O cliente nem sempre tem razão

3 Formas de como um cliente pode te conduzir ao fracasso


Antes de mais nada pergunto:

Você já assistiu o episódio dos Simpsons "Oh brother where art thou?" ?

É o episódio que o Homer Simpson descobre um meio-irmão, dono de uma montadora de carros, e pede sua ajuda para constuir um novo carro que salvasse a empresa da falência.

O Homer então faz aquilo que qualquer usuário faria, dizendo tudo o que gostaria que existisse em seu carro, sem pensar no produto final, e é exatamente sobre isso que trata-se esse artigo.

Voltando ao episódio…

Hommer ao descrever o carro ao time de engenheiros da empresa descreveu o carro como sendo:

"Poderoso como um gorila e suave como uma bola de espuma"

Alguns itens do carro para quem não assistiu o episódio:

  • Bolhas anti-s0m: duas cúpulas de vidro, uma na frente e outra na parte de trás, isolando qualquer gritaria que viesse de seus filhos;
  • Som ensurdecedor: segundo Homer o carro deveria soar de forma que as pessoas acreditassem que o mundo está chegando ao fim;
  • Buzinas personalizadas: o projeto possuia três botões de buzina para facilitar sua localização e todas tocavam "La Cucaracha";
  • Porta-copos gigantes: The car also features gigantic cupholders, which actually became a feature on many cars in the 1990s onward.

Além de claro, tapetes felpudo, um gigantesco blower no capô, bolinha de tênis na antena e inúmeros detalhes, com direito até a uma pequena estatueta na frente ao estilo Bentley.

O carro foi até construído na vida real, mas não é muito difícil prever que se fosse construído em larga escala seria tão fracassado como no episódio onde o carro levou a empresa à falência.

Ouvindo e classificando as sugestões

No desenho tudo é exagerado, mas não é difícil imaginar produtos que perdem seus propósitos por falta de priorização de funcionalidades ou requisições pedidas pelo usuário/cliente e são implementadas sem qualquer tipo de filtro.

É preciso interpretar cada uma delas, levando em consideração a motivação por trás de algumas delas como:

1. Por orgulho

Alguns pedidos e consideraçõe chegam até a ser clichês, como quando o cliente pede seu logo maior, ou simplesmente sugere mudanças que não alteram absolutamente nada no resultado final.

Já presenciei alguns casos curiosos onde diretor de arte responsável não realizava alteração alguma e respondia que havia sido feito ao cliente, que agradecia e elogiava como tal mudança era significava.

O jeito Dilbert de lidar com requisições do cliente.

Isso pode acontecer porque o cliente sugere ajustes para que tenha a sensação que colaborou na criação daquele material, é necessário pesar quais destas sugestões são benéficas, quais são neutras e quais podem ser nocivas ao produto final.

Ter essa sensação de criar junto, é parte daquilo que cria o "efeito IKEA", que faz com que pessoas gostem de seus produtos inclusive eles sendo ruins, simplesmente porque participaram de alguma parte de sua produção, aumentando seu senso de pertencimento ao resultado final, tornando-se orgulhosos daquilo.

2. Por mentira

É necessário ter sempre os olhos e ouvidos no usuários e clientes, mas não necessariamente ao que eles dizem; Perguntem a qualquer nutrólogo ou nutricionista sobre como é a abordagem com seus pacientes, pois é comum seus pacientes mentirem para se sentirem menos culpados, afirmando que se alimentam corretamente, possuem hábitos saudáveis e nunca ingerem doces ou frituras, mesmo alguns que claramente estão acima de seu peso ideal.

É comum que o usuário aumente alguns de seus problemas, alguns até que podem não ter nada haver com seu produto/serviço, pode ser pura desatenção ou não entendimento da solução, e em alguns casos isso não representa que solução possui baixa usabilidade ou mesmo necessita de uma nova funcionalidade.

3. Por não ser parte do público-alvo

Esse é um conselho quase óbvio, mas nem sempre fácil de ser lembrado, muitas vezes recebemos feedback de alguém que possui um conjunto diferentes de necessidades e desejos que não está alinhada com a visão de longo-prazo do produto.

Do cartunista http://xkcd.com/

E como na tirinha aí, isso pode levar um produto bem diferente daquilo que o público-alvo do produto realmente precisa e irá usar.

Conclusão

Claro que nada disso é tão fácil como parece, existe muita, negociação e argumentação aí no meio disso tudo, mas o ponto é que ao contrário do que se diz o cliente nem sempre tem a razão, é necessário ir além das expectativas, necessidades e desejos de um indivíduo e focar no problema que está sendo resolvido ali e para que grupo de pessoas.

Por fim muitas vezes simplesmente você não terá o poder de decisão necessário manter ou mudar aquilo que identificou como sendo benéfico para o produto que está trabalhando, nesses casos argumente o que for possível, documente e siga em frente.

Interpretar o usuário/cliente é bastante diferente do que seguir à risca suas sugestões, e aproveitando o carro do Hommer, vale a frase do tio Ford:

“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”
- Henry Ford

PS: Valeu pela luz Paulo Peres! ;)

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