Персональный массовый сервис

«В воскресенье мне предстояло улетать в командировку в другую страну. Прикидывая график, я понял, что без машины на месте не обойтись. Открыл сайт сервиса по аренде, выбрал автомобиль и только тут вспомнил: для бронирования нужна кредитная карта с депозитом. Но где ж ее взять вечером в пятницу?..». История Вячеслава Прохорова, эксперта по решениям SAP Customer Experience, о подлинной клиентоориентированности и портрете из цифр.

Сервис: без выходных и лишних вопросов

Скажу сразу: карту я получил, и вышло это почти случайно. Доделывая рабочие дела, написал в чат своего банка — по другому поводу. Ответив на мой вопрос, бот выдал дежурную фразу «могу ли я Вам еще чем-то помочь?», и я решил — спрошу насчет кредитки.

Менеджер банка перезвонил через 5 минут: кредитная карта была мне одобрена по ускоренной процедуре, как давнему клиенту. Осталось уточнить, где мне удобно ее получить. В воскресенье днем по дороге в аэропорт я встретился с сотрудником банка и забрал конверт с кредиткой и документы. А через несколько часов без проблем получил в аэропорту забронированную машину. От моего вопроса до его решения прошло полтора дня, причем выходных.

Портрет из цифр

Что помогло банку? Конечно, технологии. Но больше всего в этой истории меня порадовала реальная клиентоориентированность. Были и другие предложения по кредитным картам, но — после выходных. А мой банк был готов решить возникшую у меня проблему сразу.

Мне, как клиенту, приятнее оплачивать услуги банка, который работает со мной индивидуально. Банк же должен не только оказывать качественный сервис, но и страховать свои риски — и в том, и в другом помог подробный «портрет клиента».

Концепция «Банк 3.0» говорит о том, что именно клиентский сервис, его качество и уровень развития, может склонить чашу весов в сторону конкретного банка — или против него. И это одинаково справедливо для B2B и B2C. В обоих случаях банк общается с человеком — и не так важно, представляет ли он сам себя или компанию: пользовательский опыт влияет на сотрудничество не меньше, чем выгодные условия процентной ставки или зарплатного проекта.

360 customer view — это не только данные о поступлениях и расходах, это увлечения, взаимодействия, реакция на предложения, возможность прогнозировать и проактивно управлять отношениями. Современные технологии позволяют выделиться на фоне аналогичных предложений именно сервисом — своевременным и персональным. Когда клиент, даже если он один из миллиона, чувствует себя уникальным — это здорово.

SAP Customer Experience CIS

Written by

Управление клиентским опытом: сообщество профессионалов. Пишите нам: sap-cx-cis@sap.com

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade