Definiendo puntos de contacto.

Caso de levantamiento de puntos de contacto en Chilexpress (2015).

Puntos de Contacto: “Hacer un envío” (Canal online / Sitio web) — 2015

En el medio siempre estamos teorizando de cómo UX (Experiencia de usuario) es mas que una pantalla, que CX (Experiencia de cliente) es otra versión de UX o una dimensión mayor de ella, o como SD (Diseño de Servicio) define la forma de relacionarnos con un producto y/o Servicio.

Una de las tareas que nos tuvo de cabeza durante el año 2015 al menos en 5 meses fue el mapeo de todos los puntos de contacto de Chilexpress. En ese entonces Darcy, Nela, Sepi, Carlos y quien escribe nos dispusimos a mapear los puntos de contacto de la compañía para poder entablar el “deseable” de futuro, es decir, por una parte canalizar el nivel de digitalización de la compañía y por otro saber cuánto es lo que faltaba.

El levantamiento de estos “puntos de atención” como le llamábamos en el equipo contemplaban el estado actual, mas todo lo que deberíamos considerar y proponíamos para alcanzar un estado de digitalización acorde a nuestras metas internas.

Primero se partió por definir los canales de atención, estos partían obviamente desde nuestros canales digitales pero también consideramos los canales presenciales. Estos canales para nosotros fueron Chilexpress (enfocado en personas), Chilexpress Empresa, Chilebox, Chilexpress APP, RRSS, Sucursales y Carrier.

Canvas de “Puntos de Atención” para Chilexpress APP — 2015

Luego de definidos los canales a analizar, lo que hicimos fue definir 5 pasos (en el modo horizontal) de la siguiente manera:

  • Tipo de tarea: Se refiere a la tarea que realizará el usuario, tal como, buscar una sucursal, hacer un envío, etc.
  • ¿Dónde se entera?: Se refiere adonde se entera el usuario acerca de la tarea que desea realizar, es decir, google, sitio web, sucursales, vía pública, radio, etc.
  • ¿Cuánto vale?: Se refiere cómo se entera el usuario del valor de la tarea que necesita realizar — si es que esta tiene un valor — como es el caso de cotizar un envío.
  • Gestión de Cola (turno): Se refiere si el usuario podrá hacer gestión de turno para ir a una sucursal o vía canales digitales de su tarea.
  • Plataforma: Se refiere a la plataforma en la que se dispone a resolver la tarea nuestro cliente/usuario.

Completando el panorama

Se definieron distintos tipos de tarea que podía realizar un usuario, definiendo para eso los servicios para personas, empresas y envíos internacionales (Chilebox).

Tipo de tarea: Hacer un envío.
Tipo de tarea: Comprar embalaje.

Luego se van completando las etapas ¿dónde me entero?, ¿cuánto vale? y Gestión de atención (Gestión de cola) con puntos de atención/contacto relevantes para desarrollar la tarea que el usuario realizará en nuestro servicio.

Posterior a eso se levantan flujos lineales (horizontales) de la tarea en la plataforma que se detalla, por ejemplo cómo es que una persona hace un envío en una sucursal con haciendo su envío previamente embalado (primera línea de la figura) y que puntos de atención (contacto) va necesitando en el transcurso de la tarea.

Flujos que permiten discriminar puntos de atención — 2015.
Detalle de un flujo de contacto para realizar un envío vía sitio web — 2015.

La tarea posterior fue marcar con 3 colores el nivel que teníamos de funcionamiento o alcance digital del mismo, verde (si estaba ok), amarillo (si funcionaba “a medias”) o rojo (si no estaba digitalizado). El siguiente paso fue contar estos ítems, verdes, amarillos y rojos para poder obtener un número porcentual que nos permitiera medir nuestros esfuerzos.

Resultado

El resultado del nivel de digitalización de la compañía fue de un 3%, esto considerando el estado actual (2015) y lo deseable por la gerencia de marketing para el futuro de la compañía. Si bien han aparecido instancias desde ese entonces hasta ahora que nos han permitido avanzar hacia la digitalización de los puntos de contactos aún es mucho el trabajo por realizar y una de las grandes metas de la compañía y de la gerencia de Marketing y Productos.

Mi recomendación para un trabajo como este es que sea un trabajo de equipo aunque suene de perogrullo — no se puede levantar puntos de contacto/atención sin intercambiar visiones, aunar criterios y consultar. También importante será ir dedicándole horas semanales a una tarea como esta, debe ser organizado y se debe trabajar de manera sistemática y programada.

Para el equipo UX — ese equipo en particular — este levantamiento fue un trabajo largo pero importante que incluso fue fundamental para que un proveedor de experiencia del consumidor pudiera desarrollar el Journey map total de la compañía.