Lo importante del diseño de la experiencia del usuario (UX) en la vida pública
Si, el #votoelectrónico también es un problema de usabilidad
Nota: No soy un experto en el tema de diseño de usabilidad, por lo que espero atento los comentarios y correcciones que gente de dicho palo pueda agregarle a mi oda
La experiencia de usuario es eso que pasa cuando estas usando algo. Si está bien diseñado ese algo, y quien lo hizo te quiere, pensó en vos y en como te ibas a sentir usándolo.
No es que nuestros hijos y sobris sean genios innatos y puedan usar una tablet sin antes saber hablar, es que los que las diseñaron pensaron todo lo que debía suceder para que eso pase: El sistema operativo, las pantallas, el hardware, la posición en que se usa, el peso, los bordes, el brillo. Todo.
Tanto como el diseño gráfico en general, la mejor forma de entender el diseño de la experiencia de usuario (UX le llaman cancheramente muchos) es por ausencia. Los mejores ejemplos son aquellos donde no se pensó en la interacción del usuario con lo usado, y como resultado tenemos un ser humano infeliz, iracundo y con ganas de romper cosas.
La SUBE como ejemplo de todo lo que se puede hacer mal en UX
Hace no demasiado, en la ciudad de buenos aires se reemplazaron las viejas “maquinitas” expendedoras de boletos, por el sistema SUBE (Sistema Único de Boleto Electrónico).
El principal problema que buscaba resolver era, en su momento, la falta de monedas. Hasta el punto de que surgieron prácticas espúreas de acaparar monedas, ya con un valor casi despreciable producto de la inflación, pero con un nuevo valor de mercado: su necesidad para viajar en colectivo. Nunca sabremos si ésto no fue parte de la operatoria de minar el sistema antiguo (monedas) para poder proponer el nuevo (SUBE) (*)
Como tantas historias de malos diseños que además son mal implementados, comienzan con no tener claro cual es el problema a resolver, y de ser muchos, no tener clara la prioridad de cual resolver primero (*)
La aproximación.
El usuario frecuente tiene su tarjeta sube, que obtuvo de forma oficial (entregando todos sus datos personales a cambio) o de forma pseudo legal, anonimizada por algún kioskero amigo. Su calvario será encontrar dónde cargar su tarjeta, especialmente cuando su uso se extendió a zonas donde no hay estaciones de Subte ni Tren cerca. Por suerte, cuando el estado se desentiende, los nerds tan vilipendiados (*), solucionan: http://dondecargolasube.com.ar/
El usuario esporádico, ya sea turista o eventual, difícilmente sepa donde conseguir la tarjeta, y desconozca que NO SE PUEDE COMPRAR LA TARJETA EN LAS BOLETERÍAS DE LOS SUBTES, QUE SOLO USAN LA TARJETA.
(Este último punto debería ser mas que suficiente para esto, pero recién empiezo.)
Aquel que quiera viajar en transportes masivos, como el Tren o Subte, y haya logrado superar los puntos anteriores, se encontrará con que el sacrificio hecho no le privará de tener que enfrentarse ante su peor enemigo: La cola.
Pese a ser un sistema digital, no tiene aun una forma de recarga que no sea presencial en los puntos de venta. No podemos cargarla desde un cajero automático ni linkearla a una cuenta de banco.
La unica opción alternativa es utilizar las terminales de carga automática, que algun lector podría pensar que fueron diseñadas por quien escribe para usarlas como ejemplo de todo lo que esta mal:
El uso de la interface.
Superadas las anteriores puertas kafkeanas, que no existían antes con el uso tradicional de monedas, ya estamos dispuestos a abordar nuestro sistema de transporte elegido.
En el caso del colectivo, la terminal sube que encontramos no será la misma en todas las unidades. Esto obliga al viajante a mirar, analizar y comprender la unidad a la que se enfrente cada vez que suba a un bondi.
El proceso de obtención de boleto de colectivo, es el mismo que siempre fue, y no solo no mejoró la experiencia de uso sino que probablemente la empeoró. Veamos:
- Pese a que la maquina sabe donde estamos subiendo, y eventualmente podría saber donde nos bajamos (pasándola de nuevo al bajar), y que la diferencia entre tarifas es irrisoria en términos relativos, tenemos que interactuar con el chofer. Debemos decidir rapidamente y bajo la presión de los que esperan detrás, si vamos a indicarle al conductor (a) nuestro destino, o (b)la tarifa que deseamos pagar. En el caso (a), implica que el conductor debe geolocalizar lo que le dijimos, y tarifarlo. En el caso (b), quizas acceda, o quizas, nos pregunte a donde vamos, y volvemos a (a).
