“Vous n’êtes pas vos utilisateurs”

Ou comment lutter contre vos préjugés

Une des phrases que l’on entend le plus souvent en Ux design est : vous n’êtes pas vos utilisateurs. Qu’est-ce que ça veut dire ?

On ne va pas se mentir

Découvrir qui sont vos utilisateurs demande de l’implication et parfois beaucoup de temps : il faut analyser les données de vos sites, recruter des utilisateurs, faire des tests, etc. La plupart du temps, personne ne fait ça.

Souvent, ce qu’il se passe c’est :

1. “On a un besoin ; il nous faut une maquette”,
2. Vous faites la maquette,
3. Vous traitez les retours,
4. Développement,
5. Mise en ligne,
6. Corrections.

Tout doit être fait pour que l’on puisse voir rapidement un résultat. Généralement, l'expérience utilisateur est souvent mise de côté car trop “théorique”, “abstraite”, “superflue” (on sait ce qu’on doit faire, ça n’est pas à vous de nous l’apprendre !).

Ça n’est pas optimal, mais ça n’est pas grave. Si je vous dis ça, c’est parce que dans une entreprise où il y a peu de processus Ux, il est très difficile de mettre en place des processus. Cela prend du temps. Maintenant, il faut que vous compreniez pourquoi ce genre de process se fait souvent.

Personne n’aime avoir tort.

Nous sommes des êtres humains, il nous arrive de faire des erreurs. Même moi quand je conçois un produit avec mon équipe il m’arrive de faire des erreurs. Mais ça n’est pas quelque chose de “mauvais”. C’est en fait grâce à ça qu’on évolue, quel que soit notre métier.

Mais l’erreur la plus courante c’est de penser que ce que vous faites est nécessairement bon pour l’utilisateur. C’est une réaction normale : quand nous aimons quelque chose, on se dit “si moi j’aime telle chose, ça devrait être pour tout le monde !”

Mais tout ceci ne sont que : des hypothèses.

Bâtir un site sur des hypothèses est risqué, car vous allez construire des features intéressantes, ingénieuses, pratiques, peut-être… Mais surement pas les plus importantes pour vos utilisateurs.

“Nous n’avons pas besoin de valider nos hypothèses, car nous savons qu’elles sont vraies.”

Une question d’habitude

Vous travaillez probablement tous les jours au sein de votre entreprise. Vous connaissez bien chacune des personnes qui y travaillent, les différents processus de l’entreprise et où se trouve la machine à café. Vous êtes vraiment dans un univers à part entière.

Vos motivations ne sont pas les mêmes qu’un utilisateur lambda qui vient visiter votre site une fois toutes les semaines. N’oubliez pas que vous travaillez pour un commanditaire qui a besoin de générer du revenu.

Vous ne concevez pas des produits pour vous-même, mais pour ceux qui vont les utiliser, c’est-à-dire : vos utilisateurs.

Google Buzz

Un exemple très parlant est celui de Google Buzz, un réseau social qui n’a pas fait long feu, peut-être que vous n’en avez même pas entendu parler (il a vite été remplacé par Google+). Ça n’a pas marché, car Google avait effectivement sorti un très gros site, tout était parfait, ils avaient tout testé. Sauf que tous leurs tests ont été faits uniquement en internet, avec les employés de Google.

Il est difficile pour les personnes immergées dans une entreprise de se mettre à la place des débutants. Voyez cette étude.

Une autre donnée à prendre en compte, est que la plupart des personnes n’utilisent probablement pas comme vous “l’ordinateur” toute la journée. De ce fait, leur capacité à comprendre ou à utiliser “rapidement” un site web est probablement plus limitée que la vôtre.

Prenez du recul

Peu importe si vous décidez arbitrairement de ce qui est bon ou mauvais pour l’utilisateur, vous pouvez très bien faire l’inverse sans vous en rendre compte.

Imaginez un utilisateur qui vient seulement une fois par semaine sur votre site il n’a pas la connaissance de tout ce qui se trame derrière votre entreprise…

Et c’est là tout le travail de la partie UX : connaître ses utilisateurs. En apprenant à les connaitre, vous saurez ce qui est bon ou non pour eux.

Alors bien sûr, comme je le disais précédemment, vous pouvez très bien suivre votre instinct vous poussant à vous dire que “je suis sûr que si je mets ceci en place ça va marcher, c’est évident !” Oui, ça peut marcher. Ou peut-être pas… êtes-vous prêt à prendre ce risque ? Cela ne serait pas plus agréable de faire votre travail en étant confiant dans ce que vous faites ?

L’expérience utilisateur, ça n’est pas juste un amas de fonctionnalités dans un site, les fonctionnalités doivent être des réponses directes à vos utilisateurs.

Mais si on leur demander directement ?

Les utilisateurs ne sont pas des designers, ils ne connaissent pas les règles, les guidelines de vos marques.

Un exemple souvent cité : “à l’époque si Ford avait demandé aux gens ce qu’ils voulaient ils auraient répondu : des chevaux plus rapides !”

De la même manière, vous ne pouvez pas demander aux utilisateurs ce qu’ils veulent, bien souvent ils ne le savent pas eux-même. Après tout, ça serait trop simple. Les utilisateurs auront tendance à se focaliser sur les inconvénients du moment plutôt qu’au réel problème. “Je n’ai pas trouvé le formulaire de contact, ça serait bien de mettre le contact plus gros, avec un fond rouge”. Mais en observant ce qu’ils font réellement, quand et où ils ont des problèmes, voilà la vraie solution.

Il y a une grande différence entre imaginer utiliser un produit et l’utiliser vraiment.

Ne tombez pas dans le piège

Plus vous aimez une idée, plus vous avez de chance d’ignorer ses défauts.

En tant que designer vous devez étudiez la façon dont les utilisateurs utilisent votre site, votre produit. Avec vos recherches, vous emettez des hypothèses. En testant ces hypothèses vous créez des solutions.

Testez

Finalement ce qu’il faut retenir. Ne soyez pas sûr de ce que vous faites. Ne faites pas valider votre travail à vos collègues. Faites tester à de vrais utilisateurs.

Astuces :

• Prenez des notes. Tout au long du processus de découverte, notez vos différentes hypothèses qu’on vous soumet. Au moment des tests utilisateurs, ça sera l’occasion de voir si vous aviez raison.
• Entreprenez. Allez à l’encontre de ce que les gens disent, soyez ouvert d’esprit aux différents retours que vous récupérerez.
• Soumettez vos hypothèses pendant vos entretiens utilisateurs. Vous serez peut-être surpris des différentes réponses. C’est aussi à ce moment que vous relèverez d’autres hypothèses que vous n’aviez peut-être pas envisagées.
• Apprenez, c’est toujours intéressant de voir des résultats auxquels on ne s’attendait vraiment pas. C’est la bonne occasion d’en tirer un enseignement.

👌