飛行常客計畫是門好生意嗎?
一、什麼是飛行常客計畫
飛行常客計畫，Frequent-Flyer Program，簡稱FFP，是由美國的 Texas International Airlines＊創立，台灣人比較常聽到的航空公司都有飛行常客計畫，像是：華航的華夏哩程酬賓計畫、長榮的無限萬里遊、國泰航空的亞洲萬里通等等。
飛行常客計畫可以分成兩大部分，會籍和哩程。我常說：機場是世界上少數還有階級制度的地方，會籍可以說是造成這個現象的原因之一。
高階的會籍可以享有優先登機、優先報到、免費貴賓室、優先從經濟艙升等商務艙等服務，自然就營造出了小型的階級社會。
哩程則像是航空公司發行的虛擬貨幣，當我們累積到足夠的哩程後，它可以被用來：升級艙等（經濟變商務）、換免費機票、換取貴賓室的使用資格，亞洲萬里通甚至可以用在網上購物。
我們每次搭飛機時，航空公司都會將飛行距離轉為哩程數，例如：從台北到紐約是10000英哩，我們的帳戶就會得到10000哩。
不過，根據搭乘艙等高低，航空公司會讓你得到不一樣哩程數，例如：便宜的艙等可能就是80%，高階的艙等可能是120%。
但是，如果不常搭飛機的微資族要怎麼累積哩程呢？沒關係，我們可以透過信用卡消費換里程的方式累積，例如：每消費20元可得1哩。
因此，飛行常客計畫的討論變成顯學，人都是貪心的，很多人就開始比較哪間航空公司的飛行常客計畫最優、哩程要怎麼集，才可以快速的集好集滿等等。
二、飛行常客計畫是門好生意嗎？
我認為是，為什麼呢？飛行常客計畫除了讓航空公司的收益增長外，更帶動周邊產業的興起和銀行利潤的增長，構成了正向增強迴路：
- 縱向深化客戶忠誠度，保持穩定收入。
投資界有一句話：賺得快不如賺得久，飛行常客可以替公司帶來長久的收入；同時，基於人們對放棄沈默成本恐懼的心理，哩程也為飛行常客製造了沈默成本，陷入越深，越難抽身；如果不是因為特殊原因，飛行常客們基本上不會拋棄原本的<資歷>，跳槽去其他家航空公司。
2. 帶動周邊產業興起。
高階會籍和哩程帶來的回饋是立即、且可被深深的感受到，例如：行李額度免費增加（放心！），帶同行夥伴進貴賓室（風光！），空服員問候（虛榮！？），免費機票（划算！），除了可以成為聊天的談資外，更重要的是可以當作FB、IG炫耀的資本；因此，非官方的會籍教學諮詢服務、哩程開票教學服務等新興產業誕生，例如：D3 Consulting、tripplus旅合金。
3. 銀行、航空公司、飛行常客三方得利。
銀行對飛行常客這個高淨值族群早已虎視眈眈，航空公司也知道天空和飛機是有限的，必須要找另外的方法才能保持利潤增長。在這背景下，航空公司 x 銀行的組合出現了，銀行向航空公司購買哩程與會籍，再用消費回饋里程的手法吸引飛行常客辦卡與消費，飛行常客即使不搭飛機也能賺里程。如此，航空公司、銀行、常客三方得利，大家笑呵呵。
根據Inc.的這篇文章，作者 Joseph DeNardi指出，美國航空公司正從飛行常客計畫中獲得巨額收入，甚至可能是主要利潤來源。他將航空公司銷售里程所得收入與里程的預估成本之間差價定義為「市場行銷收入」。
雖然，航空公司一般不會在財報透露出售里程的具體收入，但 DeNardi 研究了美國 7 家航空公司季報後，發現今年前 6 個月各家關鍵收入指標增長都超過上一年度，比如「市場行銷收入」就增長顯著。
這 7 家航空公司上半年的市場行銷收入為 38 億美元，美國航空獲利最多，上半年這部分收入約為11.5 億美元，與同期相比增長 10%。
銀行加入這場遊戲後，飛行常客計畫的增強迴路就此誕生
三、飛行常客計畫的下一步是什麼
幾乎每間航空公司都有飛行常客計畫，甚至廉價航空也有，如：亞洲航空的BIG LOYALTY。航空公司如何在多到氾濫的飛行常客計畫中殺出重圍，綁住飛行常客和吸引潛在使用者的加入呢？
首先，一定要有好的產品，航空公司的產品就是：航班時間、餐食水準、準點頻率、服務品質等。
但因為真實情況複雜許多，例如：航空公司的服務水準、飛機的舒適度、航線的時間、票價等等。因此，我們必須先假設以上的變數都相同，單純以飛行常客計畫中的哩程兌換進行討論。
先回到飛行常客計畫的本質，對航空公司而言，有三點：1. 綁住顧客、2. 增加收益、3. 異界合作籌碼。
但對飛行常客來說，一樣有三點：1. 高卡會員帶來的尊榮感與優惠、2. 累計里程換取下次旅行、3. 累計里程換取更好的飛行體驗。
這兩項目標是衝突的，但可以透過優化哩程兌換的體驗來讓使用者覺得辛苦集來的價值是超乎想像的。
哩程集來就是要花的，但目前航空公司將哩程票的兌換流程設計的非常不友善，比如說：透過電話開票或是有許多票種讓人摸不著頭緒。
沒有人喜歡賺了卻不能花的錢。
四、UX設計師可以扮演什麼角色
一、設計師可以加入目標設定等的類遊戲元素，讓哩程變得更有趣，例如：
常客們集哩程為的就是要安排下一趟出行，設計師可以利用<目標趨近效應>來強化使用者對哩程的累積動力，例如：讓使用者輸入下次旅行想去的目標城市，當完成設定就可獲得少許哩程數。
航空公司知道了使用者的目標之後，就可以定期比對目前使用者的哩程，推播目前還差多少就可以達成目標的訊息。當常客看到目標越來越近後，就會加大力度的去累計哩程，達成增進銀行、常客、航空公司三者得利的目標。
二、設計師也可以從同理心的角度出發，改善購票流程。
比如說：在航空公司官網購買機票的時候，網頁會主動詢問常客是否需要用哩程支付，也可以詢問是否需要用哩程升等，如此，航空公司還可以將高價票賣出（有些航空公司規定，最低價的票種無法利用哩程升等），提高營收。
三、最後，哩程兌換機票有一個常令人詬病的問題：我一直換不到我想要的機票…
因此，航空公司可以改用浮動競價的方式，例如：暑假的機票非常熱門，這個時候，哩程票的票價就隨熱門程度越高而越高，這個方式遠比直接和常客說無法兌換來的親切。
最後，航空公司可以利用像UX設計師一樣的思考方式，優化里程兌換的方式與流程，可以讓飛行常客計畫再度昇華，讓常客與潛在常客認為累積哩程的價值超過原本的想像，開啟航空公司的第二道增長迴路。
參考資料
＊ Texas International Airlines後來被Continental Airline併購，Continental Airline又被United Airline併購
