Marketing & die dunkle Seite der Macht

Es ist kein Geheimnis, dass es mit zur aufwändigsten und teuersten Aufgabe des Marketings gehört, neue Kunden & Zielgruppen anzusprechen und für sich zu gewinnen.

Gleichzeitig bestätigen Unternehmen, dass der Großteil zukünftiger Umsätze durch bestehende Kunden kommen wird. Daher sollte man doch meinen, dass das Halten bereits vorhandener Kunden oberste Priorität haben sollte, richtig?

Dem ist aber rein gar nicht so. Eine Umfrage, durchgeführt von Acxiom und Loyalty 360, fand heraus, dass 60% der befragten Unternehmen nur 20%, und weniger, ihres Budgets auf Kundenbindungsprogramme setzen.

Und dann gibt es bei diesen 20% auch noch ein klassisches Missverständnis, was Loyalität wirklich ausmacht. Im großen und ganzen kann man wohl guten Gewissens bestätigen, dass Loyalitätsprogramme aus finanziellen Anreizen bestehen. Diese Deals sind aber nur solange interessant, bis sie von einem Konkurrenten übertrumpft werden. Wahre Kundenbindung sieht also anders aus.

Von Yoda wissen wir: “A Jedi uses the Force for knowledge and defense. Never for attack”. Angriff gehört in das Repertoire der ‘dunklen Seite der Macht’. In der Regel ist das immer ein Nullsummenspiel. Koste es was es wolle.

Unternehmen müssen sich entscheiden: Wollen sie im Kampf um treue Kunden weiterhin auf finanzielle Anreizsystem wie Bonuskarten, Treuepunkte und Kunden-Scorecards setzen, die nur eine Richtung kennen: nämlich die Preispirale nach unten, oder geht man in Zukunft den schwereren aber dafür langfristig-orientierteren Weg der Kundenbindung und setzt auf gewachsene Partnerschaften?

Während besonders die Verlockung nach immer mehr, größer, schneller, billiger, und mehr, eine beliebte Strategie für das Unternehmensmarketing war, lässt sich nun ein Wertewandel feststellen. Es sind die Erlebnisse, die nun punkten. Das gute Gefühl Kunde eines Unternehmens zu sein, das subjektiv auf einer ähnlichen Wellenlänge unterwegs ist, ist um ein vielfaches zufriedenstellender als ein weiterer 5% Discount beim inzwischen 8. Einzelhändler der am Punkteprogramm teilnimmt.

Firmen erkennen, dass das Vermitteln von Wissen und Fähigkeiten DAS Kundenbindungsprogramm ist. Es sind die Erlebnisse und Erfahrungen, die nun in den Vordergrund rücken.

In der Zukunft werden genau die Unternehmen hier erfolgreich sein, denen es gelingt eine Art andauernde Erlebnisbekannstschaft mit ihren Kunden aufzubauen. Je mehr ich über den Kunden weiß, seine Fähigkeiten, sein Wissen, seine Ängste und Prioritäten, um so besser kann das Unternehmen ihn auf seinem Weg begleiten. Dabei reicht es aber nicht mehr einfach nur das richtige Produkt anzubieten, sondern die Unternehmen der Zukunft begleiten ihre Kunden vom ersten Kontakt mit einer Herausforderung über die ersten Erfolgserlebnisse und die daraus enstehenden weiteren Herausforderungen.

Der Mensch möchte sich immer weiter entwickeln. Wir wollen besser werden, smarter werden, Dinge erleben und besonders in einer so schnell voranschreitendenen Welt wie der unsrigen, unseren Platz bzw. unsere eigene kleine Heldenreise finden. Wer immer uns dabei behilflich ist kann sich einer Sache gewisse sein: Unserer Loyalität und unserer Weiterempfehlung.

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