Futbol gourmet

Siempre he querido tener un restaurante. O cuando menos una cafetería. Provocar que el caos y la paz estén a una puerta de distancia. De un lado mi estudio para escribir sin pensar en el meme (o mame, notable que sin pretenderlo se escuchen y se escriban tan parecido) que por las próximas horas regirá la industria digital. Y del otro gente esperando a ser atendida como se debe mientras meseros, garroteros y gerentes se manejan bajo el peligroso sistema del sentido común. Sin más estrategia que su visión de servicio y sin más táctica que una sonrisa mal improvisada para disculparse por las demoras de la cocina, la culpable de siempre. Un sube y baja entre letras y condimentos. De la independencia creativa al trabajo en equipo contrarreloj.

En realidad, el restaurante sería un laboratorio para mí. La única oportunidad que se me ocurre para ser director técnico sin tener que pasar años dándole dinero a la Federación Mexicana de Futbol. También podría tener un hijo y esperar a que crezca para ofrecerme como el Pep Guardiola del equipo de la escuela. Pero mis proyecciones financieras, aún en mi más profunda ignorancia como inversionista, me dicen que el camino del hijo no deseado más que para tales efectos sería aún más caro que sobrevivir a una serie de clases mal impartidas por la Federación. Me queda el restaurante como estadio. Los meseros como equipo. Los clientes como aficionados. Y yo como dueño, director deportivo y técnico. Ni Mourinho con el Real Madrid logró tanto.

Comer es desgastante. Implica demasiadas decisiones, salvo en los extremos. Para comer mal te tocan las limitantes de las fondas. Consomé o sopa del día. Milanesa, tacos dorados de res y pollo o arrachera. Dos de las cinco guarniciones disponibles. Desde que el término ejecutivo se incorporó al menú de las fondas, la importancia de serlo empezó a devaluarse. Para comer mal tomas menos decisiones. No porque quieran que la pases bien, sino para que comas y te vayas, al estilo Fox con Fidel. Para comer bien, un chef de renombre te atiborra de lo que se le da la gana. Dado que él sabe lo que hace, tú comes sin dudar. Poco de cada cosa, o gourmet como se le denomina a la dudosa inversión de pagar mucho por menos. Pero la comida promedio, la de un fin de semana cualquiera, exige demasiado pensamiento y negociación como para sumar absurdos en los procesos de servicio. Si la vida tiene un fin, cada segundo cuenta. Para el cliente y para el mesero. Ambos un día morirán.

Seguro les ha pasado. Piden una mesa, les preguntan para cuántos, se las asignan, los dirigen a ella y se sientan. Después o viene la espera o el absurdo. El peor escenario, que no por negativo es el menos recurrente, es que haya una desconexión entre la hostess que te asignó una mesa y el mesero que aunque te ve sentado decide ignorarte porque nadie le ha avisado que esa mesa está ahora con comensales. A veces ni la hostess ni el mesero te dan la carta. Entonces la pides y te la llevan. Pero ya tu reclamo inicial provocó nervio en ellos, por lo que ahora te preguntarán qué quieres de tomar. Les dices que no sabes. Que quieres ver su carta de cocteles o de vinos. Si te llevan la de vinos, le preguntarás a un mesero cuál te recomienda, y ese mesero te dirá que va a buscar al que verdaderamente sabe. Si escoges la de cocteles, es posible que el que te guste justo se acabe de terminar.

Las quejas anteriores aplican para restaurantes de avanzada, porque hay algunos otros que confían su vasta oferta de bebidas en la prodigiosa mente de sus empleados. Pides la carta de cócteles. Te dicen que no tienen, pero te preguntan qué se te ofrece. Les dices que no sabes, que para eso quieres la carta. Te responden que lo que quieras, que tienen margaritas de varios sabores y los cócteles de siempre. Les preguntas cuáles son los de siempre. Y empiezan a recitarlo, pero en algún momento se traban. No saben exactamente lo que llevan. Te vas a lo básico. Preguntas si tienen clericot. Te dicen que no, que no lo trabajan. Y acabas con una limonada. ¿Natural o mineral? No importa qué contestes, puede que te lo lleven como ellos quieran.

