Case Study: Portal web Gobierno de España

Capítulo I

Rubén Sueiro
Sep 2, 2018 · 5 min read

Ahora que estamos viviendo un momento de cambio en el gobierno español, con sus nuevos ministros, sus actualizaciones y cambios de criterio, me pregunto si también tendremos una modernización de su página web. En un país moderno y desarrollado, me parece impensable no contar con una estrategia de desarrollo digital acorde a los tiempos que vivimos.

El portal web del gobierno español es un auténtico fracaso en cuanto términos de experiencia de usuario. Lo que debería ser un portal abierto a la ciudadanía, y un punto de búsqueda más que importante para tener alcance a cualquier servicio de la Administración Pública, se convierte más bien en un desesperante rompe cabezas.

Tenemos que tener claro que las webs de las administraciones públicas son un canal de información con los ciudadanos sobre los servicios que ofrecen.

Y si bien la información de las personas que están al frente de ellos es importante ( en este caso el Presidente de España), eso no quiere decir que necesariamente tenga que estar en la zona más destacada de la web.

1 — Primer análisis.

Vamos a comenzar por el error de SEO y código HTML en el <title>de la home. Si necesitas buscar la web y lo haces escribiendo en google “web Gobierno Español”, el resultado obtenido no es lo que el usuario espera encontrar, ya que el nombre del portal es lamoncloa.gob.es, creando un pequeño desconcierto inicial.

Una vez entramos ya en la web, podemos continuar extrayendo fallos de uso.

Un punto vital y desastroso es la accesibilidad. En este apartado la web del gobierno carece de soluciones, tamaños muy pequeños, bajos contrastes de textos con sus fondos, los audios para ciegos están limitados en algunas ventanas…

En España hay al rededor de 2.000.000 de personas con problemas de visión cromática y sensibilidad al contraste, además de invidentes y también personas de avanzada edad que ya no pueden leer con claridad. Son perfiles de ciudadanos del que un gobierno no puede olvidarse.

Además, cualquier otra persona sin problemas visuales, le resultará complicado seguir una lectura cómoda y fluida, ya que la tipografía actual con serifas y el espaciado de los textos no son los adecuados.

Ya dentro de la propia web, tenemos que atender a los problemas de findability, taxonomías y errores heurísticos. A continuación presento un resumen directo de algunos de los errores, acompañado con una tabla gráfica de acciones más concretas basado en una tabla de análisis heurísticos :

  • 1) Alto ruido visual. Esto hace la página ilegible, aumentando el tiempo de iteracción del usuario, provocando una alta carga cognitiva.
  • 2) Falta de consistencia tanto en el diseño como en la jerarquía de información.
  • 3) La estructura general no está orientada al usuario. Organizan sus contenidos informativos en torno a la imagen y semejanza de su organigrama, no pensando en qué temas son de interés para los ciudadanos.
Ruido visual (1,2,3), falta de consistencia (2,3), y mala estructuración (1).
  • 4) No existe, o está muy oculto cualquier tipo de mecanismo de contacto con el gobierno. Algo básico como ciudadano para obtener ayuda o información.
  • 5) La opción de búsqueda no se encuentra fácilmente accesible, su caja de texto no es suficientemente ancha y reconocible, y además los resultados mostrados al realizar la búsqueda no son ágiles ni están bien explicados de cara al usuario.
Mecanismo de contacto (4) y motor de búsqueda (5).
Ejemplo resultados de búsqueda con la palabra “renta” (5).
  • 6) Los elementos de navegación que orienten al usuario acerca de dónde están y cómo deshacer su navegación, no son legibles o están mal estructurados en algunas ventanas.
Ejemplo de elementos de navegación orientativos (6).
  • 7) En el menú de navegación tenemos un elevado número de elementos y términos por elemento que crean una alta carga de memoria en el usuario.
Megamenú de navegación (7).

8) Uno de los apartados a tener más en cuenta es hacer que el diseño de esta web sea responsive. Siendo el smartphone nuestro dispositivo principal como canal de acceso a internet.

Captura de la vista de la web en smartphone

Tras este primer análisis muy genérico de los fallos más graves vistos inicialmente, analicé paso a paso errores heurísticos mucho más concretos, en cada una de las partes que se conforma la página web, bajo una plantilla de creación propia donde se recoge el grado del error del 1 a 5 y su correspondiente mejora.

A continuación os muestro la media de los resultados obtenidos tras el análisis:

Media de los datos obtenidos en cada sección heurística tras el método PURE

2 —Conociendo al usuario

Quién mejor puede dar opinión sobre el uso de las páginas web de la Administración Pública (haciendo un poco de generalización) e incluyendo la del Gobierno, son los propios usuarios.

Para ello decidí crear una encuesta y conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía en cuanto a resultados obtenidos al entrar en estas webs, y que a continuación muestro:

En este gráfico podemos observar que la web del gobierno solo tiene un uso del 60% por parte de los encuestados, y en donde cerca del 70 % han quedado poco o nada satisfechos después de la navegación en dicha página.

Aquí obtuve más justificación respecto a denominar la web de el Gobierno como lamoncloa… Las palabras que se reflejan en el gráfico corresponden con las más utilizadas por los usuarios, lo que nos viene a decir que no guarda relación dirigirse al portal del Gobierno

Tras las anteriores cuestiones la gente confirmó lo que ya tenía en mente; Por un lado casi el 80% consideran que es importante mantener información tanto del Gobierno como de los deberes y derechos del ciudadano, y por otro lado un 94% cree que es necesario tener los accesos a todas las webs públicas desde una misma página de referencia, en este caso la del Gobierno de España.


Thanks to Raul Marin

Rubén Sueiro

Written by

Ux Ui & Brand Designer // www.rubensueiro.com

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