Como estruturar um programa de fidelidade?

Aumente a receita nos clientes que você já conhece e faça seu negócio decolar.

Primeiro o que é um programa de fidelidade?

É um conjunto de ações que uma empresa implementa, com o objetivo de reter os seus clientes, oferecendo recompensas diversas, que os estimula a voltarem a comprar, aumentar seus volumes de negócios e divulgar a empresa, gerando relacionamentos duradouros.

Em linhas gerais, fidelização quer dizer aumentar a taxa de retenção de clientes, evitando que eles migrem para a concorrência, bem como o valor total de negócios com cada um deles.

Também significa venda do seu produto ou serviço no boca-boca.

E POR QUE FIDELIZAR?

Custa cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente.

Estima-se que 65% dos negócios vem de clientes já existentes (e não de novos).

Outro dado importante é que o varejo em médio perde entre 10% e 30% dos seus clientes a cada ano.

Portanto o fato de você vender bem hoje, não garante um negócio sustentável no futuro.

SATISFAÇÃO GARANTE FIDELIZAÇÃO?

Você pode estar pensando, mas eu atendo bem, meu produto é ótimo.

Tudo bem, isso é realmente fundamental e pilar para que você possa trabalhar em outros aspectos.

Porém satisfação do cliente pode e deve ser obtida em cada transação ou atendimento que você oferece. Mas fidelidade, só se conquista com longo prazo.

Quantas vezes você já foi a um bar ou restaurante incrível, saiu de lá muito satisfeito e disse: — Vou voltar aqui!

E NUNCA MAIS VOLTOU?

Essa é a diferença entre cliente satisfeito e cliente fiel.

COMO CONQUISTAR A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES?

Vou te dar uma receita, são 7 passos :)

  1. Identificar seus clientes, você precisa aprender sobre quem são e quais são os seus sentimentos com relação ao seu estabelecimento. Aqui é necessário saber quem vai e quantas vezes vai, pois essa será a sua primeira métrica para medir se o programa de fidelidade vai bem ou mal.
  2. Levante quais são as principais razões de você ser adorado por alguns clientes e detestado por outros. Se você não sabe nenhum ponto por que é detestado, procure melhor.
  3. Separe sua base de clientes e usuários. Clientes são aqueles que frequentam e garantem a maior parte da sua receita. Usuários são aqueles que não geram lucro ideal, visitam com muita esporadicidade seu estabelecimento.
  4. Descubra quais são os seus produtos ou serviços que os seus clientes mais gostam e teste premiações simples, use sua imaginação: Suco gratís? Café? Atendimento pelo nome? Agilidade? Sobremesa? Veja quais são as reações e verifique se a frequência aumentou. Para este teste selecione poucos clientes, mas não aqueles famosos.
  5. Desenhe uma matriz com benefícios x frequência necessária para conquistar. Lembrando que frequência é fundamental para o programa ser atraente, não adianta apenas uma cartela com uma epopeia para o cliente.
  6. Divulgue para os seus clientes e mantenha visível seu programa de fidelidade no seu bar ou restaurante. Mantenha toda sua equipe informada e engajada no programa. Visite outros estabelecimentos e aprenda com empreendedores do mesmo ramo.
  7. Acompanhe a evolução do programa, saiba quantos participam do programa, quantos já realizaram resgates, qual a pontuação do seus clientes e vá calibrando seu programa até você sentir que seus clientes estão realmente felizes e instigados a irem no seu estabelecimento.

Estas são as primeiras dicas, não é uma tarefa simples, mas vai ensinar muita coisa com relação ao seu negócio e principalmente com relação aos seus clientes.

Confira aqui os erros mais comuns na hora de elaborar um programa de fidelidade.

Tá com dúvida se você precisa criar um programa de fidelidade e relacionamento? Leia nosso outro post falando sobre isso.

Precisa de ajuda? Deixe o seu contato nos comentário ou acesse: https://reservei.co/

O Reservei é a alternativa mais inteligente e moderna para gerenciar programas de fidelidade e reservas em bares e restaurantes.

Conte conosco.