Mejorando las visitas al dentista
Un proyecto de Design Thinking para Adeslas Dental
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El otro día, una amiga de toda la vida me estuvo comentando que hacía más de cuatro años que no iba al dentista: “Yo ahí no vuelvo hasta que no sienta la boca, lo odio con todo mi alma”. Para ella, y para muchos más, ir al odontólogo es peor que ver todas las películas de Expediente Warren en una sola tarde 👹. Desde pequeños, todos hemos escuchado cómo esas máquinas infernales limaban nuestros dientes, cómo los abrebocas nos dejaban el orgullo por los suelos, y cómo nuestros padres tenían que tirar de cartera para poder proporcionarnos una sonrisa perfecta.
Un 48,3% de los adolescentes españoles sufre de odontofobia, mientras que en los adultos un 40.3%.
La realidad es que, aunque no le tengas miedo, a nadie le gusta ir al odontólogo. Esto hace cuestionarme, ¿por qué algo tan necesario y básico no ha encontrado todavía una manera de complacer a lo usuarios, aunque sea un poquito? ¿Por qué la odontofobia es tan común, pero no se le pone solución?
El reto: reinventar la visita al dentista
Ante esta situación nos encontramos mi equipo y yo un tranquilo lunes de noviembre: teníamos doce días para comprender las raíces de este problema y llegar a una solución que pudiese mejorar la experiencia de los pacientes. Para este proyecto, usamos la metodología de Design Thinking, a través de las subidas y bajadas de su doble diamante.
1. DESCUBRIR
Nos pusimos manos a la obra, comenzamos con un DESK RESEARCH para conseguir responder a todas aquellas preguntas que teníamos, y detectar todas aquellas cuestiones en las que la información flaqueaba. De aquí pudimos sacar estos cuatro hallazgos principales 💡
- La mayoría de casos de odontofobia viene de traumas pasados o miedos ante el posible dolor que les puedan causar.
- Parte de la población no acude al dentista tanto como debería, van cuando se trata de una emergencia que podría haber sido evitada, causando así más dolor y más costes.
- La mayoría de los españoles van a una clínica privada, antes que a una franquicia o a una aseguradora, ya que les otorga más confianza.
- En España, al disfrutar de un sistema sanitario gratuito, no estamos acostumbrados a pagar cantidades tan altas de dinero por tratamientos dentales, siendo esto un gran pain point para los usuarios.
Mientras tanto, varios miembros del equipo tuvieron citas con sus respectivos dentistas (vaya casualidad, ¿no?…😏). Gracias a este SAFARI, detectamos varios patrones: todos las salas eran muy frías, la luz no era natural y en la mayoría, no había ningún tipo de distracción en la sala de espera.
Con la conclusiones anteriores, realizamos un CUESTIONARIOS con el objetivo de entender al usuario de primera mano. En este, participaron 100 personas, quienes nos otorgaron unas respuestas muy clarificadoras:
- El motivo de elección de su clínica fue por recomendación (27%) y por costumbre/confianza (21%)
- Lo que más valoran es la atención que brindan (33%) y conocer al dentista (26%)
- El mayor malestar que genera ir al odontólogo es el dolor (30%) y el coste (23%)
Llegó el momento de las entrevistas 🗣️
Tuvimos el placer de poder hablar con cinco dentistas: Rosalía Muñoz, Gema Maeso, Geraldine Gómez, Héctor Vallejos y Ramiro Pedretti. Sus palabras fueron clave para la investigación, ya que pudimos sacar las siguientes conclusiones en forma de verbatims:
“Primero, comunicación, pero efectiva. Oír al paciente, las necesidades que tiene y que él se sienta escuchado”
“Lo que nos diferencia es el trato personal. La primera visita debe ir más allá del marketing, creando comodidad al recibir al paciente con amabilidad, usando su nombre y, sobre todo, escuchando.”
