Où se cache l’expérience ?

Le design d’expérience tel qu’il est pratiqué aujourd’hui n’est que de l’ergonomie gonflée aux stéroïdes.

La weekend dernier j’ai regardé les 4 premiers épisodes de la série Disney+ sur l’histoire des Imagineers. Cette division spéciale de chez Disney en charge de concevoir les parcs et les attractions qui s’y trouvent. Toute leur discipline est tournée vers un unique objectif : faire vivre une expérience magique aux visiteurs des parcs.

Ils parlent d’émotions, d’histoires, de musiques, d’images, de sensations, de cohérence et soudain j’ai réalisé un truc, ces types faisaient plus de design d’expérience que n’importe quel UX designer sur la planète.

Des illustrateurs et des conteurs aux commandes

Le fait intéressant, c’est qu’aucun d’eux (en tout cas dans les premières générations) n’étaient des designers. En fait tout à commencé quand les architectes du premier Disneyland, faisant face à la frustration de Walt Disney devant leur incapacité à comprendre ce qu’il voulait, lui ont proposé de se tourner vers les employés des studios Disney pour fabriquer son parc. Clairement fatigués de ne pas le comprendre, ils avaient finis par renoncer.

C’est comme ça que quelques uns des dessinateurs, des conteurs d’histoires animés, sont devenus les premiers designers des parcs Disney. Libres de toutes les contraintes techniques, ils pouvaient donner vie aux visions de Walt Disney et créer, soyons honnêtes, le premier des meilleurs parcs à thèmes du monde. En sortant du cadre les experts de la construction, Walt Disney pouvait enfin faire vivre à tout ses visiteurs (petits et grands), une journée magique.

Je précise qu’aucun des Imagineers de l’époque n’avaient de notion de design ou de formation scientifique. Ils s’appuyaient ensuite sur les connaissances et l’expertises de spécialistes du cinéma, tant en décoration qu’en effets spéciaux pour ensuite donner vie à leurs idées.

Expérience = émotions

Je ne referais pas toute la démonstration mais une expérience c’est avant tout émotionnel. Et quand je parle d’émotion, je ne parle pas de ce que vit l’utilisateur face à l’absence de frictions ou la simplicité d’usage. Non là, c’est juste ne rien ressentir parce que ça semble normal. C’est neutre.

La simplicité d’usage n’est pas une fin en soi. Ce n’est pas un moteur d’émotion et donc un moteur de l’expérience. Est-ce qu’on ressent du plaisir quand on ouvre une porte ? Non. C’est juste un mouvement automatique tout à fait normal. Par contre cette même porte peut générer de l’émotion si on a passé 15 minutes avant à essayer de comprendre comme elle s’ouvre. C’est une victoire une fois que l’on a réussi.

Faire vivre une émotion ce n’est pas que simplifier la vie des gens, rendre tout intuitif. Cela peut y contribuer, en évitant à la personne de se focaliser sur son incapacité involontaire, mais ce n’est en rien le point finale d’une expérience.

C’est comme si en allant chez Disney, j’avais accès à une attraction immédiatement, que je montais dans le wagon et m’installais sans aucune difficulté et que finalement tout le reste du manège n’était en fait qu’un tour dans un tunnel vide, à une vitesse acceptable et sans aucune secousses. Le parc aurait vite fait de fermer ses portes.

La création d’une expérience chez les Imagineers

Avant d’avancer plus loin dans cet article, je vais m’attarder un peu sur le process de création chez les Imagineers.

La première étape est ce qu’ils appellent la phase de Blue Sky. Sorte de recherche et développement interne, Blue Sky est une phase de création débridée où chacun des Imagineers développe ses idées, ses envies, ses visions. Le but n’est pas d’arriver à un résultat mais juste d’explorer les possibles.

