UX Case Study: Krealogi — Fitur untuk Customer Relationship Management (CRM)
Pendahuluan
Sebelum berakhirnya kegiatan magang ini, saya berkesempatan untuk yang kedua kalinya dalam membuat UX Case Study. Dalam penulisan ini, saya memilih Krealogi sebagai challenge partner untuk pembuatan tugas projek ini. Adapun yang perlu saya tekankan adalah bahwa saya bukanlah bagian atau bekerja dibawah naungan Krealogi. Karena bagaimanapun, saya dan tugas projek UX Case Study ini tetaplah bagian dari program Skilvul x Kampus Merdeka yaitu “Skilvul Virtual Internship: UI/UX Challenge”. Terima Kasih.
Latar Belakang Masalah
Krealogi merupakan aplikasi seluler yang ramah pengguna untuk dapat mempermudah dalam pencatatan secara digitalisasi rantai pasok yang merupakan bagian dari kegiatan operasional usaha yang tentunya ditujukan kepada pelaku para UMKM kreatif. Terdapat beberapa keuntungan yang diperoleh dari adanya fitur yang terdapat pada aplikasi Krealogi yaitu dapat mempermudah para pelaku UMKM dalam pencatatan pesanan dan persediaan (baik persediaan bahan baku maupun bahan jadi), perencanaan dan alokasi produksi sehingga mudah untuk dilakukan pemantauan secara berkala, dan mempermudah dalam pencatatan biaya secara menyeluruh.
Dalam menjalankan suatu usaha, tidak hanya kegiatan operasi saja yang perlu dijalankan untuk mengembangkan suatu usaha, namun juga diperlukan cara bagaimana menjalin atau mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Oleh karena itu, diperlukan fitur tambahan yaitu fitur CRM (Customer Relationship Management). Dengan adanya fitur ini, diharapkan hubungan antara pelanggan dengan pelaku usaha dapat bertahan dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan, dapat memberikan pelayanan terbaik secara maksimal kepada pelanggan, mendapatkan gambaran setiap pelanggan atas historis pesanan dan informasi, serta dapat mendorong bertumbuh dan berkembangnya usaha yang dijalankan.
Peran dalam Tim
Dalam pengerjaan tugas projek ini, saya bekerjasama dengan anggota tim yang terdiri dari Adinda Kusumawati dan Jeffry Josselim . Kerjasama tim dalam pengerjaan UX Design ini dilakukan dari awal tahapan empathize hingga ke testing dengan tugas yang hampir sama untuk setiap anggota. Adapun tanggungjawab yang berbeda adalah pada user flow yang akan diikuti dengan pembuatan wireframe, UI design hingga prototyping.
Design Process
Pengerjaan projek ini dilakukan selama hampir 6 minggu lamanya dan belum termasuk kepada tahapan perbaikan setelah user testing. Aplikasi yang digunakan dari awal hingga akhir proses adalah dengan aplikasi Figma. Metode yang digunakan untuk melakukan design process adalah design thinking yang terdiri atas beberapa tahapan sebagai berikut.
1 — Empathize
Tahapan ini dilakukan dengan menggunakan metode Secondary Research atau riset sekunder, dimana informasi ditemukan dan dikumpulkan dari sumber luar seperti artikel, analisis kompetitor serupa, dan feedback dari Play Store baik itu dari Krealogi maupun dari kompetitor. Dari riset tersebut, ditemukan bahwa salah satu keluhan dari pelaku UMKM adalah sulitnya mengelola kontak pelanggan untuk dapat mempermudah dalam komunikasi atau menjalin hubungan langsung. Dengan ini, fitur yang diperlukan adalah Simple CRM (Customer Relationship Management).
2 — Define
Tahapan untuk mendefinisikan permasalahan dari tahapan Empathize diperlukan agar permasalahan utama dapat ditetapkan sehingga dapat mempermudah dalam mencari penyelesaian dari suatu masalah.
a) Pain Point User
Masalah atau kesulitan yang dialami oleh user diobservasi dan ditetapkan secara spesifik.
b) How-Might We
Dalam tahapan ini, dicarilah peluang dari permasalahan yang ditetapkan pada Pain Point User yang dikelompokkan lalu dilakukan voting.