“Las franquicias no son cercanas, solo quieren vender”
A su vez, se realizaron cuatro entrevistas con cuatro usuarios: Ana García, José Antonio Gómez, Ana María Rivera y Adrián Álvarez. Todos estos de diferentes edades, ciudades y backgrounds. Con ellos, pudimos acercarnos mejor a los usuarios y preguntarles todas aquellas dudas que todavía estaban sin resolver.
“No entiendo nada de lo que dice, pero aun así me fío, porque él es el profesional.”
“Lo que más valoro es el personal. Tiene que ser amable, profesional, para poder tener confianza”
“Voy siempre a la misma porque ya sabe que me da cosilla ir al dentista y lo entiende”
2. DEFINIR
Con toda esta gran cantidad de información, ya podíamos hacernos una idea de cómo sería nuestro USER PERSONA. Como no era posible hacer un solo perfil debido a la toda la variedad de características que pudimos rescatar, decidimos dividirlos en dos:
👩🏽 Patricia, paciente anual: concienciada con la salud bucodental, pero no disfruta las visitas al dentista.
🎯 Metas: conseguir un dentista de confianza, para llegar a vieja con los dientes perfectos
🤔¿Qué necesita? Más transparencia y valor a la experiencia en consulta.
👩🏽 Alba, odontóloga: muy trabajadora y empática, no tiene el tiempo suficiente para darle una atención más cercana a sus pacientes.
🎯 Metas: satisfacer a sus clientes, ganar más paciencia o tranquilidad y mejorar la salud bucodental de las personas.
🤔¿Qué necesita? Más tiempo y más conocimiento sobre sus pacientes.
Con estas dos técnicas, el equipo pudo ponerse en la piel de los arquetipos y recordar para quién diseñamos, y de esta manera dejar nuestro ego a un lado. La creación de un USER JOURNEY, nos motivó a comprender cuáles eran los principales pain points de cada uno de nuestros users durante todo el proceso. Con toda esta información ya sintetizada y comprendida por todos los miembros del grupo, conseguimos llegar por fin🙏🏽 a estos dos INSIGHTS:
Todos los caminos llegan a Roma, y en este caso, toda la investigación llevaba al mismo punto. Por ello, el equipo tuvo la necesidad de reformular el reto que se nos había puesto en un principio:
¿Cómo podríamos mejorar y fomentar la comunicación entre paciente y dentista, para que favorezca a la tranquilidad del paciente?
3. DESARROLLO
Por fin llegamos al momento de crear ideas, en mi opinión, el más emocionante 🤗. Como ya habíamos descubierto los insights y redefinido el reto, el equipo tenía más claro hacia donde nos teníamos que enfocar.
El proceso comenzó con un brainwriting, que dió lugar a una gran cantidad de ideas, que poco a poco fuimos debatiendo en grupo si era lo que buscábamos o no. En este momento, era fundamental desatar nuestra creatividad, pero dejando todos nuestros sesgos a un lado, centrándonos siempre en el nuevo reto, los insights y las necesidades de Patricia y Alba. Realizamos varias cribas, reformulamos varias ideas, fusionamos aquellas que podían complementarse…¡Aquello parecía una jungla!🐒
Tras varias horas de debate, votaciones y mucho pensar, el grupo consiguió decidirse por la idea que, en nuestra opinión, era la más indicada para este proyecto:
Más ideación 🧠
Como podéis ver, todavía le faltaban muchos matices, por lo que decidimos realizar un BENCHMARK, para observar qué habían hecho otras empresas para mejorar este problema. La información que encontramos fue muy escasa, por lo que comenzaron a surgirnos muchas dudas...¿Qué tipo de tecnología sería?¿Qué tipo de clínica lo usaría? ¿Se haría en el consultorio o podría realizarse desde casa? ¿Cómo resuelve nuestros dos insights?…
4. SOLUCIÓN💡: Una nueva funcionalidad de la app de Adeslas
Ahora mismo estaréis preguntándoos…¿Una nueva funcionalidad?…¿De Adeslas?…¡¿Por qué Adeslas?! 🤯 Ya sé que de primeras no es lo que os podríais imaginar, pero tiene explicación.
