Mari Cruz Cádiz: “España debe apostar por la tecnología y la innovación en el turismo dentro de las reglas.”

Entrevista con MARI CRUZ CÁDIZ, directora técnica del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) que otorga la Q de Calidad.

Mari Cruz Cádiz trabaja en el Instituto para la Calidad Turística y desde el año 2008 ocupa la dirección técnica. El ICTE es el encargado de otorgar la conocida Q de Calidad a organizaciones turísticas y su sello cuelga en la actualidad en más de 2.000 locales. Entre las funciones de Cádiz están las de promocionar y coordinar las normas nacionales e internacionales de desarrollo de servicios de calidad turísticas.

Sentados en el hall del hotel Golden Tulip de Bucarest (Rumanía) tuvimos esta animada charla en la que trata de explicar las funciones del organismo en el que trabaja, los éxitos del turismo de calidad y los retos que surgen con las nuevas oportunidades de negocio de mano de la tecnología.

Pregunta.- ¿Qué entiende el ICTE -Instituto para la Calidad Turística Española- por calidad?

Respuesta.- Calidad es sinónimo de saber satisfacer las expectativas del cliente. Hoy en día nos estamos encontrando con un cliente mucho más exigente y con mucha experiencia. Busca algo distinto en cada uno de sus viajes y eso cada vez es más complicado. Tenemos que tener a profesional formado, empresas que sean gestionadas adecuadamente que orienten al cliente, con buenas infraestructuras y equipamientos.

La calidad no va ligada al concepto de lujo como muchos lo entiende, aunque en algunas ocasiones esté vinculado.

P.- ¿Qué requisitos son necesarios para que un establecimientos obtenga la certificación de “Q de Calidad”?

R.- Nosotros otorgamos esta certificación hasta 22 sectores o subsectores turísticos, desde hoteles y apartamentos turísticos hasta restaurantes, pasando por playas, oficinas de información turísticas o parques naturales. Para cada uno hay unos estándares de calidad que incluyen requisitos tanto de infraestructuras como de servicio de gestión interna.

P.- Póngame un ejemplo…

R.- Por ejemplo, un hotel tiene que definir unos indicadores de calidad internos. Tiene que velar por la satisfacción del cliente controlando cómo salen sus encuestas de satisfacción. Es muy importante saber reaccionar a las quejas del cliente. Otro requisito es la atención al cliente. El personal de este departamento debe saber informar adecuadamente sobre las instalaciones, gestionar las reservas, etc. También valoramos que el hotel tenga un plan de mantenimiento adecuada a sus instalaciones y un plan de limpieza que funcione.

P.- ¿La calidad está vinculada al precio? ¿Puede tener un hotel de tres estrellas más calidad que uno de cinco?

R.- Al final de lo que se trata con la calidad es que el cliente contrata un determinado servicio sabiendo también lo que paga por el mismo y que reciba este servicio de acuerdo a la expectativa que él tiene. De esta forma la calidad no va ligada al precio exactamente.

Ante plataformas como Airbnb el ICTE es prudente a la hora de incluirlas en su lista de establecimientos con la Q de Calidad en un futuro: “este tipo de actividades, muchas veces, van muy por delante de la regulación de las Comunidades Autónomas”, asegura Mari Cruz Cádiz.

P.- Las nuevas tecnologías están dando lugar a nuevas formas de negocio que hasta ahora no conocíamos y aquí podemos hablar de plataformas que afectan al turismo como Airbnb. La Comisión Europea ha dado ya el primer paso para regular su actividad, ¿cómo se está adaptando el Instituto para la Calidad Turística a este nuevo momento?

R.- Nosotros somos muy cuidadosos con eso. Defendemos la regulación de cualquier actividad turística y las mismas reglas de juego para todos. Quien tiene la competencia en esta materia son las Comunidades Autónomas por eso nosotros somos cautos en este sentido.

P.- ¿Veremos a plataformas como Airbnb con la Q de calidad colgando de su sitio web?

R.- Insisto en que habrá que esperar porque son las Comunidades Autónomas las que tienen competencias en esta materia. Algunas de ellas ya han empezado a regular este tipo de actividad y en el caso de que hubiera un proyecto de norma con unos requisitos alguien tendría que estar detrás de ese proyecto.

P.- ¿Es España un destino con calidad turística?

R.- Sí. Y prueba de ellos con las más de 4.000 organizaciones que en los últimos 15 años han optado por certificar voluntariamente sus establecimientos. Se han sometido a evaluaciones, auditorías por parte del ICTE y ahí están las cifras: 68 millones de turistas visitaron España en 2015; según el ránking de la OCDE España fue primera en competitividad turística el año pasado. Son cifras que hablan por sí solas.

P.- A pesar de las buenas cifras, ¿tenemos alguna asignatura pendiente?

R.- Nunca hay que pensar que todo está hecho. Somos el tercer país del mundo en número de llegadas internacionales con esos 68 millones de turistas, segundos en ingresos por turista. Cifras muy buenas. El peligro que tiene eso es que nos durmamos. Hay que apostar por la tecnología, la innovación, siempre dentro de las reglas; la accesibilidad y el medio ambiente.