HAZ LO CONTRARIO DE LO QUE LA MAYORÍA PRACTICA
Entre mis amigos cercanos y familiares tengo fama de ser rebelde y retar a la autoridad, me gusta cuestionar el porqué de cada decisión y debo ser honesto: ya me he metido en problemas por esa forma de ser.
Cuando escuché a un entrevistado del podcast semanal de Tim Ferriss (“THE TIM FERRISS SHOW”) dar el consejo que lleva el título de este artículo me convencí que no soy el único que disfruta retando lo establecido. Posteriormente me enteré del libro de Seth Godin, conocido gurú de marketing, titulado “LA VACA PÚRPURA” (título original “PURPLE COW”) en que la conclusión básica es que cada producto o servicio debe diferenciarse de su competencia, es decir “agregar distinción para evitar extinción”. La mejor forma de hacerlo es justamente realizar algo distinto a lo que la mayoría practica.
Bien, pues estoy seguro que Tom X Lee pensó lo mismo cuando creó ONE MEDICAL GROUP. Para aquéllos que no están familiarizados con esta compañía les cuento que se trata de una “cadena” de clínicas de salud estadounidenses que se caracterizan por cobrar una tarifa anual que brinda acceso a consulta médica el mismo día (si así lo decide el paciente); la cita puede solicitarse mediante mensaje de texto, internet o vía telefónica; la confirmación de la consulta se realiza mediante mensaje de texto, recordando la localización de la clínica y enviando la ruta mas rápida para llegar. La innovación no solo termina ahí: las consultas empiezan puntualmente, son mas largas y mas personalizadas que las ofrecidas por otras clínicas, y algo que sus usuarios valoran es que los médicos dan seguimiento a la evolución de la enfermedad y responden a sus correos electrónicos o a sus mensajes de texto.
Si lo analizamos ONE MEDICAL GROUP no ha descubierto algo que no se conociera, simplemente ha puesto en práctica lo que desafortunadamente cada vez se hace menos: tratar cálidamente al cliente/paciente.
Muchos de mis colegas se molestan cuando los pacientes los llaman a sus teléfonos celulares o cuando envían mensajes de texto preguntando alguna situación particular. Tengo algunos amigos que en su perfil de WhatsApp literalmente esciben “no se dan consultas telefónicas”. Esta situación no solo sucede en la medicina, también en otras empresas de productos o servicios, los ejecutivos de ventas no atienden llamadas ni mensajes.
No pretendo criticar esa postura: es muy respetable la idea de reservar tiempo para sí mismo, para la familia o simplemente para descansar. Yo mismo he tenido esas actitudes en varias ocasiones. Sin embargo la idea del artículo es poner en práctica acciones distintas a lo que hace la mayoría. Créanme, en muchas ocasiones obtendremos mas ganancias de las que imaginábamos.
Déjenme poner un ejemplo: Cuando me encontraba en la residencia, uno de mis amigos de años mayores me decía que si quería que mis pacientes hicieran caso a las indicaciones que les daba, yo debía mantener una distancia prudente, una “barrera” que me pusiera en un rango de autoridad (conozco a muchos médicos que piensan de la misma forma). A lo largo del tiempo me he dado cuanta que justamente hacer lo contrario es lo que me ha permitido impactar en la vida de algunos de mis pacientes y sus familias. Ser cálido con ellos me ha regalado mas satisfacciones que las que podría haber imaginado.
Hace varios años, uno de mis maestros de medicina interna me decía que debía ser agresivo con mis compañeros residentes (médicos en formación) de años menores, que sólo de esa forma ganaría su respeto, su admiración y fomentaría su mejor preparación académica (muchos jefes piensan lo mismo). Afortunadamente descubrí que hacer lo contrario consigue el mismo efecto y adicionalmente me ha brindado amistades que a lo largo de los años me ayudan a resolver problemas.
Creo sinceramente que todos deberíamos retar lo establecido y hacer lo que pocos realizan.
Es curioso, cuando un médico o cualquier otro profesionista, se muestra abierto a resolver dudas telefónicas y a contestar mensajes de texto de sus pacientes o clientes, esos mismos enfermos o usuarios valoran mas el tiempo de su interlocutor, ellos mismos intentan comunicarse lo menos posible y abreviar el tiempo de la llamada o el número de mensajes.
Quiero terminar con un consejo que hemos aplicado en nuestra práctica profesional y que entra en el mensaje principal del artículo: Nosotros hacemos llamadas de seguimiento a algunos pacientes, establecemos horarios para contestar todos los correos electrónicos recibidos y definimos dos momentos del día en los que respondemos a todos los mensajes de texto acumulados durante las horas previas. ¿Cuál ha sido el resultado? Satisfacción de nuestros pacientes y recomendación de nuestros servicios.
