15–60 ВІДДІЛ ОПЕРАТИВНОГО РЕАГУВАННЯ “ЦІЛОДОБОВА ВАРТА”. ВІННИЦЬКА МІСЬКА РАДА
#РенесансМіст
Будівля Вінницької міської ради, виконана за традиціями радянського мінімалізму, ззовні не подає і натяку на хоча б якусь прогресивність.
Однак, як виявилось, це оманливе враження. Після входу в хол на першому поверсі, тебе охоплює незвичне відчуття. Дуже багато світла. Виявляється, стіни в офісах на даному рівні повністю скляні і світло майже безперешкодно заливає внутрішній простір будівлі.
Ми піднялися на один з горішніх поверхів, де розміщений офіс “Цілодобової Варти”. Тут нас зустріла Головний спеціаліст Гавриш Ольга Олександрівна із колегами. Одним із основних завдань відділу є робота зі зверненнями вінничан та сприяння оперативному вжиттю відповідних заходів. В даному приміщенні працює 14 чоловік. В такому форматі — з 2010 року. Відділ утворено злиттям Диспетчерської служби з комунальних питань із Гарячою лінією. Тепер є 4 пари осіб які чергують по добі або більше. Є ще 4 працівники, які працюють за звичайним 8-годинним робочим графіком.
Центр працює в єдиній базі, до якої підключені всі організації, що надають екстренні послуги. Фахівці центру мають доступ до відеокамер, встановлених для контролю у різних комунальних установах. Звернення громадян записуються, про що попередньо озвучується попередження. Департаментом кадрової політики розроблено спеціальну методологію спілкування із громадянами, що передбачає використання відповідних кліше та слідування належним манерам для відповідного обслуговування городян. Натхнення для цього було почерпнуте від сервісів у мережі одного із національних мобільних операторів. У “Цілодобовій варті” є навіть телефон довіри, за яким можна отримати психологічну допомогу. Цікаво, що фахівці центру мають навіт ьтак званих «постійних клієнтів», які звертаються до Варти, адже тут послуги безкоштовні.
Номер з мобільного 15–60 створений у співпраці із операторами мобільного зв’язку. Буває, іноді на нього дзвонять випадково з іншого міста. Загалом спектр питань, з якими звертаються вінничани — дуже різноманітний. Про Варту знають всі. Інформація добре розповсюджена у місцевих ЗМІ. Показово, що авторитет даної інституції настільки великий, що при виникненні витоку газу в приміщенні, спочатку дзвонять до Цілодобової варти, а вже потім — 104.
На прохання навести приклад ситуації що нещодавно потребувала оперативного реагування, працівники центру називають сильну зливу, що призвела до повалення вуличних дерев.
Цілодобова варта контролює виконання ЖЕКами робіт на основі запитів громадян. Якщо від мешканців є повторне звернення, питання виноситься на нараду. Міськрадою ведеться робота щодо забезпечення належного рівня обслуговування людей у громадському транспорті.
Кожна заявка від громадян контролюється. На скарги і заходи стосовно міського транспорту муніципалітет реагує доганами і преміями відповідно. Так, саме преміями. Адже бувають і схвальні звернення від вінничан про роботу кондукторів чи водіїв.
Формат роботи з перевізниками полягає у заключенні контрактів на певний період. Якщо перед черговим заключенням контракту за підприємцем зареєстровано багато скарг, контракт з ним не продовжують. Навіть повідомлення про те, що в дощ людину з калюжі обляпає маршрутка є теж серйозним прецедентом, що сигналізує про рівень сервісу і повагу до мешканців Вінниці. Варто зазначити, що обслуговуючий персонал у громадському транспорті насправді дуже ввічливий.
Ми запиталися у працівників служби 15–60 “Чи ви задоволені роботою, рівнем ЗП, мером?”. Нам відповіли, що мер все тримає під контролем і сприяє півпраці. Він подає до Варти заявки сам з метою перевірки проведення ремонтних робіт ЖЕКами. Щодо умов праці, то вони добрі. Є навіть душова кабіна, оскільки люди тут працюють по добі по дві. Робота — нервова. Зате в цій будівлі на 4-му поверсі є релаксаційна кімната. Соціальний пакет для персоналу також включає медичне страхування.
Бачення працівниками служби у майбутньому є конкретним. У планах — новий центр, що об’єднуватиме муніципальну поліцію, національну поліцію та підрозділ дорожньої поліції що займатиметься технічною організацією регулювання дорожнього руху.
Ми націлені, повідомляють вартові, на удосконалення програмного забезпечення для ефективнішої роботи та скорочення паперового документообігу.
Відділ оперативного реагування “Цілодобова Варта” справив на нас серйозне враження. І не дивно, адже делегації — дуже часто їх відвідують. Службою цікавляться як українці, так і іноземці. Однак наша команда, за словами працівників особлива, адже буквально закидала їх конструктивними і суттєвими питаннями. Зазвичай такі екскурсії тривають по 10–15 хв. Ми ж затребували не менше 45 хв.
Далі під проводом привітного та неймовірно прогресивного Юрія Левченка, фахівця з ІТ міськради, ми спустились назад на перший поверх до холу. Юра показав більш детально прозорі офіси та систему електронного управління чергами. Чесно кажучи, було несподівано приємно побачити як Юрій перед нами увімкнув монітор в холі, використовуючи власний наручний електронний годинник. Вінниця — місто інновацій.
Між тим, у приміщенні було гамірно, тому що по ньому сновигали маленькі дітки, очікуючи свого виступу на честь свята (День фізичної культури і спорту). І це норма. Також тут вінничани часто і охоче реєструють шлюби. А це показник довіри до влади.
Отже, “Цілодобова Варта” — це одна із родзинок Вінниці. Це оазис публічного сервісу та еталон надання адміністративних послуг. Ми живемо у вільному та демократичному суспільстві. Але свобода — це не популізм. Як каже сучасний норвезький філософ Lars Svendsen, “Свобода ‒ це не просто відсутність втручання, а й відповідне забезпечення освіти, охорони здоров’я, матеріальних ресурсів” (http://forbes.net.ua/…/1417823-lars-svendsen-svoboda-klyuch…). Для забезпечення свободи, потрібні відповідні інституції. Україні потрібні такі інституції у кожному населеному пункті. “Цілодобова Варта” доводить, що наша країна має прогресивні муніципальні установи і саме для вас, друзі, команда “Ренесансу міст” концентрує успішні кейси для відродження і вашого рідного містечка.
Олексій Іванов
Ренесанс Міст
Вінниця, 10–11 вересня 2016
