema. Durante las fases iniciales del servicio se debe preparar al equipo técnico y funcional para que adquieran los conocimientos necesarios, configurar y probar los distintos entornos y herramientas de trabajo y establecer e informar los canales de comunicación del servicio de soporte.

9. ¿Qué ocurre cuando hay una alerta de actualización de seguridad?

Las actualizaciones de seguridad de los sistemas operativos, servicios o canales de descarga permiten que tu aplicación sea más segura, protegiendo la información que ésta almacena o a la que ésta accede, además de la del usuario final u organización.

Estas actualizaciones pueden ocasionar bloqueos en una aplicación que hacen deje de funcionar o que funcione parcialmente. En el caso de aplicaciones para dispositivos móviles, es posible que la aplicación sea extraída del canal de descarga por no cumplir un requisito de seguridad reciente. Si hablamos de aplicaciones corporativas, se pone en peligro la seguridad de información sensible para el negocio.

Muchos de estos cambios son anunciados con antelación, de tal forma que los equipos de soporte puedan preparar las adaptaciones necesarias antes de que el cambio sea aplicado, evitando los problemas antes mencionados.


RESUMEN

En el ciclo de vida a una aplicación, la fase de soporte y mantenimiento es tan importante como la fase de diseño o construcción del software, una aplicación que funciona correctamente y que es adaptada a los cambios producto de nuevas necesidades y del entorno, hace que los usuarios estén satisfechos y sean más productivos, dedicando más tiempo al negocio y no a buscar soluciones manuales o temporales para poder realizar su trabajo, y en el caso de aplicaciones para el público en general, tener que buscar y probar otras aplicaciones con funcionalidades similares que realmente cubra sus necesidades, descartando la anterior.

Bajo las situaciones antes expuestas podemos destacar los siguientes elementos como las principales ventajas de contratar un servicio de soporte y mantenimiento de software:

  • Contarás con profesionales capacitados con el know how específico de las aplicaciones y del negocio.
  • Dispondrás de distintos canales de comunicación que te permitirán contactar con el equipo de soporte en todo momento.
  • Obtendrás una rápida respuesta. El equipo técnico y funcional siempre estará a disposición de los usuarios.
  • Los usuarios siempre se sentirán atendidos. Serán usuarios satisfechos.
  • Conocerás en todo momento el estado de tus aplicaciones y del servicio.
  • Las aplicaciones siempre estarán actualizadas, serán más seguras, estables, productivas y competitivas.
  • Te sentirás tranquilo. Podrás dedicarte a lo más importante para hacer crecer tu negocio y sin preocupaciones ante los posibles imprevistos.

Te estarás preguntando por la pregunta 10. Pues como has llegado hasta el final de este artículo… te mereces un obsequio, aquí lo tienes:

10. ¿Cuentas con un servicio de soporte y mantenimiento de software que te permitirá cubrir las necesidades de tu negocio y la de los usuarios de tus aplicaciones?

Ahora te toca contestar ;)

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