El equipo llegó a la conclusión, gracias a uno de los hallazgos encontrados en el research, que las franquicias y las aseguradoras son las clínicas que tienen menor comunicación, empatía y confianza con sus clientes. Por ello, creemos que sería interesante centrarnos en ellas. Elegimos la aseguradora Adeslas, porque además de ser la marca líder en seguros de salud, posee un gran número de clínicas dentales contando con cerca de 1.600 odontólogos en toda España.
Ahora sí, esta nueva funcionalidad está dirigida hacia nuevos usuarios o aquellos que van a realizar un cambio de dentista. Comenzaría a partir del momento en el que este pide cita de manera online a través de su app y contiene estas características:
- 🔍 Selección de clínica según lugar, servicio o odontólogo.
- 📋Información profesional de cada odontólogo, con puntuación y reseñas de otros clientes. De esta manera queremos que los usuarios sepan más de su futuro odontólogo y su manera de trabajar.
- 🧘🏽♀️Posibilidad de añadir preferencias: esta es la funcionalidad clave. Se trata de un cuestionario, donde se formulan diferentes preguntas sobre sus miedos, percepciones de los dentistas, experiencias pasadas, sus preferencias en consulta (si quiere conversar, escuchar música, qué tipo de música, etc.)
- 👂🏽Posibilidad de ser contactado por un profesional antes de la cita. De esta manera el paciente podría comunicarle sus miedos y dudas, para sentirse más cómodo y aliviado.
Con esta funcionalidad, buscamos que el dentista conozca de antemano las necesidades de sus pacientes, para poder brindarles una experiencia más personalizada y crear vínculos de confianza con ellos. Además, reduciría el tiempo de las consultas, ya que el profesional iría al grano con las prioridades y necesidades de sus pacientes.
Diferenciación en el mercado 🛒
Aunque ya existen algunas de las funcionalidades antes explicadas, haciendo un pequeño benchmarking con las principales apps de las compañías y aseguradoras dentales, nos dimos cuenta que no hay ninguna con todas ellas incluidas.
Prototipo 📱
Está pensado para que sea una funcionalidad que vaya acorde con la app de Adeslas ya existente, diseñado de una manera intuitiva y simple para no complicar el proceso a los usuarios. En las siguientes imágenes se puede apreciar el flujo que realizaría un usuario desde el momento que pide la cita hasta que termina el cuestionario:
En este vídeo se puede apreciar cómo es el flujo de este prototipo:
PROPUESTA DE VALOR
Sabemos que con este proyecto, mejoraría la experiencia de ir al dentista, ya que se centra en hacer más personalizada la consulta de cada usuario, y por tanto, adquiere un valor con el que los usuarios se sentirían más satisfechos a la hora de pagar. Esto aumentaría el número de visitas de pacientes, dando lugar a una mayor prevención y concienciación de la salud bucodental. Conseguiríamos parar el círculo vicioso de no ir al odontólogo periódicamente, evitando complicaciones futuras más dolorosas y costosas. Además de todo esto, Adeslas fomentaría la adhesión de nuevos clientes, mientras que mejoran la satisfacción de los que ya están.
5. CONCLUSIONES✨
Lo más apasionante de este proyecto, ha sido poder aprender más sobre este problema, que personalmente, no sabía que fuese tan difícil y expandido por todo el mundo. Por otro lado, he disfrutado mucho con esta metodología, ya que en los comienzos pensaba que tendríamos que llegar a una respuesta que cambiase el mundo entero. Al terminar comprendí que, con que modifiques una pequeña cosa, ya será significativo para el usuario si consigues mejorar su experiencia.
¡Gracias por leerme! Hasta la próxima 👋🏼
