服務主導邏輯 vs. 商品主導邏輯

什麼是服務科學?這是我們這個領域常常被問的問題。應用的面向很廣泛我就不一一贅述,如果想要樣用在行銷層面的話,我想就是想要賣的「產品」不同。

服務主導邏輯是指註重生產者和消費者之間、其他供應和價值鏈協作者之間,在不斷的互動過程中共同創造價值。

商品主導邏輯正是透過向顧客提供對象性資源,如:產品、技術等,滿足顧客需求來創造顧客價值的邏輯,中心任務為產品的設計、開發、生產、營銷。

行銷學上將產品的本質區分成三個層次:核心產品、有形產品、引申產品。

其實他只是在描述一個產品,以行銷歷史來說,以前追求的是產品導向,也就是大量生產,一樣的東西賣給大眾,在產品層級上就只會有有形產品,或是只抓住其中一種很簡單的需求。可是呢,隨著年代過去,會慢慢變成行銷導向,也就整個行銷重心會轉到消費者身上,於是應該要開始思考核心產品的部分。簡單來說就是,如果行銷人員只想到有形產品,那行銷就會變成”銷售”,可是如果思考到消費者需求,就真的會是”行銷”。

假設今天商品是一台冷氣機,那有形的產品就會是你所看到的冷氣,包含顏色、效能、大小……等等,引申產品可能就是售後服務、維修服務等額外的服務利益,最重要的就是核心產品,核心產品目的在於滿足消費者需求,而冷氣機對大部分的消費者來說應該是「涼爽舒適的空間」。而為什麼我會說是對「大部分」的消費者,因為不一樣族群的消費者,他們的需求或許會不同,而這就是服務科學再行銷領域的價值。

產品的販售型態已經從傳統的大量生產轉為以消費者為主的客製化,行銷人員應該思考的不是要怎麼把好的商品賣給顧客,而是應該要賣什麼「適合」的商品給顧客,當然這一切的前提是,找到某群顧客的需求。服務科學領域最有名的工具,也就是設計思考,就能幫助行銷人員找到顧客的需求進而創造顧客最大的價值。

因此,大家應該不難猜到,商品主導邏輯賣的是「產品」,而服務主導邏輯賣的是「價值」,最後,以人為本、同理心,便是「服務行銷人員」在挖掘需求中最重要的元素。



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