Персональный массовый сервис
«В воскресенье мне предстояло улетать в командировку в другую страну. Прикидывая график, я понял, что без машины на месте не обойтись. Открыл сайт сервиса по аренде, выбрал автомобиль и только тут вспомнил: для бронирования нужна кредитная карта с депозитом. Но где ж ее взять вечером в пятницу?..». История Вячеслава Прохорова, эксперта по решениям SAP Customer Experience, о подлинной клиентоориентированности и портрете из цифр.

Сервис: без выходных и лишних вопросов
Скажу сразу: карту я получил, и вышло это почти случайно. Доделывая рабочие дела, написал в чат своего банка — по другому поводу. Ответив на мой вопрос, бот выдал дежурную фразу «могу ли я Вам еще чем-то помочь?», и я решил — спрошу насчет кредитки.

Менеджер банка перезвонил через 5 минут: кредитная карта была мне одобрена по ускоренной процедуре, как давнему клиенту. Осталось уточнить, где мне удобно ее получить. В воскресенье днем по дороге в аэропорт я встретился с сотрудником банка и забрал конверт с кредиткой и документы. А через несколько часов без проблем получил в аэропорту забронированную машину. От моего вопроса до его решения прошло полтора дня, причем выходных.
Портрет из цифр
Что помогло банку? Конечно, технологии. Но больше всего в этой истории меня порадовала реальная клиентоориентированность. Были и другие предложения по кредитным картам, но — после выходных. А мой банк был готов решить возникшую у меня проблему сразу.
Мне, как клиенту, приятнее оплачивать услуги банка, который работает со мной индивидуально. Банк же должен не только оказывать качественный сервис, но и страховать свои риски — и в том, и в другом помог подробный «портрет клиента».
Концепция «Банк 3.0» говорит о том, что именно клиентский сервис, его качество и уровень развития, может склонить чашу весов в сторону конкретного банка — или против него. И это одинаково справедливо для B2B и B2C. В обоих случаях банк общается с человеком — и не так важно, представляет ли он сам себя или компанию: пользовательский опыт влияет на сотрудничество не меньше, чем выгодные условия процентной ставки или зарплатного проекта.
360 customer view — это не только данные о поступлениях и расходах, это увлечения, взаимодействия, реакция на предложения, возможность прогнозировать и проактивно управлять отношениями. Современные технологии позволяют выделиться на фоне аналогичных предложений именно сервисом — своевременным и персональным. Когда клиент, даже если он один из миллиона, чувствует себя уникальным — это здорово.