Ya sea porque no te dan el menú o porque los platillos se preparan al momento, es natural que durante los primeros veinte minutos empieces a sentir una punzada de ansiedad. Si las encuestas sirven de algo, muchos restaurantes tienen la certeza de que su servicio es lento. Y no hacen nada para remediarlo. En vez de llenarte de totopos como Los Farolitos, te llevan cuatro salsas distintas o botes gigantes de catsup y mostaza. No entienden que la observación es directamente proporcional a la frustración. Que la chaqueta mental se enciende entre más observas los aderezos sin destino. Babeas a lo Homero Simpson, te ruge el estómago. Quieres comer. Pero a ellos les importan sus procesos, que pagues por todo. Hasta por sus demoras. La lección es contundente. Si eres lento, cuando menos regala totopos.

Las peticiones innecesarias son un clásico. Si la catsup es a las papas, el orégano y el chile en polvo es al pozole. O el limón al consomé de pollo. Pero a los valerosos profesionales del servicio el sistema les pasa desapercibido. Para ellos es una novedad que el chile en polvo vaya con el pozole. O el limón con el consomé de pollo. No importa que lo sirvan diario. Que para los clientes sea un deseo automático en cuanto ven el platillo sin sus acompañantes. Es siempre una novedad. Una sorpresa que asimilan mientras su tiempo efectivo se ha ido al garete. Una carrera sin sentido para un lateral. Una oportunidad fallada frente a la línea de meta. Un fiasco que enoja a los clientes.

El servicio es siempre redondo.. Empieza como acaba. Mal. Pides la cuenta. Es el cierre de una relación. Una manifestación de que ya quieres irte. O peor, que ya tienes que irte. Si hasta entonces te ha ido bien, esperas cerrar tu experiencia sin problemas. Si te ha ido mal, deseas salir de ahí cuanto antes. Ellos deberían entenderte. Si estás molesto, tu presencia implica que puedes contagiar de amargura a otros comensales. Si te ha ido bien, te tienen en la bolsa para pensar en que haya una siguiente vez. Hay, además, una certeza. No consumirás ni un peso más. Has pedido la cuenta. La posibilidad de que lo reconsideres es una entre mil. Pero el mesero piensa que ya ha ganado o estropeado su propina. Que lo hecho, hecho está. Entonces da prioridad a los recién llegados, a la cocina o a la plática con otros meseros. Insistes. Una o más veces, nunca se sabe. Te la llevan. Por fin la recibes. Quieres pagar con tarjeta, como casi siempre y como casi todos. Pero a ellos los tomas desprevenidos. Te entregaron la cuenta sin llevar la terminal. No lo esperan, aunque deberían. Pones tu tarjeta en la carpeta de la discreción, obsoleta de por sí porque ahora cada quien paga su parte, por lo que el monto a pagar se hace público y el papel acaba tocado por todos. Ellos abren la carpeta. Se preguntan si será con efectivo o tarjeta. Se sorprenden al ver el plástico. Te dicen que van por la terminal. Se ponen en marcha. Piensas que van directo por ella. Pero luego los ves pasar hacia otras mesas. Les preguntas qué pasa. Te dicen que ya casi. Que están ocupados en otras mesas. O que mejor los acompañes, porque no sirven las terminales inalámbricas. Pagas, por fin pagas. Ha terminado el sufrimiento.

Quiero tener un restaurante. Para escribir en un búnker y para atender a clientes del otro lado de la puerta. Lo haría con un playbook. El mesero X se coloca de frente para observar a las mesas cuatro, cinco y seis cuando el mesero Y tenga que ir a la cocina. El mesero J deberá moverse a la izquierda cada que el mesero W esté atendiendo a la mesa diecisiete. El garrotero A se pondrá en marcha en cuanto el mesero Z tome la carpeta de las mesas de la zona dos. La buena experiencia en un restaurante se puede alcanzar mediante el sistema. Con tácticas y estrategias. Si Pep aprendió de Ferran Adrià, los restaurantes pueden aprender de mí. O eso, o seré un fracaso como técnico.

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