- Una vez indicado nuestro destino, y una vez que el chofer distrajo su atención de conducir para (a) y/o (b) y para teclear nuestro destino, la tarifa aparece en una pantallita minúscula. Nuestro deber es acercar la tarjeta para efectuar el pago. La gran pregunta es ¿dónde? Como vimos antes, no solo en el diseño original de las unidades no queda claro, y tuvieron que agregar una flecha, sino que aun en los diseños nuevos, un tanto mas claros, aparece el héroe del UX, para solucionarlo con cartelitos
3. Pero el problema no es solo dónde, sino también cuando: Si lo hacemos demasiado pronto, da error. Si tardamos demasiado, tenemos que volver al punto 1. Todo esto, con la presión psicológica de fallar y demostrarle al quienes esperan detrás, que no entendemos esto de la tecnología (*)
4. Terminado el calvario, no obtenemos ninguna recompensa mas que, en el mejor de los casos, un pitido indicando que todo anduvo bien, quizas acompañado con una luz verde en forma de ‘tick’. Como ya Pablov descubrió, y luego todos los diseñadores del mundo aprovechamos, darle una recompensa visible y satisfactoria al usuario es una excelente práctica para que entienda que puede seguir viviendo su vida feliz, y que la próxima vez que tenga que hacer lo mismo, sabrá como.(*)
La emisión del voto es el ejemplo máximo de UX.
Me atrevo a hacer esta aseveración no solo porque quiero que lean esto, sino porque debe ser una de las problemáticas de interfaces que más han problematizado a nuestras sociedades en el último siglo. No solo por cómo emitir el voto sin que la experiencia de usuario modifique la intención del elector, sino, antes que eso, para acceder al voto en primer lugar. Las mujeres, los negros, los pobres, los analfabetos, los opositores. Todos y más, queriendo al menos acceder a la posibilidad de enfrentarse a la interface de elección de quienes nos gobiernan: El voto. Y habiéndolo logrado, con el costo en vidas y lucha que eso significó, debería cuanto menos obligarnos a dedicarle todas las capacidades multidisciplinares de nuestra sociedad para mejorarla
Los (*) que habrás visto en este texto, son aquellos lugares donde las problemáticas generales de experiencia de usuario con interfaces públicas se parece bastante a lo que estamos discutiendo sobre el #votoelectronico en estos días.
Exponer al votante ante una computadora, sea para emitir o imprimir el voto, no es gratuito para la experiencia del proceso.
En el momento en que el elector emite su voto, es en el único instante de nuestra vida cívica en que realmente somos soberanos. Entre nosotros y nuestro sufragio, gracias a la ley Saenz Peña que nos garantiza el secreto, no hay nadie. Ni el estado esta presente, o busca estarlo lo menos posible, ya que al ser administrado por dos de los poderes que estamos queriendo cambiar o renovar, podría tener algún tipo de inclinación.
Más allá de si utilicemos máquinas para imprimir, emitir, chipear o codear nuestro voto, la experiencia de usuario no esta siendo tenida en cuenta.
Quien me diga que parándose frente a su propia impresora, el cajero automático, el sistema SUBE o la identificación en las fronteras de entrada y salida del país, ha tenido una “experiencia de usuario no traumática”, tendrá toda mi admiración por su temple y serendipia.
Ya de por si, como ciudadanos, estamos empíricamente convencidos de que difícilmente nuestro humilde aporte esporádico a la democracia en forma de voto cambie sustancialmente nuestras vidas. No creo que sumar a este momento máquinas que no sabemos como funcionan, y están emparentadas a empresas y/o gobiernos mejore nuestra participación democrática.
Especialmente cuando escuchemos discusiones técnicas que nos exceden, pero que modificaran ese lapsus en el que idealmente tenemos un poquito de poder.
Rápido y fácil
Más allá de la humoría sexista de que “Rápido y facil es mejor! dijo ninguna mujer nunca” deberíamos preguntarnos si queremos que el momento simbólicamente mas importante de nuestra democracia, sea atravesado con una experiencia “rápida y fácil”.
Un gran desafío de los medios digitales actuales, y de la internet en general, es el de lograr concentrar nuestra atención por un tiempo y en un espacio suficiente como para que tomemos decisiones importantes.
No sabemos como hacer para que los conductores, los estudiantes, los consumidores, los televidentes y los peatones presten atención a aquello que tienen delante, incluso cuando de ello depende su vida.
¿No deberíamos hacer un sistema de voto que nos garantice que el votante esta realmente ejerciendo su voluntad, lo mas informadamente que le salga, sin estar expuesto a ninguna presión externa, aunque eso sea un poco Lento y Dificil?
Desde los inicios de nuestra civilización, la firma es garantía de compromiso. Aun hoy, con avances en digitalización de trámites y documentos, papeles impresos requieren que los firmemos. Que hagamos un acto físico con alguna de nuestras extremidades para dejar plasmado un símbolo de que por un breve instante, prestamos suficiente antención como para comprometernos en dicho acto. ¿No deberíamos pugnar por algo similar para emitir nuestro sufragio, como marcar voluntariamente nuestra decisión en un papel con un lápiz?
Confío en nuestra capacidad inventiva para mejorar todo lo que rodea a este maravilloso acto como: el buen diseño de la Boleta Unica en cuestion (Interface de Usuario), herramientas optico-digitales para ayudar al conteo de los votos (UX de los ptes de mesa) y tecnología internética para que el control de todo aquello que pasa después del voto, sea monitoreado por aquel que desee hacerlo (escrutinio crowdsourceado)
Que lindo hubiera sido que la creación de un nuevo sistema de votación fuera participativa y multidisciplinaria. Eso realmente hubiera sido innovador.
N. del A.: Dejo para otro momento mi descargo de como la experiencia de usuario utilizando la AFIP (no solo su inefable página) contradice la intención del estado al llamarnos contribuyentes
