O UX na criação da solução Faster Exp.
BRIEFING:
Contexto
Visando melhor compreender o conteúdo e colocar em prática o que é ensinado no curso de UX/UI da Awari, depois de várias reflexões foi decidido a criação de uma ferramenta B2B para empresas que oferecem seus diversos produtos em aplicativos ou sites, com o nome de Faster Experience (ou FasterExp. e FExp). Previamente comecei com a parte da descoberta com a procura de um problema em comum para várias pessoas próximas, com muitas discussões com profissionais do mercado, grupos e na internet, procurando por algo que aparentemente fosse uma dor real que posteriormente será testada para ver num escopo maior a sua real necessidade. Após a estruturação inicial desse problema, foi pensado em uma solução, que a princípio terá como possível cliente o ¹Ifood, que é um foodtech líder em delivery online de comida na América Latina. Levando em conta que mudanças já foram acontecendo, inúmeras ideias foram descartadas para essa definição.
(¹https://news.ifood.com.br/ifood-vence-como-empresa-brasileira-mais-admirada-da-industria-digital-em-2020/)
Problema
Conforme o usuário vem ficando mais exigente, o número de opções de produtos no e-commerce vem crescendo rapidamente junto com ele; isso é muito bom, mas gera o problema em questão. A cada ano o brasileiro passa mais tempo no smartphone e parte deste tempo é perdido para escolher entre as muitas opções de consumo. Em alguns casos o cliente ainda não sabe o que realmente quer comprar, perdendo mais tempo ainda e podendo até levar à desistência desta compra. O problema não está no número de escolhas e sim no tempo, vontade e paciência perdidos!
Evidências
De acordo com pesquisa de 2021 da consultora empresarial ¹McKinsey, o consumidor Brasileiro está ficando mais exigente e aponta o aumento de sua presença Digital, com 87% dos consumidores realizando compras online.
Segundo pesquisa realizada pela ²Neotrust, o e-commerce brasileiro cresceu 27% e faturou R$ 161 bilhões em 2021. De acordo com relatório da ³AppAnnie, os usuários em 2021 no Brasil passaram, em média, 5,4 horas por dia no smartphone (em 2019 foram 4,1 horas) e lideram o ranking mundial pelo segundo ano consecutivo. Este artigo na ⁴Shopify sobre o paradoxo da escolha, reflete bem o problema levantado.
(¹https://www.negociosrpc.com.br/deolhonomercado/comportamento/pesquisa-da-mckinsey-aponta-que-consumidor-brasileiro-esta-mais-exigente/²https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/neotrust-e-commerce-fatura-2021/
³https://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2022/01/12/brasileiros-sao-os-que-passam-mais-tempo-por-dia-no-celular-diz-levantamento.ghtml
⁴https://www.shopify.com.br/blog/paradoxo-da-escolha#DisqusComments)
Usuários
O público deste projeto é muito abrangente, os usuários estão conectados ao cliente (B2B). Pretende-se aumentar a interação deste cliente, em sua plataforma, com o seu usuário final de forma personalizada; diminuindo o tempo da escolha, aprimorando a experiência e satisfação do usuário. O Ifood (e seus parceiros), em novembro de 2019, já possuía 35,6 milhões de usuários ativos, hoje são mais de 60 milhões de entregas por mês. Os clientes do Ifood eram pessoas em torno de 20 anos (por mais que, mesmo hoje em dia, a plataforma ainda é posicionada para o público jovem), mas agora são de todas as idades; mudando a identidade da persona, de acordo como é visto no estudo do arquiteto digital e estrategista ¹Marcio Almeida da Ephata Solutions em post no Linkedin.
(¹https://www.linkedin.com/pulse/os-quatro-pilares-aplicados-para-o-nascimento-e-do-ifood-almeida/?originalSubdomain=pt)
Objetivos
- Diminuir o tempo de uso cansativo e desnecessário dos aplicativos.
- Aumentar o número de vendas bem sucedidas.
- Aumentar o número de usuários ativos.
- Otimizar a experiência do usuário.
- Facilitar a escolha do consumidor.
- Deixar o usuário mais feliz e satisfeito.
- Fazer todas as opções de produtos chegarem de forma eficaz.
