UI/UX Case Study Jago Last Wish — Proses Klaim Asuransi yang Cepat dan Transparan
Latar Belakang
Di masa pandemi COVID-19 ini perhatian masyarakat akan kesehatan semakin meningkat, seiring dengan keinginan untuk memiliki proteksi untuk orang tersayang.
Saya dan tim terpilih dalam program UI/UX Digital Talent Scholarship yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika yang bekerjasama dengan Skilvul. Kami memlilih untuk mengerjakan UI/UX Challenge dari Bank Jago untuk mengembangkan fitur terbarunya yaitu Jago Last Wish.
Proyek ini merupakan bagian dari UI/UX Training Program yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika dengan Skilvul dan Bank Jago sebagai Challenge Partner. Saya tidak bekerja atau diikat dalam kontrak professional oleh Bank Jago.
Bank Jago sebagai layanan finansial digital memiliki fokus pada keseharian pengguna. Jago Last Wish hadir sebagai fitur asuransi dengan keunggulan wasiat digital yang dapat disesuaikan untuk segala keinginan pengguna.
Dua orang dari tim kami (Jamal dan Hilde) sebelumnya telah memiliki asuransi swasta yang berbeda dan menceritakan pengalaman mereka dalam memiliki produk tersebut. Pemilikan asuransi dirasa penting untuk instrumen proteksi individu, namun harus dibarengi dengan kemudahan di sisi pengguna baik ketika membeli maupun mencairkan produk.
Berdasarkan hasil diskusi tim kami, pain points yang ingin kami angkat dalam asuransi secara umum adalah
- Susahnya klaim polis dan
- Bahasa asuransi yang sulit dipahami awam.
Melalui UI/UX Case Study ini kami ingin mewujudkan Jago Last Wish dengan proses klaim polis yang simpel dan bahasa yang mudah dipahami awam.
Objektif
Untuk mengatasi kedua pain points di atas, kami menentukan tiga objektif utama yang ingin kami capai
- Kemudahan dalam proses pendaftaran.
- Kemudahan dalam pemilihan jenis asuransi atau bahkan kustomisasi wasiat untuk orang di luar keluarga.
- Kemudahan proses klaim baik dalam maupun luar aplikasi.
Peran dalam Tim
Tim kami terdiri dari tiga orang Hilde Gardis, Jamal Hardy, dan saya sendiri
- Hilde Gardis bertugas membuat interface edukasi Jago Last Wish dan pemilihan ahli waris.
- Sarwan Adi bertugas membuat formulir pendaftaran ahli waris, pemilihan Last Wish, dan proses klaim Last Wish.
- Jamal Hardy bertugas membuat formulir Last Wish dan dahsboard Last Wish.
Dalam UI/UX case study ini kami menggunakan pendekatan Design Process karena kami ingin berangkat dari keresahan internal tim kami akan asuransi secara umum lalu secara bersama mencari solusi untuk permasalahan tersebut.
1 — Empathize
Target pengguna yang disampaikan dalam brief Jago Last Wish adalah pegawai yang telah memiliki asuransi dari kantor tempatnya bekerja.
Tahapan emphatize dilakukan untuk mengetahui pendapat user tentang aplikasi asuransi yang sudah ada saat ini. Beruntung anggota tim kami sesuai dengan target pengguna tersebut. Kami berdiskusi dan mendapatkan beberapa keresahan mengenai asuransi yang dialami selama ini.
Keresahan seperti proses klaim yang berbelit, rumitnya pencairan polis saat keadaan medesak, dan bahasa asuransi yang sulit untuk dipahami orang awam. Selain itu dari segi kemudahan kami juga menemukan betapa sulitnya untuk mengetahui progres pembayaran premi. Keresahan ini membuat kami sebagai pengguna malas untuk memilih asuransi sebagai instrumen proteksi diri.
2 — Define
Setelah mengetahui permasalahan umum dalam asuransi, kami mencoba menjabarkannya menjadi beberapa pain points, diantaranya pengguna yang tidak tahu dengan jelas sudah melakukan berapa kali pembayaran premi, proses klaim yang berbelit, tabungan yang tidak dapat dicairkan ketika keadaan mendesak non-medis, dan sebagainya.
Dari beberapa pain points tersebut, kami sepakat untuk menemukan solusi agar proses klaim polis asuransi menjadi lebih cepat dan transparan. Solusi inilah yang kami terapkan di UI/UX Case Study Jago Last Wish ini.
3 — Ideate
Berangkat dari solusi tersebut kami merumuskan ide-ide yang terangkum dalam dua kelompok yaitu administrasi dan dashboard.
Administrasi merangkum proses pendaftaran dan klaim, sedangkan dashboard meliputi notifikasi dan riwayat pembelian dan klaim asuransi.
Kami ingin membuat proses registrasi awal yang mudah dengan mengisi data dasar ahli waris dan menggunggah dokumen bukti. Ahli waris dalam hal ini dapat berasal dari anggota keluarga, maupun lembaga tertentu dimana pengguna ingin menebar kebaikan setelah dirinya sudah tiada kelak.
Kami juga ingin membebaskan pengguna dalam memilih apa yang akan ia wariskan kelak. Pengguna dapat memilih dari beberapa opsi template, maupun membuat sendiri wasiatnya.
Pengguna tinggal menginputkan total nominal dan periode jangka waktu yang diinginkan, dan estimasi premi per bulan akan terkalkulasi secara otomatis.
Proses klaim asuransi kami sederhanakan dengan dapat dilakukan di dalam maupun luar aplikasi. Ahli waris dapat menggunakan link yang dapat dibuka di browser untuk mengisi data diri dan mengupload bukti dokumen. Kemudian akan diverifikasi oleh pihak Bank Jago melalui video call.
4 — Prototyping
Berikut prototype Jago Last Wish dari tim kami yang dapat diakses melalui Figma
5 — Testing
Pengujian kami lakukan dengan responden seorang karyawan swasta yang sudah memiliki asuransi dari tempatnya bekerja. Secara umum responden puas dengan asuransinya saat ini, tapi ingin proses klaim yang sebelumnya paper-based bisa diubah dalam aplikasi.
Ketika responden dihadapkan tentang asuransi jiwa/wasiat online yang pertama terlintas adalah tabungan berjangka yang dapat diwariskan. Hal ini sesuai dengan fitur Jago Last Wish yang kami kembangkan.
Responden cukup puas dengan prototype kami namun memberi masukan beberapa catatan, seperti tambahan isian kontak pada pendaftaran ahli waris dan instruksi singkat pada opsi klaim Last Wish.
Kesimpulan
Asuransi menjadi hal yang penting di masa setelah pandemi COVID-19 ini. Adanya Jago Last Wish yang membebaskan penggunanya dalam mewariskan apapun dapat menjadi alternatif proteksi untuk masyarakat.
Namun hal yang perlu diperhatikan adalah proses klaim yang sederhana dan cepat. Di era teknologi ini, klaim asuransi yang sebelumnya paper-based perlu diintegrasikan dengan teknologi untuk kenyamanan pengguna.
Solusi tim kami atas permasalahan ini dapat menjadi salah satu alternatif dalam pengembangan Jago Last Wish ke depan. Salah satunya dengan simplifikasi proses klaim yang sebelumnya paper-based menjadi in-app dengan konfirmasi via video call.
Rekomendasi
Pengujian prototype ini baru dilakukan untuk satu responden yang kebetulan keinginannya selaras dengan solusi dari tim kami. Kami merekomendasikan agar protoype ini dapat diujikan ke minimum 5 orang agar dapat ditemukan produk yang siap dipasarkan ke masyarakat umum.