Como matar um cliente em três passos?

Não se preocupe! Embora eu goste bastante de artes marciais, não lhe vou apresentar nenhum golpe ninja para aniquilar os seus clientes ou a sua concorrência.

Vamos antes falar de alguns erros que se fazem num processo comercial.

Vamos dividir isto em três momentos distintos.

1.º Momento

O primeiro momento será quando ainda não conhecemos o cliente e o queremos abordar para marcar uma reunião.

Nesta fase, os maiores erros que encontro frequentemente prendem-se com o facto de a maioria dos comerciais não fazer o seu trabalho de casa.

Ou seja, preparar os processos de abordagem ao potencial cliente.

Muitas vezes pegamos no telefone e começamos a tentar chegar às falas com o potencial cliente, sem mesmo saber o que fazem concretamente, em que moldes, qual o seu panorama económico, etc.

Ou seja, a nossa abordagem é muitas vezes algo como:

“Boa tarde, gostava de falar com o Senhor Eng.º. XYZ.”

Do lado de lá, a maior parte das vezes, temos uma pessoa que pensa imediatamente:

“Tu e mais trezentos hoje!”

E que pergunta:

“Qual o motivo?”

Ao que nós respondemos:

“Era para marcar uma reunião com ele, para ver se podemos trabalhar em parceria, para vos conhecer, para ver oportunidades para ambas as empresas.”

Ou qualquer outra treta que do lado de lá faz ligar os alarmes que dizem com letras grandes e vermelhas, acompanhadas de uma sirene da polícia:

“ALERTA! VENDEDOR!”

E a partir daqui está tudo perdido, levamos com o habitual.

“Não pode atender, ligue mais tarde, para a semana, foi viajar para a conchinchina.”

Ou pior.

Mas como podemos evitar isto?

Bem, se fizermos o trabalho de casa, podemos investigar o que os nossos produtos podem fazer pela empresa dele e ao telefone ser muito mais eficazes.

Por exemplo:

“Gostaria de agendar uma reunião com o Sr. Eng.º XYZ, dado que estamos a trabalhar com algumas empresas no Vosso setor de atividade e face a um produto inovador que temos, conseguimos chegar a poupar 30% do vosso consumo de… apenas necessito de 15 minutos do tempo dele.”

Ora vamos cá analisar isto.

1.º “a trabalhar com…” estabelece uma base que pode criar curiosidade do lado de lá e dá-nos, em simultâneo, credibilidade.

Se pudermos usar nomes de clientes reais, ainda melhor!

2.º “conseguimos chegar a poupar 30%…” dá-lhe uma clara ideia que o podemos ajudar a resolver um problema que ele tem.

3.º “15 minutos do seu tempo” mostra-lhe que vou ser rápido e provavelmente não o vou fazer perder tempo.

O truque aqui é que ele perceba o que tem a ganhar com o facto de nos receber e fique a pensar:

“O que é que eu perco em investir 15 minutos do meu tempo?”

Se conseguirmos isto, já ganhamos a 1.ª batalha.

2.º Momento

O Segundo momento de que gostava de falar-vos é o processo de reunião.

Um dos maiores erros que vejo nesta área prende-se com dois vetores:

• Não ouvir
• Falar de mais

A maior parte dos vendedores não sabe ouvir.

Pensam que ouvir é mentalmente estar a preparar um contra argumento ou então a pensar em tudo menos naquilo que o cliente tão generosamente lhe está a facultar.

Ligado a isto vem o outro problema.

“Falam” de mais.

Em vez de liderarem o processo comercial com algumas perguntas inteligentes que ponham o seu cliente a falar, avançam que nem uns matadores para uma verborreia de argumentos comerciais, muitos deles sem nexo face às verdadeiras necessidades do cliente.

Por isso é que eu digo muitas vezes aos comerciais que formo e acompanho: “mordam a língua”, pode ser que assim se calem e escutem, de facto, os Vossos clientes.

3.º Momento

No decorrer do processo comercial pós-reunião, um dos maiores erros que verifico tem a ver com a falta de calma por parte dos vendedores.

Uma das coisas que alguns vendedores não parecem entender, principalmente os mais novos, é que não é por fazerem 20 telefonemas / emails de seguimento que os Vossos clientes vão fechar o negócio.

A única coisa que vão conseguir é saturar o Vosso cliente e fazer com que ele pense que estão desesperados.

Aquilo que pode ser considerado como proatividade por uns é um sinal claro para um comprador experiente de que vai poder apertar com o vendedor com base nesta situação.

Ou seja, se ele está aflito, então vamos cá apertá-lo, que vai ter de baixar os preços.

Em alguns dos cursos de compradores profissionais que frequentei (também gosto de ver o outro lado…) uma das coisas que se ensinava eram padrões de linguagem corporal de desespero e necessidade.

Os formandos eram ensinados que, caso estes padrões existissem, podiam “apertar” com os vendedores de forma um pouco mais forte e o potencial de terem bons resultados subiria exponencialmente.

Aliás, essa é uma das razões pelas quais eu opto por ensinar a negociação nos nossos cursos de vendas na ótica de quem compra, e não de quem vende.

Gosto que as pessoas se apercebam da extensão de técnicas e formas de pressão que são usadas no dia a dia sobre um vendedor inexperiente.

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