- Clarear informações da filtragem para o usuário.
- Melhorar as avaliações do app ou site.
- Evitar possíveis frustrações do usuário.
- Padronização das ofertas.
- Pesquisa com maior encanto visual.
Dados Importantes Sobre o Cliente
Entre julho de 2020 e julho de 2021, o iFood Mercado teve crescimento de mais de 193% no número de pedidos. A companhia diz que, segundo o Datafolha, em São Paulo, a plataforma alcançou a liderança da categoria de compras de mercado online e conquistou a preferência dos consumidores empatada com o Pão de Açúcar.
BENCHMARK COMPETITIVO:
Analise dos possíveis concorrentes diretos/indiretos da minha ferramenta.
PLANO DE PESQUISA:
Metodologias
A pesquisa será feita de forma atitudinal quali/quanti através de um questionário online para descobrir padrões em relação ao cliente/usuário da empresa que também terá suas necessidades abordadas. Com alguns usuários reais do possível cliente B2B iremos compreender os “porquês” dos problemas listados e com as ferramentas nativas. Além disso, será perguntado sobre o cotidiano de uso de aplicativos/sites e quais as atividades são realizadas. Descobrir um possível segundo cliente B2B.
Objetivos
- Explorar o possível impacto da mudança de ferramenta (adaptação)
- Explorar o tempo que o usuário levou para se decidir e efetivar uma compra
- Descobrir quais são os melhores clientes B2B para a solução
- Descobrir a satisfação da interface e da identidade visual (design futuro)
- Entender os produtos que são mais desejados e consumidos (direcionar)
- Entender as necessidades dos usuários e possíveis clientes B2B
- Identificar os fornecedores e as variações de produtos nas plataformas
- Identificar o grau de satisfação com as ferramentas nativas
- Descrever os principais passos do processo de compra na ferramenta nativa
- Observar quais dores é possível resolver com a solução (sentimento)
- Analisar a frequência de frustração com a ferramenta nativa
- Compreender as ferramentas nativas utilizadas pelos usuários
Hipóteses
- Observar quais tipos de funções o usuário acha necessário e desnecessário
nesse tipo de ferramenta de pesquisa
- Será que a identidade visual da solução deve somente acompanhar sua propriedade ou se deve levar em consideração a identidade visual do cliente (B2B)? Se sim, o quanto ela deve ser levada em consideração.
- Levar o usuário a se decidir e efetuar uma compra e aumentar o número de vendas bem sucedidas
- As ferramentas disponíveis no mercado não cumprem os requisitos de satisfação dos consumidores
- Facilitar o dia a dia do usuário do cliente e evitar possíveis frustrações
- Diminuir o tempo de uso cansativo e desnecessário dos aplicativos
- Aumentar o número de usuários ativos e transformá los em clientes
- Deixar o usuário mais feliz, satisfeito e otimizar a experiência
- Fazer todas as opções de produtos chegarem de forma mais eficaz
- Clarear informações da filtragem de produtos para o usuário
- Melhorar as avaliações do app ou site do cliente
- Padronização das ofertas de produtos do cliente e seus parceiros
- Deixar a experiência mais divertida e agradável
Calendário
Será realizado o questionário online, a partir de 29/04/2022, para que seja obtido uma meta de no mínimo 30 respostas, mas o total de respostas deverá ser igual ou maior a 5.
PESQUISA
RELATÓRIO DE PESQUISA
Metodologia
Foram distribuídos formulários em diversos grupos no Linkedin, Facebook, WhatsApp, Slack e E-mail de pessoas e contatos próximos, para coleta de dados frios e reconhecimento de padrões de comportamento do usuário. Este método foi escolhido por possibilitar o acesso a uma quantidade irrestrita de possíveis usuários e pelo dinamismo na obtenção de informações.
