LA HONESTIDAD COMO ESTRATEGIA

Hoy quiero escribir acerca de las mentiras. Mentir, según la Real Academia Española se define como la “expresión o manifestación contraria a lo que sabe, se piensa o se siente”.

No pretendo hacer un ensayo de la mentira, basta decir que hay distintos tipos y grados de mentiras; sin embargo algo es muy cierto, todos valoramos la verdad y pese a ello, todos en cierto grado, mentimos.

Una de las situaciones mas complicadas para decir la verdad se presenta cuando cometemos un error y nos encontramos en la disyuntiva de aceptarlo o no.

A menudo me pregunto como sería el mundo si todos aceptáramos nuestros errores. ¿Alguna vez han estado muy enojados (as) con alguien por un error que cometió? ¿Cómo se sienten cuando esa persona acepta su falta y ofrece una disculpa? Normalmente el enojo desaparece e incluso, aunque no lo sintamos del todo, algunos de nosotros terminamos diciendo: –No hay problema, esas cosas suceden-

Dale Carnegie en su fantástico Bestseller “Como Ganar Amigos e Influir Sobre las Personas” escribe:

“…Todas las personas, por el simple hecho de ser humanos, quieren sentirse importantes; cuando uno empieza a condenar su proceder, la única forma en que ellos pueden satisfacer su deseo de importancia es la de asumir una actitud magnánima…”
“Si sabemos que de todas maneras se va a demostrar nuestro error, ¿no es mucho mejor ganar la delantera y reconocerlo por nuestra cuenta? ¿No es mucho mas fácil escuchar la crítica de nuestros labios que la censura de labios ajenos?…”

Mis papás son un fieles coleccionistas de Selecciones Reader’s Digest. Hace poco, estando de visita en su casa, leí un artículo que mencionaba la estrategia de un hospital estadounidense que deseaba disminuir las demandas por insatisfacción de sus pacientes: Ofrecer una disculpa rápida y honesta. Cuando el personal de salud cometía algún error, los jefes de departamento citaban prontamente al paciente y su familia, aceptaban la falta y mostraban la mejor disposición para arreglar el problema causado. ¿Cuál fue el resultado? La disminución drástica del dinero erogado en litigios.

Creo firmemente que la medicina en todo el mundo se encuentra en una crisis de credibilidad (los esfuerzos por sustituir a personal sanitario por inteligencia artificial no solo obedecen a la búsquea de mayor productividad): Los pacientes ya no depositan tan fácilmente su confianza en el personal de salud. En mas de una ocasión los enfermos y sus familias dudan de la ética en el proceder del personal médico y paramédico.

La mayoría de las veces, cuando una persona falla y lo reconoce se muestra como un verdadero ser humano; el agraviado, por su parte, percibe la honestidad de su interlocutor y responde con empatía y comprensión.

En mi práctica profesional he experimentado esa situación. Permítanme comentarles una de esas experiencias:

Hace poco la unidad de hemodiálisis en la que trabajo cometió un error: uno de nuestro personal no llegó a trabajar y nos percatamos de ello muy tarde, cuando el trabajo que debía realizar esa persona estaba inconcluso. Como consecuencia de nuestro descuido el inicio del tratamiento de una paciente se retrasó UNA HORA. Cuando me enteré de la situación y salí a la sala de espera vi la incomodidad en el rostro de ella y su familia. ¡Por supuesto que su enojo estaba justificado! Ella está pagando por un tratamiento programado, lo mínimo que espera es que se respete el horario asignado.

Decidí seguir el consejo de Dale Carnegie y los invité, a ella y su familia, a una oficina. Les ofrecí una disculpa y les dije que el error era mío, que no era concebible que no hubiéramos detectado de manera oportuna la falta y que desafortunadamente ya no podía hacer algo para regresarle el tiempo perdido. Le prometí que a partir de ese momento íbamos a modificar nuestros procedimientos para garantizarle a todos nuestros pacientes que no volveríamos a caer en el mismo error (lo cual efectivamente modificamos). Conforme iba platicando con ella y su familia me percaté que la molestia desaparecía de su rostro. Al final lo único que me dijeron fue: -No se preocupe, lo bueno es que ya voy a empezar mi tratamiento-. Yo me sentí verdaderamente aliviado…

Si todas las personas que ofrecemos servicios nos bajamos del pedestal que nuestro ego ha construido, y aceptamos nuestros errores a tiempo, la satisfacción del cliente estará asegurada. Creo que sobra decir que una vez cometida la falta, hay que asegurarnos de no volver a incurrir en ella. De lo contrario, nuestra falla será vista como la regla y no como la excepción.