業務改善のコツ — コミュニケーションコストを減らす方法 —

業務のボトルネックは社員間・部署間のコミュニケーション

筆者はGYOMUハッカー(業務改善とシステム化を兼任するエンジニア)として社内の業務改善に数多く携わってきました。エンジニアなので、基本的には業務を自動化したり作業支援するためのシステム開発を行うことが多いですが、現状の業務をそのまま自動化するわけではなく、改善対象の業務を分析し、より効率的な業務フローを設計した上でシステム化を行います。場合によっては、業務フローを調整しただけで開発ゼロというケースも有りました。

  1. 待ち時間の発生
  2. 伝達ミスによる作業ミス・手戻り

コミュニケーションコスト削減のやり方

次に、実際にコミュニケーションコストを減らすための手順を簡単に説明します。

(1) コミュニケーション発生箇所の特定

コミュニケーション発生箇所を特定するには、まずは業務フロー図を書いてみることです。業務フロー図を書くためのツールや体裁のルールについて、特にこれといった特別なものはありません。各タスクを矢印の線で繋いだだけの図でOKです。ただし、下記2点だけ注意してください。

  1. 業務フロー図は、担当者・部署を分けるようにして書く
    担当者・部署を別の行・列に分かれるようにし、間に点線などを引いて別担当者・部署であることを明確にしましょう。この点線を業務フローの矢印線がまたがる箇所がコミュニケーション発生箇所になります。
  2. 別担当者・別部署とのコミュニケーションが発生する箇所は、漏れなく記載するようにする
    業務手順のヒアリングの際に、特に担当者間・部署間とのやり取り有無を入念にヒアリングして洗い出すようにしましょう。想像以上に、各担当者が別担当者・別部署と確認や報告のためのコミュニケーションを行っているものです。
業務フロー図の例

(2) コミュニケーションコスト削減手法

コミュニケーションコスト削減の手法は、大きく分けると下記3種類に分類できます。

  1. 定型化
  2. 共有
  3. 委譲

定型化

定型化は伝達する情報のフォーマットを作成することで、情報の不備・不足を減らす手法です。フォーマットにより伝達するべき項目や値を定義することで、誤った情報の伝達や伝達漏れを減らすことが可能です。

Google Formsによる定型フォームの例

共有

前工程の担当者の作業情報を、後工程の担当者にも参照できるようにしておくことで、コミュニケーションを不要にする手法です。最も簡単(というより安直)なやり方は、作業中の各種ドキュメントを共有フォルダに入れるなどして、他作業者も閲覧できるようにすることですが、通常は各作業案件毎に不定形な情報が混在しており、そこから後工程の作業者が自分に必要な情報を不備・不足なく読み取ることは困難です。従って、作業情報の共有を行う上では、前述の定型化と組み合わせる(後工程の作業者用に、必要な項目・値で参照できるようにしておく)事が肝要です。

委譲

委譲は、作業を別担当者に移管することで、担当者間のコミュニケーションが発生しないようにする手法です。下記の例の様に、前工程と後工程が異なる担当者・部署にまたがっている箇所において、両方の工程をいずれか一方の担当者・部署に寄せる事によって、コミュニケーションを不要とすることができます。

委譲によるコミュニケーション削減
  • 業務に必要最低限必要となる情報の参照・変更権限をシステムで厳格に管理
  • 作業の一部を自動化し、業務を簡易化

最後に

今回は業務改善のやり方をコミュニケーションコスト削減という観点で整理してみました。GYOMUハックというITを活用した業務改善活動は、まだまだ歴史が浅いため、様々なやり方を各GYOMUハッカーが模索している状況ですが、各自の事例・知見・アイデアをどんどん発信して共有することで盛り上がっていけると思います。この記事も誰かのお役に立てたなら幸いです。

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保険会社で働くソフトウェアエンジニアです。業務改善を専門としています。

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Takeru Saso

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