Objetivos
Conforme proposto inicialmente no Plano de Pesquisa quali/quanti, este trabalho busca identificar perfil de usuário, compreender suas necessidades e reconhecer experiências anteriores mediante abordagem dos seguintes tópicos:
- Informações de perfil do público-alvo
- Rotina do usuário e consumidor de produtos online
- Outros tipos de ferramentas, sites e aplicativos utilizados pelo usuário
- Experiências anteriores com serviços de compra
- Explorar o possível impacto da mudança de ferramenta
- Explorar o tempo que o usuário levou para se decidir e efetivar uma compra
- Descobrir quais são os melhores clientes B2B para a solução
- Descobrir a satisfação da interface e da identidade visual
- Entender os produtos que são mais desejados e consumidos
- Entender as necessidades dos usuários e possíveis clientes B2B
- Identificar os fornecedores e as variações de produtos nas plataformas
- Identificar o grau de satisfação com as ferramentas nativas
- Descrever os principais passos do processo de compra na ferramenta nativa
- Observar quais dores é possível resolver com a solução
- Analisar a frequência de frustração com a ferramenta nativa
- Compreender as ferramentas nativas utilizadas pelos usuários
Questionário
O formulário distribuído pode ser dividido em duas etapas: a primeira sendo de identificação do usuário, contemplando faixa etária e renda mensal dos mesmos; e a segunda relacionada às necessidades do usuário, métodos de busca, critérios de avaliação e outros assuntos relacionados à criação da ferramenta de solução.
Vemos que grande parte dos usuários está entre os 20 a 39 anos (84,8%).
Existe uma variada renda entre os usuários, com a maioria ganhando até 2 salários mínimos (58,7%).
Delivery de comida e empresas de produtos diversos como Shopee, Amazon e reafirmado pelo Mercado Livre que foi mencionado três vezes de forma espontânea na opção “Outros”, são os aplicativos mais utilizados em smartphones.
Estes dados confirmam a grande utilização do delivery de comida. Mas também vemos a grande porcentagem de usuários que compra roupas e produtos de beleza pelo Smartphone. Comparado a próxima questão, vemos que as pessoas usam computador e smartphone para comprar alguns produtos diferentes. Livros foram citados três vezes de forma espontânea.
O consumidor prefere comprar produtos com maior valor em seu computador (Hipótese). Vemos que 50% dos participantes compram eletrodomésticos pelo computador, comparado a 23,9% pelo smartphone. Vemos também que delivery de comida é um produto muito mais comprado por smartphone. Mas os produtos de beleza e vestuário tem grande influência tanto pelo computador como por smartphones.
Sobre o comportamento do usuário, vemos um equilíbrio. Mas também existe a tendência do usuário a realmente ficar indeciso em algum momento, já que “Nunca” e “Quase Nunca” representam apenas 30,4%.
Falando sobre o tempo gasto, vemos um equilíbrio maior ainda, isso representa que no geral os usuários gastam muito tempo só às vezes. Quando a indecisão de compra acontece (Hipótese)!
Agora falando sobre o sentimento. Quando o problema acontece, vemos que a maioria se sente ansiosa e outra grande parte fica tranquila com a dificuldade na escolha. O usuário também poderia ficar otimista em resolver o problema (Hipótese)!
Nesta parte vemos três grandes áreas. Uma é do delivery de comida, a maior parte teve dificuldade relacionada à produtos de vestuário e uma parte considerável com Eletroeletrônicos (como Smartphones e etc). Com isso chego a conclusão que a área de Vestuário é uma grande oportunidade para a solução.
Esta pergunta me ajudou a entender se eu usarei a identidade visual do possível cliente B2B durante a criação da ferramenta. Vemos que a maioria acha o visual bom.
De forma direta a pergunta expõe o problema levantado anteriormente. Com o resultado esperado.
Comentários relevantes na área — “Por favor. Conte-me sobre sua experiência e caso queira, deixe o seu e-mail para futuras pesquisas. Agradeço desde já.”
(sem os e-mails):
“Sempre fico indeciso qual tipo de lanche escolher devido às diversas opções e diferenças de preço, algumas vezes acabei já desistindo de comprar devido à indecisão, e acabei comendo algo em casa mesmo.”
“Minha indecisão geralmente está baseada no fato de eu não ter tanta certeza sobre qual produto me atenderia melhor, mesmo eu sabendo o que eu quero.”
“Acho que existe muita informações, isso as vezes me deixa na dúvida no que eu quero realmente.”
“Comprava mais pelo Ubereats devido ao layout.”