Vient ensuite la phase de conceptualisation. Une fois qu’une idée Blue Sky est validée, ils vont travailler à développer un concept fort autour de cette dernière. Ils vont retirer tout ce qui ne fonctionne pas pour se concentrer sur l’essence de l’idée. Une vision claire de ce qu’ils veulent proposer à leur public et des émotions qu’ils veulent faire ressentir.

Vient ensuite la phase de design. Là ils vont aller chercher tous les détails, penser à chaque recoins. Comment fonctionne l’attraction ? Dans quel environnement va se trouver le visiteur ? À quoi cela ressemble ? … On parle là du sens premier du design : formaliser ses idées sur papier.

La dernière étape est la phase de construction. C’est là qu’interviennent les autres corps de métier, ceux des techniciens spécialistes. Ils vont alors se mettre en marche pour donner vie à cette vision, à ce concept qui a été imagine.

Pour information, cette démarche est la même dans le cadre de la création d’un jeu vidéo ou dans le développement d’un film qui sont d’autres secteurs d’activité spécialisés dans l’expérience.

De l’intuitif avant tout

Pourtant dans le monde du design professionnel, ce n’est que le mot intuitif que tout le monde a en tête. Intuitif pour aller plus vite, intuitif pour faire plus, intuitif pour être plus performant. Il n’est jamais question d’émotions. C’est le Graal de l’expérience.

Or l’intuitivité d’une interface est la spécialité d’une sous-catégorie très spécifique du design : l’ergonomie.

Tout le principe de l’ergonomie est d’améliorer les conditions d’exécution d’une tâche. C’est dans cette optique que les premiers grands industriels ont conçus l’organisation scientifique du travail. Dans le but de rationaliser et d’optimiser tout ce qui était possible.

Mais dans l’ergonomie, il n’est pas question d’émotions ou de création. Non, il est question d’organisation et de sciences. On analyse une activité, on recueille de la donnée, on optimise l’activité et on en mesure le résultat. Ici on parle de moindre effort, de réduction de la pénibilité, d’augmentation de la performance. (Là où le design d’expérience devrait lui se concentrer sur le plaisir, l’amusement et même parfois le frisson.)

De l’ergonomie gonflée aux stéroïdes

Au final ce qu’on appelle le design d’expérience utilisateur, ou UX design pour les intimes, n’est que de l’ergonomie améliorée. La très grande majorité des UX designers ne sont pas embauchés pour faire vivre des émotions mais pour réduire la friction.

Alors oui parfois, le métier nous oblige à faire vivre des émotions, en stimulant notre addictivité par exemple, mais ceci n’a qu’un seul but : optimiser les performances. Ce n’est pas parce qu’on exploite des failles de notre cognition que l’on créé une expérience émotionnelle.

La seule différence entre les UX designers d’aujourd’hui et les ergonomes, c’est qu’ils ont à leur disposition une palette d’outils bien plus développées (les stéroïdes). Je vois déjà les puristes lever leurs fourches pour me coller au pilori mais si on regarde de plus près, l’UX Design (incluant la démarche centrée utilisateur) suit au mot près la méthodologie de l’ergonomie : Analyser, recueillir des données, optimiser et mesurer.

Ça ne peut pas être qu’un hasard. J’en ai déjà suffisamment parlé dans d’autres articles mais le design tel qu’il est produit aujourd’hui, n’a pas été formalisé par des designers. C’est une vue d’ingénieur, de scientifique et donc par déclinaison d’ergonome.

On est bien loin, du travail des Imagineers de chez Disney. A-t-on vraiment raison d’appeler un UX designer, un designer d’expérience dans ce cas ? Je n’ai pas l’impression.

L’UX designer ne produit pas de l’expérience mais de l’ergonomie. Et il suffit de voir les attentes des clients quand nous sommes en mission pour nous en rendre compte. Il n’est pas question de faire rire, pleurer, bondir de joie les gens mais de leur retirer une épine du pied ou améliorer la performance pour l’entreprise.

Finalement ne serions-nous que des super ergonomes ?

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