Santiago Bustelo pode elaborar um pouco mais o por que da separação entre valores de negócio e…
Thiago Esser
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Desarrollo algunos ejemplos, observaciones y elecciones que quizás puedan ayudar a ilustrar estas dimensiones:

Decisiones de diseño vs. Ejecución de diseño:

Es habitual que el Negocio llame a los diseñadores con un requerimiento de diseño concreto, desde uno amplio como “necesitamos una App” hasta una RFP (documento detallado de especificaciones).

En estos casos, el negocio ya ha tomado una decisión de diseño, sin ser consciente de ello, ni conocer ni aplicar mecanismos para evaluarla: definición de objetivos del proyecto, investigación cualitativa para poner a prueba los supuestos e identificar problem-solution y product-market fit, etc.

Un proyecto iniciado en esos términos está destinado, en el mejor de los casos, a la satisfacción personal del sponsor (patrocinador del proyecto). Difícilmente logre la puesta en producción de una verdadera solución a un problema, dado que el proceso no se ha definido sobre un problema a resolver en primer lugar.

El modelo de negocios de las agencias tradicionales se basa en la provisión de los entregables que ha solicitado el cliente. En Kambrica encontramos que ese modelo, si bien resulta rentable en el corto plazo, no sólo deja las verdaderas decisiones de diseño del lado del cliente, sino que además se beneficia económicamente cuando se deja al cliente cometer errores en su proceso de toma de decisiones. Elegimos por ello evitar la trampa de los entregables, y que el foco central de nuestra identidad y oferta como consultores sea ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones.

Decisiones de Negocio vs. Valores de la Organización: el Negocio puede considerar acciones sumamente rentables a corto plazo, decidiendo ignorar todo impacto negativo a largo plazo para la marca y su relación con los usuarios: desde invadir sus casillas con promociones indeseadas y ofrecer condiciones que no podrá satisfacer, hasta “esconder” cargos por servicios no aclarados previamente… o directamente, no solicitados.

La falta de Valores en una Organización lleva a premiar resultados a corto plazo por sobre la reputación de la marca, la cual se cree una construcción de Marketing en lugar del resultado de las interacciones con los clientes. En el pasado, la falta de información podía hacer que los usuarios creyeran que el suyo era un caso aislado, a la vez que la publicidad permitía a la marca “lavadas de cara” y acceder agresivamente a porciones de un mercado aún virgen. En la actualidad, ya no son vigentes las condiciones en las que se sostenían estas estrategias: los clientes comparten información y el mercado está saturado, llevando a que sea entre cinco y 25 veces más costoso obtener clientes nuevos que mantener los existentes.

Encuentro que cuanto más extendidas en tiempo y volumen hayan sido sostenidas las prácticas que llevaron al churn, más se lo vive en las organizaciones como un incómodo secreto. Esta mezcla de culpa, negación y disonancia cognitiva me dan la idea de que la depredación de la marca y del mercado son comparables a adicciones de las organizaciones: ofrecen satisfacción a corto plazo, a cambio de un daño a largo plazo conocido, pero que se desea ignorar y esconder.

Para ayudar a las organizaciones a resolver esa adicción, aplica en mi experiencia la misma estrategia que para las seres humanos: construir una nueva realidad en la que la droga ya no es necesaria.

Creo que enfocar nuestra disciplina en la capacidad de mejorar las relaciones entre empresas y clientes (y en el camino, mejorar la propia cultura de las organizaciones), es una expresión de nobleza de propósito y del bien que podemos traer al mundo.