Chatbot, o desafio da linguagem natural

Um dia, minha filha de 8 anos me perguntou o que eu fazia no trabalho, já tinha tentado explicar sem sucesso que criava soluções de tecnologia. Resolvi dizer que ensinava pequenos robôs de computador a falar com as pessoas e ela adorou. Logo abri um protótipo de chatbot e mostrei, de imediato ela pediu para perguntar “o que é Kubo?”. Ao fazer a pergunta o chatbot respondeu quem eu era e ela se frustrou, pois queria saber a origem do nosso sobrenome…

No ano passado, resolvi me aprofundar em computação cognitiva e um passo natural foi criar meu próprio chatbot. Acabei utilizando a interface do messenger e integrei com APIs de serviços cognitivos de conversação, reconhecimento de voz e imagem, tons de expressão, dentre outros mais. O interessante é perceber como temos a cabeça voltada ao acerto, onde um conjunto restrito de diálogos com caminho feliz aparenta ser suficiente para começar. Ao colocar em produção, vem a realidade de que interações simples como uma saudação pode ser muito diferente de pessoa a pessoa. Algo em torno de um a cada sete passavam por uma sequência de até quatro interações perfeitas, os demais se desconectavam na segunda resposta não atendida. O legal aqui é aprender rápido com os caminhos não pensados e retroalimentar o bot.

Comecei a aplicar algumas técnicas básicas, por exemplo dar opções sendo claro o que o chatbot faz. O índice aumentou para um a cada quatro usuários com diálogos percorridos completamente. Acreditava que falta mais conteúdo, investi mais tempo em profundidade para poucos temas. Notei então que por ser um experimento, poucas pessoas ficavam mais que quatro interações pois não tinham algo efetivo a buscar ou resolver. Acabei tendo alguns feedbacks motivadores, foi então que investi em dar mais capacidade ao chatbot. Desde um sms para mim caso alguém estivesse agressivo no chatbot e até puxar notícias de uma empresa nas últimas 24h. Foi interessante conhecer o quanto podemos explorar e estender esta capacidade para fazer nosso dia-a-dia diferente.

Recordo meu tempo de startup de sites digitais, se tivesse esta tecnologia a disposição poderia automatizar alguns atendimentos de suporte no site, pois tínhamos poucos recursos. Poderia criar novas jornadas de interação com meus clientes, que poderia gerar mindshare e cativar. A GM implementou inteligência cognitiva para interação por voz no ano passado. Não é a toa que o chatbot é uma das tendências de nova interface, quem não se lembra dos filmes de ficção científica? A base é a interpretação de linguagem natural, que por si é complexa para se relacionar expressão com intenção.

O desafio sempre será o mesmo, olhar do ponto de vista da flexibilidade de interação do usuário versus os cenários de intenções mapeados. Quanto maior o conhecimento coberto, maiores as complexidades de curadoria do conteúdo para manter atualizado. Quanto mais abrangente num mesmo assunto, maior o desafio de ambiguidade.

A linguagem natural como interface é algo fascinante, traz um novo paradigma de desenvolver a lógica dos sistemas. Sai do mundo exato com “IF” e “ELSE” para cenários de hipóteses, que traz a possibilidade de equívoco. Além disso, conforme a base de conhecimento evolui, as respostas podem ter índices de confiança variando com o tempo também.

Temos que planejar a estrutura de conteúdo, sua manutenção e principalmente evitar ao máximo ambiguidades. A engenharia por trás da interface em linguagem natural exige conhecimento não comuns aos desenvolvedores de formação, brinco até que antropologia e biblioteconomia pode trazer visões complementares a considerar no currículo. Qual deveria ser o currículo do Engenheiro Cognitivo?

Agora, nada disso é suficiente se não tivermos a visão da inocente menina de 8 anos, que tinha uma simples pergunta e a resposta não a atendeu. De fato o design tem que ser centrado no indivíduo que vai interagir com o chatbot, que personas distintas poderão ter formas diferentes e mais efetivas de atendimento. Que ao se colocar no lugar deste indivíduo, a tecnologia fica mais humanizada e cada passo mais que estejamos evoluindo, vamos estar mais próximos dos filmes de ficção científica. Não é um barato fazer parte deste futuro? #ficaAdica

Ricardo Kubo

Arquiteto de Engajamento Digital

Entusiasta em Experiência de Clientes no Varejo, Inteligência Artificial e Omnichannel.