Jobs-to-be-Done (JTBD): La metodología que se centra en entender las necesidades reales de los consumidores
Rubén Calero · UX/UI Designer · 04 abr 2023
- ¿Qué significa el término “Jobs-to-be-Done (JTBD)”?
Jobs-to-be-Done (JTBD) es un enfoque de innovación que se centra en los trabajos que los consumidores intentan hacer en lugar de en los productos o servicios en sí mismos. La idea principal detrás de JTBD es que los consumidores no compran productos o servicios simplemente porque son atractivos, sino porque los ayudan a hacer un trabajo o alcanzar un objetivo específico.
En este enfoque, los trabajos que los consumidores están tratando de hacer son el “núcleo” de la innovación. Los desarrolladores de productos y servicios pueden identificar estos trabajos a través de la observación, la investigación y la conversación directa con los consumidores. Una vez que se comprenden estos trabajos, se pueden desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores de una manera más efectiva y eficiente.
- ¿Para que utilizar el método Jobs-to-be-Done (JTBD)?
El método jobs to be done puede tener distintos casos de uso, pero aplicarlo es realmente útil cuando tu empresa está dispuesta a tomar acción sobre lo que encuentre con el método. Normalmente, las tres áreas para las que podrías usarlo son innovar, mejorar tu oferta de valor o reposicionar tu producto:
Para innovar
Jobs to be done te permite identificar los momentos claves de dolor que impiden que un cliente se sienta satisfecho con tu producto o con algún otro producto que “contrató” en el pasado para tratar de satisfacer el job.
Sin embargo, es fundamental que entiendas algo. Según la metodología el papel del cliente es contarte lo que quiere lograr y las condiciones que lo motivan o le impiden avanzar. Pero en ningún caso será el cliente quien te diga la solución para su problema.
De hecho, Anthony Ulwick, el autor del libro “Jobs to be done: theory to practice”, asegura que “no deberíamos confiar en las soluciones propuestas por los clientes”, debido a que ellos no son expertos en buscar soluciones, sino en conocer sus problemas. En vez de eso, deberíamos preguntarles lo que quieren que un producto o servicio haga por ellos.
Para mejorar tu oferta de valor
Varios casos de estudio del método jobs to be done han mostrado cómo muchas compañías mejoran su servicio y hacen más relevante su oferta de valor gracias a que entienden el job que quiere lograr el cliente y los factores que lo motivan o le impiden avanzar.
Para reposicionar tu producto
Finalmente, es posible que te encuentres aplicando el método que tu producto o tu oferta de valor no tienen que cambiar, sino que debes cambiar la forma como lo posicionas y el mercado en que lo posicionas.
Recuerda que una de las premisas de este método es que tu producto no compite necesariamente con otros productos de tu categoría, sino con otros productos que ayuden a cunmplir el job.
Pongamos un ejemplo: Una marca que ha entendido esto perfectamente es Snickers. Seguramente habrás visto en la publicidad de snickers que siempre hace referencia al momento en el que el consumidor tiene hambre. Y esto es gracias a que entendió que el job que resolvía su producto era satisfacer el hambre en momentos de apuro.
Al aplicar la metodología jobs to be done, Snickers reformuló su estrategia de marca y dejó de competir con otros chocolates como “Milkyway” para competir con cualquier otro tipo de producto que ayudara a cubrir esta necesidad. Y esto ha llevado a la marca a convertirse en la barra de golosinas más vendida de Estados Unidos durante años.
- ¿Cómo saber cuál es el Job to be Done (JTBD) de tu cliente?
Para saber cuál es el Job to be Done (JTBD) de tu cliente, es necesario realizar una investigación exhaustiva que incluya los siguientes pasos:
- Identificar el mercado y los segmentos de clientes: Identificar a quiénes se dirige el producto o servicio, investigar las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes y cómo se relacionan con el producto o servicio.
- Realizar entrevistas en profundidad: Realizar entrevistas a los clientes actuales o potenciales para comprender sus necesidades, motivaciones, frustraciones y deseos.
- Observar el comportamiento del cliente: Observar cómo los clientes usan los productos o servicios existentes, cómo se enfrentan a los desafíos y cómo buscan soluciones alternativas.
- Analizar los datos de uso y las métricas: Recopilar y analizar los datos de uso del producto o servicio, como el número de usuarios, la frecuencia de uso, el tiempo de uso y las características de los usuarios.
- Analizar los datos de mercado: Analizar los datos de mercado, como las tendencias, los competidores y los cambios en el entorno del mercado.
- Identificar los patrones emergentes: A partir de la investigación, identificar patrones emergentes que puedan ayudar a comprender los trabajos que los clientes están intentando hacer.
Pongamos un ejemplo real para entender bien un caso sobre resultados positivos después de aplicar la metodología de Jobs to be Done (JTBD).
“Un complejo inmobiliario entendió que lo que le impedía a sus clientes tomar la decisión de comprar una nueva casa, era su apego a su casa actual y su miedo de la complejidad de una mudanza.
El job NO era “comprar una linda casa de verano”, sino “dejar una vieja vida atrás e iniciar una nueva”. Y con este job aparecían nuevas barreras.
Gracias a estos hallazgos, el complejo inmobiliario creó una política de asistencia para mudanzas y reformuló los planos de las casas para que fuera más fácil acomodar los muebles que los compradores traerían de su casa anterior. Algo que los llevó a incrementar sus ventas en un 25% mientras la industria inmobiliaria caía un 45% en Estados Unidos.”
En el siguiente video de 6 minutos, Hector Kott te presenta ejemplos y la teoría detrás de esta novedosa técnica para generar innovación en nuestros productos y/o servicios.