Como o benchmarking pode trazer mais insights para o seu Processo de Discovery.
O benchmark faz parte das metodologias que podemos utilizar para trazer insights para o discovery, além de ajudar a entender melhor o problema e como os usuários realizam essa tarefa atualmente. Hoje quero contar para vocês sobre o projeto que comecei a atuar como UX Researcher.
O projeto tinha como entrega principal benchmarkings de diversos serviços para trazer inputs sobre os competidores e gostaria de dividir com vocês os aprendizados sobre como essa metodologia pode ajudar no seu processo de discovery.
Antes de entrar em detalhes sobre o benchmarking, é importante lembrar que o processo de discovery tem como objetivos: mitigar os riscos, trazer insights atrelados aos negócios e ajudar o time a seguir no melhor caminho.
Tentar entender o problema antes de seguir em frente pode parecer algo óbvio, mas infelizmente a cultura com foco na entrega ainda é a realidade de diversas empresas. Outro ponto relevante é que não realizamos o discovery apenas na fase prévia da construção do produto, esse processo deve ser contínuo, tentando acompanhar as mudanças do mundo, dos comportamentos das pessoas e, consequentemente, dos negócios.
No processo de discovery podemos realizar vários tipos de metodologias de pesquisa e, quanto mais delas utilizarmos, melhor será o entendimento do problema que estamos tentando resolver. Na primeira etapa de um discovery precisamos alinhar o que estamos tentando descobrir para escolhermos as melhores metodologias e abordagens a aplicar. Por exemplo, podemos utilizar o benchmarking para entender como os competidores se destacam e pensar no diferencial do nosso produto, ou como a feature do concorrente funciona.
Mas o que é Benchmarking?
Benchmarking é olhar a grama do vizinho, entender sobre o mercado e seus competidores. Ele ajuda a entender onde o seu produto está no mercado, pontos forte e fracos, assim como posicioná-lo da melhor maneira. Ele pode ser de duas formas: competitivo e funcional.
Benchmarking competitivo
O benchmarking competitivo visa entender o diferencial do concorrente e o valor entregue ao usuário e traz clareza aos pontos forte e fracos do produto.
Na prática, mapeávamos o aplicativo inteiro, desde o site até o atendimento ao consumidor para entendermos como era a experiência do produto concorrente. Entretanto, dependendo do produto ou serviço, pode ser interessante mapear outros processos, como vendas por exemplo.
Após mapear os concorrentes, podemos utilizar uma matriz 2x2 utilizando os critérios que as diferenciam, compreendendo assim o potencial e a segmentação do mercado que iremos construir o produto.
Os competidores também podem ser indiretos, como é o caso do Netflix, que vê Fortnite como seu maior competidor (leia mais aqui). Suas métricas, como tempo de tela, no caso do Netflix, irá te ajudar a guiar quais critérios que podem ser usados na matriz, mas esse papo fica para um outro artigo 😉
Benchmarking Funcional
Já o benchmarking funcional foca em um fluxo específico e isso nos ajuda a entender a experiência do usuário em determinado fluxo. No nosso projeto, utilizávamos o Miro para criar sequências de telas, comentando sobre a sequência de telas que era proposta ao usuário, numa espécie de design critique.
Além de olhar as telas, foi importante utilizar o serviço e fazer os fluxos completos, como por exemplo ligar no atendimento e acompanhar como ele é resolvido (ou não), acompanhar os e-mails que eram enviados, notificações e o que mais envolvia o processo. Talvez nesse primeiro momento não seja possível vivenciar todos os fluxos, mas durante o projeto enxergamos valor na experiência além do mapeamento. Se a empresa promete resolver em 3 dias uma determina situação, nada melhor que abrir um ticket e ver como funciona.
Algumas dicas
Antes de começar o benchmark, tenha claro o seu objetivo, assim as análises serão mais rápidas. O objetivo pode ser o redesign de um fluxo para reduzir o tempo da tarefa, esse input irá guiar o seu olhar durante o mapeamento. Assim, você poderá focar na arquitetura, taxonomia ou quais informações podem trazer insights para suas futuras hipóteses.
Também dedique um tempo para mapear os erros que podem acontecer. Por exemplo:
- Digite sua data de nascimento errada ou em diferentes formatos.
- Veja como é o acesso aos termos e condições do serviço — talvez o concorrente pensou em alguma solução que seu usuário pode se beneficiar!
- Não se limite apenas à interface de um produto, teste o serviço todo. Imagine-se comprando algo errado somente para testar a troca ou devolução. Registre tudo com fotos e sua impressões. Envolva outras pessoas no teste se necessário, como alguém que mora com você. Se possível, faça isso sem que esta pessoa saiba e analise suas reações. Sim, é tipo uma pegadinha, mas não faz mal a ninguém!.
Novamente: faça os fluxos até o final. Realize a compra do produto, verifique os comprovantes, leias os e-mails recebidos após o cadastro, sempre lembrando do objetivo final. Entender a experiência completa do usuário, além do fluxo, pode trazer mais insights do que apenas uma visão objetiva, como o número de campos ou telas.
Conclusão.
Para mim, o benchmarking mais contrastante do projeto foi o cancelamento dos serviços. Enquanto um aplicativo me apresentava simplesmente o botão de cancelamento, outro me encaminhavam para o site, sendo que nunca haviam me pedido isso.
Claro que ao utilizarmos mais metodologias, como entrevistas, surveys, teste de usabilidade e dados do produtos, o entendimento do problema será mais rico, ainda assim o benchmarking pode te ajudar a refletir e avaliar o seu produto, mas sempre fale com os usuários!
