فن التعامل مع شكاوى العملاء

يتحدث مدير التطوير والتدريب في مطاعم Logan’s Roadhouse إنه يحب شكاوى العملاء فهذه دلالة “ إن العميل مازال معجب في مطعمك ويعطيك فرصة للأصلاح “ .

مايك ليستر رئيس The Melting Pot يتحدث على إن “ كل شكوى بمثابة هدية “

أنها فرصة ثانية لكسب العميل مرة أخرى ، التعليق السلبي والشكوى هي التي لا نستطيع سماعها ولا يمكننا اصلاحها والرد عليها بنحو فعال .

الشكاوي لا مفر منها حتى في أفضل المطاعم ، ماهي المفاتيح للتعامل معها وفيما يلي كيفية تعامل المطاعم معها :

الوصول إلى النجوم :

الأعتذار: أعتذر وتجنب توجيه أصابع الأتهام إلى أحد بغض النظر عن كيفية وقوع هذا الخطأ وأنك سوف تفعل مايريد العميل ، تتحدث ايزابيل وتقول “ نريد أن يكون العميل سعيداً “.

الشكر:شكر الضيوف لأنك سوف تأخذ من وقته ليشرح لك المشكله لتتمكن من أصلاحها وتوصي ازابيل بوضع اللمسات الخاصة على الطاولة لأنهاء المشكلة بسرعة.

العمل: العمل بسرعة على حل المشكلة مثل استبدال الطعام إذا كان لايعجبه .

الأصلاح: تقديم شى إضافي لأصلاح العلاقة مع العميل كتقديم الحلويات والمشروبات أو خصم عند الحضور في المرة القادمة لوجان يطلب من الموظفين إبلاغ المدراء عند إى شكوى او مشكلة ليتدخل ويتأكد إن العميل سوف يخرج وهو سعيد ويجب إن يشعروا ان جميع من في المطعم يهتم بهم .

المشاركة: إبلاغ فريقك حول شكاوى الضيف حتى يتمكنوا من التعلم منها مثل لو أتتك مشكلة حول اللحم لم يكن مطبوخ جيدً أذكر لفريقك أفضل درجات حرارة لطبخ اللحم.

صد الشكاوى بعيداً:

رئيس The Melting Pot يتبع ٥ خطوات لأسترداد العميل تسمى:

التصديق ، الأستماع ، الأعتذار ، الحل ، الشكر وهاي الخطوط العريضة للخطوات :

التصديق: لاتدع الكبرياء يشتتك عن أهدافك ، صدق العميل وملاحظاته .

الأستماع: أسمح للضيف أن يحكي لك كل شي وأطرح عليه الأسأله وحافظ على الأتصال بالعين .

الأعتذار: يجب أن يكون حقيقي وصادق في الأعتذر للعميل عن التجربة السيئة ، وتذكر أن رؤية العميل لمشروعك واقع ملموس.

الأصلاح: كن هادئ وتحمل المسؤولية والمبادرة بسرعة لأصلاحها ، لكن تجنب شراء سعادة العميل بل تأكد أن طريقتك في حل المشكلة هي سبب لأسعاده وأرضائه ويتمنى العودة مرة أخرى .

الشكر : شكر العميل لتنبيهك بهذه المشكلة مما سيتيح لك فرصة لأصلاحها .

استعادة العميل في وسائل التواصل الأجتماعي :

أعطى القوة والأولوية لمواقع التواصل الأجتماعي إنها أكثر أهمية من أي وقت مضى في معرفة مشاكل مشروعك والعمل بسرعة على حلها وإرضائهم .

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.