“Sempre passo por esse tipo de coisa!”
“Fico muito indecisa pra escolher o que comer e pra decidir o que assistir.”
Análise
Através dos dados reunidos acima, podemos observar alguns pontos de relevância:
a) O próximo cliente da ferramenta deverá ser uma empresa no ramo de vestuário.
b) A identidade visual do cliente B2B deve ser utilizada na ferramenta.
c) O problema é real e está muito relacionado ao delivery de comida.
d) A ansiedade comprovada na maioria dos usuários, justifica a minha solução.
e) Tanto produtos de beleza quanto os de vestuário são comprados de forma igual entre smartphone e computador, mas a maioria das pessoas não tem dificuldade de encontrar um produto de beleza.
f) Número expressivo de participantes que ganham mais do que três salários mínimos (41.3%).
g) A maior parte dos usuários está na faixa etária de 20 a 39 anos (84,8%).
Notas Finais
Os dados foram muito relevantes e conclusivos para o entendimento da ferramenta e do usuário. A sua necessidade, validação e sentimentos foram explorados numa pesquisa com quarenta e seiis participantes, num período de cinco dias.
JOB STORIES:
Problema Central “Desistir de uma compra e/ou não ficar satisfeito com a experiência”: Quando vou fazer compras online, eu quero interações mais intuitivas, para que eu não desista de comprar.
1 — Cenário “Não decidir o que comprar”: Quando vou procurar algo para comer com a família, eu quero ajuda da plataforma, para que eu ache o produto certo de forma prática.
Situação: A família está com fome.
Motivação: Ninguém quer cozinhar, facilidade pelo delivery.
Objetivo: Encontrar algo que todos gostem e comprar comida por delivery.
Gastos em potencial: $$$$$
Solução: Ajudar o usuário com perguntas e direcionamento.
2 — Cenário “Ficar ansioso ao comprar”: Quando fico ansioso, eu quero encerrar logo, comprando ou não, para que eu não continue me sentindo assim.
Situação: Existem muitas opções, não encontro nada!
Motivação: O número muito grande de produtos e parceiros.
Objetivo: Escolher algo dentro do meu perfil e me sentir bem.
Gastos em potencial: $$$$$
Solução: Levar o usuário até sua compra ideal.
3 — Cenário “Perda de tempo na hora de comprar”: Quando estou a muito tempo tentando comprar, eu quero uma solução rápida e simples, para que eu possa fazer outra coisa.
Situação: Passou mais de 30 minutos, estou com fome e ainda não encontrei nada.
Motivação: Muitas informações para colocar e ver.
Objetivo: Não perder mais tempo com esta compra.
Gastos em potencial: $$$$$
Solução: Economia de tempo por limitação de escolhas e direcionamento.
4 — Cenário “Vontade de comprar com ou sem necessidade ou motivo”: Quando estou com vontade de comprar, eu quero encontrar uma promoção, para que eu pague mais barato.
Situação: Procurar alguma roupa nova.
Motivação: Vontade. Novidade. Aproveitar uma promoção.
Objetivo: Encontrar algo mais barato que eu goste.
Gastos em potencial: $$$$$
Solução: Levar o cliente ao produto certo de forma eficaz.
5 — Cenário “Quero me surpreender e descobrir lugares e coisas novas ”: Quando eu gasto o meu dinheiro, eu quero algo diferente, para que eu experimente de tudo.
Situação: Procurar algo novo e excitante.
Motivação: Vontade de explorar.
Objetivo: Ficar satisfeito e encontrar algo novo.
Gastos em potencial: $$$$$
Solução: Levar o cliente a um produto diferente de forma eficaz.
QUADRANTE
Onde cada cenário se encaixa num quadrante de Satisfação e Indecisão.
SITEMAP 1:
Para melhor entender onde a ferramenta estará situada junto ao possível cliente.
iFood App Sitemap com marcações em 01/06/2022 (A interface apresentou mudanças recentemente 09/06/2022).
SITEMAP 2:
iFood App Sitemap com FEexp.
FLOWCHART:
Fluxo da ferramenta dentro do aplicativo do possível cliente.
Segue o link da continuação do projeto em UI, onde eu coloquei no papel as pesquisas e o planejamento: