Como mejoramos la conexión a internet de Point, el lector de tarjetas de Mercado Pago
Desde la etapa de research hasta los entregables: Un paso a paso del proceso de discovery que hicimos con todo el squad.
¡Hola! Mi nombre es Nico, soy UX Designer y trabajo en dupla con Dan quien es un UX Writer. Ambos pertenecemos a la squad que se especializa en construir y mejorar la experiencia de los vendedores que utilizan una parte de los lectores de tarjetas de Mercado Pago: Point Pro, Pro 2 y Mini Chip en Brasil, además de Point Plus en Argentina.
Yo soy argentino,
es brasileño, por lo que podés leer esta misma nota en portugués escrita por él :).El desafío
Teníamos el siguiente proyecto: ¿Cómo mejorar la conexión a internet de nuestros lectores de tarjeta en Brasil?
Sabemos que algunas veces las conexiones a internet pueden ser inestables, pero nos preguntamos qué otros factores dificultan la conectividad de nuestros lectores? Había oportunidades desde la información que proveemos a nuestros usuarios?
Pero, ¿por donde comenzábamos? ¿qué tipo de información necesitábamos conseguir, y quién podía tenerla?
Comenzamos con un research interno
Bueno, después de llorar un poco mapeamos todos los casos de uso y el proceso de conexión a internet que poseen nuestros lectores para identificar oportunidades de mejora.
La segunda instancia fue identificar los equipos que podrían ayudarnos. Nos encontramos con una gran variedad de datos: desde información técnica sobre el funcionamiento interno de los lectores, hasta métricas en las que nos podríamos basar para dar el puntapié de este proyecto.
Finalmente, agendamos reuniones e hicimos todas las preguntas y repreguntas que se nos ocurrieron para aclarar estos puntos, y como era de esperarse, surgieron nuevas preguntas que con el tiempo fuimos despejando hasta que quedó claro el panorama.
Hablamos con nuestro equipo de IT, Producto e incluso con Atención al cliente para entender cómo es la experiencia del usuario desde distintos ángulos. Así pudimos relevar los puntos de dolor que nuestros usuarios viven en el día a día.
Con toda esa información sobre la mesa ¿cuál fue el siguiente paso?
Escuchamos algunas llamadas y leímos conversaciones por chat de nuestros usuarios
Entendimos desde un principio que estos registros iban a ser una fuente muy importante de información. Pudimos comprender la visión del usuario al escuchar su propia voz y leer directamente sus consultas.
Decidimos relevar las llamadas registradas en el primer trimestre del 2022 y documentamos todos los hallazgos. Documentamos la información acerca del tipo de usuario, el modelo del lector, la región geográfica donde se encontraba, el motivo del contacto con Atención al cliente, y además cuál fue la solución brindada al usuario en línea. Básicamente, buscábamos contar con toda la información que pudiese ser de utilidad de cara a las siguientes etapas.
Cuando terminamos de revisar estos contactos, nuevamente nos preguntamos cuál era la mejor manera de continuar.
Hicimos una matriz CSD (Certezas, Suposiciones y Dudas)
Las etapas anteriores nos aportaron una gran cantidad de datos e información cuantitativa, pero también preguntas por contestar. Entendimos que lo mejor era utilizar una Matriz CSD, herramienta de Design Thinking cuyo objetivo es relevar y visibilizar todas las certezas, suposiciones y dudas relacionadas con nuestra investigación. ¿Qué buscábamos? Armar un listado para luego encontrar los referentes que nos ayudaran a despejar todas las dudas relevadas.
Utilizamos la metodología de Atomic Research
En los pasos anteriores encontramos información, ¡muchísima información! Inicialmente, parecían datos sueltos y desconectados entre sí. Por eso necesitábamos una herramienta que nos ayudara a entenderla y ordenarla.
Recurrimos entonces a Atomic Research, una metodología que nos ayudó a organizar esta gran cantidad de datos y a visibilizar las relaciones que hasta ese momento no eran evidentes. De ahí en más, los pasos a seguir estaban claros: primero elegimos las metodologías para recopilar la información (entrevistas y test A/B). Luego, agrupamos y visibilizamos las relaciones entre estos datos, para después llegar a los insights. Así, pudimos ver las oportunidades que eventualmente nos llevaron a implementar algunos accionables.
Bueno, listo. ¿Y ahora?
¡Momento de compartir y debatir ideas! quizás?
En Mercado Pago estamos orgullosos de que las soluciones de nuestros servicios y productos sean creados en conjunto, y este caso no fue la excepción.
En esta etapa ya teníamos en claro cuales eran los puntos en la experiencia que necesitábamos mejorar, por lo que trabajamos en un workshop en el que todas las áreas involucradas pudieron colaborar, ya sea sugiriendo posibles soluciones u opinando desde su área de expertise.
Entendemos que hacer este tipo de dinámicas fue clave para lograr un buen resultado, ya que nos permitió cocrear mejoras en la experiencia, generar un listado con futuros proyectos y acordar cuál es la prioridad de cada uno.
Ya es hora de preparar nuestros entregables finales
Bueno, con todo lo que hicimos hasta aquí, preparar el documento final fue la parte más sencilla. Solo tuvimos que definir un storytelling adecuado para que cualquier persona pueda entender el contexto, el problema, la metodología y herramientas que utilizamos para llegar a propuestas que respondan a los problemas encontrados.
El objetivo fue entregar al equipo de Producto un documento con accionables para los próximos meses, y poder priorizar entre todo el equipo las propuestas más importantes a ser trabajadas en las próximas semanas.
De todo el listado, priorizamos inicialmente 2:
- Sumar la posibilidad de hacer un test de conectividad desde el lector
Al haber un problema de conectividad, la persona usuaria podrá hacer un test y entender con más detalles lo que está sucediendo con el fin de llegar a una solución rápida y práctica. Llegamos a la conclusión de que es algo relativamente simple de ser implementado y provee autonomía para entender dónde está el problema y cual es la solución. - Señalar cuales son las redes seguras dentro del listado de redes Wi-Fi
Además de aclarar cuales son las redes puede utilizar, con esta iniciativa queremos resaltar las redes que no pueden ser utilizadas con el lector de tarjetas para evitar frustraciones.
Estas dos iniciativas nos ayudan a:
- Mejorar la experiencia de personas usuarias que utilizan nuestros lectores de tarjetas.
- Dar a conocer las soluciones a eventuales problemas.
- Aumentar la sofisticación de nuestros lectores y servicios a mediano y largo plazo.
Espero que el contenido pueda ayudarles a entender cómo fue nuestro proceso y darles una muestra de cómo trabajamos ciertos proyectos en Mercado Libre. Cualquier duda o comentario son más que bienvenidos.
Hasta la próxima! :)
