Mejora de la experiencia de usuario en tiendas físicas de ZARA

RETO DE DESIGN THINKING - BOOTCAMP UX/UI DESIGN - NEOLAND

ANTECEDENTES DEL RETO

Estudios realizados demuestran que la mayoría de las personas que visitan las tiendas de ropa Zara y entran en un probador, si necesitan una talla diferente a la que han cogido, no repiten el proceso buscando la talla correcta por la pérdida de tiempo y la incomodidad que puede suponer.

Por esta razón el grupo Inditex, al cual pertenece Zara, quiere idear nuevas formas para mejorar la experiencia de los clientes que encuentran dificultades en los probadores, con el consiguiente aumento de las ventas, valiéndose para ello de las nuevas tecnologías y el potente uso de los dispositivos móviles por el público.


INVESTIGACIÓN

Al indagar sobre el tema, he podido comprobar que en algunas tiendas físicas de distintas compañías ya existen alternativas a los probadores convencionales.

Estas son algunas de ellas: espejos inteligentes que escanean una etiqueta RFID (identificación por radiofrecuencia) en la prenda, permitiendo hacer una búsqueda en el catálogo de la marca y enviar una alerta al smartwatch de un empleado que nos traería el pedido al probador. Otros que disponen de un botón para llamar a una dependienta que vendrá a ayudarnos en lo que necesitemos. Probadores con cámaras dispuestas en tres puntos de vistas para no perder detalle de cómo te queda la prenda, o espejos que muestran cómo se ajusta la ropa al cuerpo a través de la realidad aumentada. Finalmente, una aplicación mediante la cual tenemos la posibilidad de medir la talla de un niño utilizando la cámara de nuestro móvil.

Todo esto demuestra el interés que tienen las grandes firmas en este eslabón de la cadena, para conseguir conquistar y motivar al público en su aventura al ir de compras.

ENTREVISTAS A USUARIOS

Teniendo en cuenta el perfil del cliente de Zara, he entrevistado a un grupo de personas, principalmente mujeres con un rango de edad entre 20 y 40 años.

He preparado un guion, con cuidado de hacer preguntas lo suficientemente abiertas como para dejar hablar y expresarse con naturalidad, con lo que he podido recabar información adicional que no esperaba.

Un ejemplo de esto es la entrevista a Eva, emprendedora de 40 años. Siempre había sido renuente a comprar online hasta que en cierta ocasión se vio obligada a hacerlo porque necesitaba un vestido para una fiesta y no podía ir personalmente debido a su horario de trabajo.

Esta anécdota me ha hecho pensar en cómo nuestros hábitos de comportamiento se ven condicionados a cambiar para adaptarse al entorno.

Comprar por internet es una práctica que va en aumento a nivel global, como podemos ver claramente en Reino Unido, donde esta tendencia ha calado fuertemente, siendo los británicos los que más gastan al mes en comercio online de toda Europa.

Al otro lado de la moneda encontramos un gran porcentaje de personas que sigue comprando de forma tradicional, acudiendo a las tiendas físicas.

PROBLEMAS DETECTADOS EN LAS ENTREVISTAS

Los usuarios entrevistados han manifestado una serie de problemas entre los cuales resalto los siguientes:

· Desorden en los probadores.

· Mala iluminación.

· Espacio incómodo o insuficiente.

· Patrones de ropa distintos entre marcas.

· Escasa atención al cliente.

· Falta de stock de tallas incluso en ropa de temporada.

· Pocas facilidades para conseguir un producto agotado.


PRINCIPAL PROBLEMA A RESOLVER

A partir de las respuestas obtenidas en las entrevistas, es fácil ver que utilizar un probador de ropa resulta un paso molesto y muchas veces ineficaz en el proceso de compra para los usuarios.

ANTECEDENTES A LA PROPUESTA

Empecé por idear varias propuestas centradas en mejorar lo que pasa en los vestuarios cuando el usuario los utiliza.

Una de estas propuestas pasaba por automatizar la entrega de la talla que el cliente demanda, utilizando una especie de cajero en el interior del probador.

Otra idea, más difícil de poner en práctica, consistía en recurrir a un asistente robótico, posiblemente un drone, que hace las veces de ayudante para el cliente.

Son ideas que he ido desechando por considerarlas poco funcionales.

PROPUESTA DEFINITIVA

Tanto la información conseguida como mi proceso de trabajo, me han llevado a la conclusión de que la resolución del problema principal está en la línea de una tendencia, ya existente, a que los probadores desaparezcan de las tiendas en un futuro no muy lejano. Las pautas para dar este tipo de saltos se van marcando poco a poco y generalmente se perciben como algo descabellado a primera vista, pero con el paso del tiempo se imponen y llegamos a concebirlo como algo normal. Por ejemplo, en el campo de la tecnología, hace apenas algunos años los ordenadores de Apple dejaban de incorporar una unidad de DVD, abandonando así el soporte físico de contenidos que a su vez pasaban a ser digitales para un consumo a través de internet.

Zara por su parte, ya dispone de una tienda física en Londres donde no hay probadores ni cajas para pagar de forma tradicional, buscando así automatizar el proceso de compra, ahorrar tiempo para sus clientes y preparar el terreno para el futuro.

Mi propuesta es sustituir el probador de ropa tal y como lo conocemos hasta ahora, con el objetivo de ofrecer al usuario una experiencia más eficaz en el proceso de compra.

Para ello propongo desarrollar una aplicación para móvil que sea capaz de guardar un modelo 3D del usuario. Este modelo será generado con una cámara en las tiendas físicas una única vez, y será valido para todas las siguientes visitas a la cadena. A través de la aplicación se podrá escanear un código integrado en las etiquetas de cada prenda. Con la información de este código se podrá visualizar sobre el modelo 3D del usuario, previamente guardado, cómo le queda la prenda que ha elegido y si es la talla correcta. Gracias a que la tecnología utilizada permite que los patrones de la ropa se ajusten al modelo 3D del usuario.


PROCESO

A continuación, una breve descripción de los pasos a seguir por el usuario:

  1. Descarga la aplicación.

2. Pasa por la tienda física y, en el espacio reservado para este fin, obtén un modelo en 3D de ti mismo, con tus proporciones exactas, a continuación guardarlo en tú teléfono. Éste te servirá para todas tus compras.

3. Entra en la aplicación y con la cámara de tu teléfono hazle una foto a la etiqueta de la prenda que te gusta.

4. Mira en el teléfono, sobre tu modelo, cómo te queda lo que has elegido.

5. Compártelo con un contacto para que te dé su opinión.

6. A través de esta aplicación, también puedes pagar con tú móvil. Y no te olvides de llevarte tu compra.


PROTOTIPO


LO QUE HE APRENDIDO

Con este reto me he dado cuenta de lo fundamental que es hablar con los usuarios. Escuchar todo lo que tengan que contar sobre un tema y dejarlos ir más allá de lo que hemos preguntado, puede ser de gran ayuda para nuestro trabajo, de esta manera llegaremos a soluciones que sean útiles para ellos.

Otro punto importante es leer bien toda la información que tengamos disponible y estar atentos a lo que se nos pide, así conseguiremos trabajar de manera más organizada.

También me ha parecido esencial investigar, para no dar por hecho que nuestra idea es inédita y no quedarnos con ninguna duda en la cabeza que pueda entorpecer nuestro proyecto en un estado más avanzado.

Dalton Rodríguez Abreu

Written by

UI Designer · UX Padawan in training

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