3 — Ideate
Pada tahapan ini, dicarilah beberapa alternatif solusi dari peluang yang telah ditetapkan sebelumnya yang juga merupakan bentuk penyelesaian atau pemecahan masalah.
a) Solution Idea
Semua ide solusi dikeluarkan lalu dilakukan voting kembali. Adapun HWM yang didapatkan adalah simple CRM — mengintegrasikan fitur secara otomatis dalam pengumpulan database pelanggan untuk kemudahan pesanan masuk.
c) Affinity Diagram
Ide solusi yang memiliki vote terbanyak akan dilakukan pengelompokkan sesuai dengan ide solusi yang sejenis.
c) Prioritization Idea
Tahapan ini diperlukan agar kita dapat mengetahui ide mana yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu. Dan pada diagram ini, semuanya dimasukkan pada bagan Yes, Do it Now.
d) Crazy-8's
Crazy-8’s dilakukan selama 8 menit dengan menggunakan media kertas HVS dengan berdasarkan pada prioritization idea — yes, do it now. Voting tetap dilakukan untuk mempermudah pada saat membuat wiraframe.
e) User Flows
Terdapat 3 jenis user flow yang telah ditetapkan yaitu:
- Detail pesanan (menyambungkan dengan database)
- Fitur chat (menyambungkan database)
- Cari, edit dan hapus kontak pelanggan
4 — Prototyping
Setelahnya, user flow didesain ke dalam bentuk wireframe digital lalu ke mockup UI. Namun terdapat banyak perbaikan desain secara digital. Apabila semua telah sesuai, maka proses selanjutnya adalah membuat prototyping sesuai dengan user flow yang ada.
5 — Testing
Adapun kriteria responden untuk dilakukannya testing pada prototype adalah sebagai berikut:
a) User Research
User research dilakukan pada hari Jum’at, 26 November 2021 dengan metode yang digunakan adalah In-Depth Interview & Usability Testing. Wawancara dilakukan secara daring dengan media aplikasi Zoom. Responden yang diwawancarai adalah Suryanti, seorang mahasiswa (23 tahun) yang memiliki usaha makrame dengan nama MWH (Made With Heart). Adapun kesimpulan dari hasil wawancara dari question list adalah:
b) Single Ease Question
Responden memberikan skor yang berbeda sesuai dengan kategori yang diminta yaitu dari segi kegunaan, kemudahan dan kepuasan. Adapun skor dari segi kegunaan adalah sebesar 7 dengan alasan bahwa fitur sangat berguna dan mudah. Begitu pula dengan skor kemudahan yang didapatkan juga dengan skor sebesar 7 dengan alasan bahwa aplikasi terlihat sederhana dan mudah dalam penggunaannya atau dengan kata lain tidak rumit. Sedangkan skor untuk segi kepuasan yaitu 6,5. Berbeda dengan segi kegunaan dan kemudahan, alasan yang menyebabkan pemberian skor ini adalah bahwa tampilan terlihat agak monoton.
Kesimpulan
Aplikasi telah memenuhi skor yang baik dari segi kegunaan, kemudahan dan kepuasan dalam penggunaannya. Berdasarkan hasil user research, responden menyarankan untuk:
- Menambah fitur SMS dalam fitur chat, dengan alasan bahwa tidak semua pelanggan akan online setiap saat dan adanya terkendala jaringan.
- Mengganti tombol kirim pesan dan catat pesanan (pada halaman detail kontak) dengan status pesanan, dengan alasan bahwa fitur tersebut sudah terdapat pada bagian database pelanggan.
Kalimat Penutup
Demikian tugas projek UX Case Study Krealogi yang telah saya buat. Sekali lagi saya perlu menekankan bahwa saya bukanlah bagian dari Krealogi atau dengan kata lain tidak terikat kontrak professional — bekerja dibawah nama Krealogi. Semoga artikel ini bermanfaat bagi siapa saja yang telah membacanya. Kritik dan saran tentunya sangat diperlukan dalam perbaikan tulisan berikutnya.
