Incendio raffineria Sannazzaro: l’arte del crisis management come opportunità

Le parole sono importanti. Lo diceva qualcuno, poi hanno iniziato a ripeterlo in tanti, ora sembra un mantra. Certo è che, chi le usa bene, soprattutto in momenti molto delicati, ma più specificatamente in momenti di crisi, scongiurano molti problemi.

Non intendo fare fenomenologia della crisi aziendale, ma aziende multinazionali come Eni continuano a fare scuola in termini di crisis management.

È appena successo: alle 17.44 del 1 dicembre 2016 Eni informa che, alle ore 16, nell’impianto est della raffineria di Sannazzaro de’ Burgondi (Pavia) si è sviluppato un incendio. Indubbiamente non una novità per l’azienda, visto che proprio il giorno successivo accade un’emergenza simile in una sua piattaforma in Congo, peraltro con un decesso.

Certo è, che in termini di comunicazione aziendale, il fattore tempo e parole sono usati con molta precisione. Limitiamoci solo all’osservazione della sezione notizie del sito aziendale e concentriamoci per ora sul primo fattore, il tempo.

Partendo dallo screenshot del sito, voglio sottolineare solo il dettaglio dell’orario. Circa 1 ora e 40 minuti post esplosione, viene prodotta la prima comunicazione da parte dell’azienda; reazione abbastanza immediata direi (anche se si parla sempre dei primi 60 minuti come momento d’oro per produrre l’azione). Dopo circa 1 ora e 45 minuti viene pubblicata una seconda comunicazione; nelle 2 ore successive ne arriva una terza.

In poco più di tre ore, tre flash differenti raccontano ciò che sta succedendo, partendo proprio dalla fase embrionale dell’evento nefasto.

Il giorno dopo, ore 9.30, appare un’ulteriore comunicazione. Questa potente azione di recovery diminuisce l’impatto del danno, indipendentemente dal contenuto, aggiungerei. Rassicura e incrementa il senso di fiducia, ma aiuta concretamente tutti: l’opinione pubblica (sia chi sta osservando da 500 metri la colonna di fumo, sia chi è a casa a 600 km di distanza e non si vuole accontentare delle siti di news tradizionali), sia i media, che possono contare su uno strumento utile per i loro brevi e magari poco approfonditi articoli. Il sito aziendale diviene una vera fonte. Un messaggio che passa è: l’azienda si sta impegnando in una serrata comunicazione e questo mi dà la sicurezza che stia monitorando l’evento.

Si riesce ad accedere così alla copertura del numero di persone coinvolte, proprio mentre stanno producendo, di minuto in minuto ed attraverso discussioni e commenti, il flusso di quell’eredità negativa che l’evento ha innescato, potendo così deviare il corso ed indebolirlo, lasciandoselo alle spalle presto e magari ampliare il numero dei sostenitori o, quanto meno, dei simpatizzanti del brand.

E i contenuti?

Con un piccolo esercizio, ho evidenziato in verde le parole che si possono definire “positive” ed in rosso quelle che identifico come “negative”.

L’immagine parla chiaro; un uso di termini come: controllo, tempestivo, definitivamente, monitoraggio, attivi, disponibili, comunicano rassicurazione e calma. Nessuna ambiguità ne’ contrasto, ma un vero e proprio racconto che si determina in fatti.

E per concludere…

In verde sottolineo “la conclusione della crisi” in sole 7 parole poste ovviamente all’inizio della pagina dove si trovano tutti i comunicati sulla vicenda, sin dal primo. La fine del racconto, la soluzione di un problema in poche righe. Oltre ad una geniale call to action per chi ha ancora dubbi…

Dubbi?!? Io non ne ho, e voi?

Qui il link per osservare questo capolavoro.