Из старых Facebook-заметок

Неживая очередь

Sergey Sidenko
Jul 24, 2017 · 4 min read

Решил написать многобукв, поскольку, сходив за едой, впечатлился впечатлением…

Есть популярное заблуждение, будто очередь как явление характеризует экономику: административно-командный дефицит, мол. На самом деле, очереди случаются всегда и везде – кто стоял за новым iPhone в первый день продаж в Ковент-Гардене, согласится без аргументов. О чем очередь расскажет наверняка – точнее не она, а то, как с ней обходятся и как в ней выживают – это о местных традиционных практиках управления, взаимодействия и самоорганизации. …Это я, не чтоб поумничать, а к тому, что в продуктовом магазине «нарайоне» установили терминал электронной очереди…

При старом режиме – буквально еще позавчера – что было? Один большой прилавок еды, два продавца, две кассы. Понятно – общая очередь: счастливец с переднего края подходит к освободившейся девушке и покупает покупки.

Но понятна эта процедура была только местным. А магазин – в хорошей проходной точке. Пришлые вечно пытались мутить воду и выстраиваться параллельным потоком: кассы ж две. Продавцы при этом всегда молчали – как партизаны на допросе.

Это вот, кстати, и есть одна такая локальная изюминка. То в других местах нарушителя часто заворачивает именно человек за прилавком или стойкой либо кто-то, специально для этого нанятый. В наших краях в условиях очереди для человека по ту сторону кассы, даже очень, по нашим меркам, вежливого, существует только один клиент – к прилавку пробившийся. Остальные выживают, как могут, устанавливают правила, бьются не на жизнь и трут терки друг с другом сами. Такая «теория игр» и самоорганизация имени уравнения Нэша в действии.

Понятно, при таком раскладе в очереди случались недопонимания – насколько знаю, без поножовщины. Менеджмент магазинной сети скандалы, очевидно, расстраивали. А что делает наш человек, когда расстроен? Правильно: сначала долго ничего, а потом внезапно – первое попавшееся.

Казалось бы, что проще: повесить объявление типа «дорогие, простите грешных, но у нас общая очередь»? Я б даже шиканул, накинул к бюджету рублей 600 и распечатал не один ламинированный листок, а три – на 270, так сказать, градусов обзора. И еще – брюковкой на торте – можно было б пожертвовать 10-минутной летучкой и обучить продавцов разруливать нестандартные ситуации, так сказать, орально: призывать невнимательных к порядку, озвучивая местные правила.

Но, судя по всему, первым менеджменту попалось не это. Так в магазине появилась кнопка…

Точнее черный «гробик» размером со скворечник, а уже на нем кнопка. Еще в промежности между прилавком и потолком прицепили табло с цифрами. Люди теперь культурно идут к коробке, получают талон с правом на обслуживание и, сжимая бумажку в кулачке, делают вид, будто изучают витрину, пока ждут свою цифру в промежности.

Но это местные. Их уже по разу погоняли от кассы к кнопке, отказываясь без талона отоварить. Пришлые опять портят стройную концепцию: видят группу мнущихся перед прилавком и безответственно пристраиваются в конце. Особо инициативные, как и прежде, строятся параллельной колонной. Их опять одергивают – либо сами обилеченные, либо, уже у кассы, продавцы, которые теперь без бумажки не принимают.

Казалось бы, как можно было и это дело исправить? Проще простого – напечатать штуки три листочков о том, что «простите, дорогие, бес попутал, но очередь теперь зачем-то электронная: кнопка – на черном гробике, который выглядит, как коробка для пожертвований, но это не она». А еще – призвать продавцов в исключительных случаях широковещательно провозглашать местные правила. …Но тогда – если опять обойтись бумажными и оральными объявлениями – только мне кажется, что в этом кружеве процедур одна петля абсолютно лишняя?

Зато теперь смотрюсь в эту электронную очередь, ежедневно отовариваясь, как в зеркало очаровательного «как всегда»: проект реализован, бюджет освоен, презентации о росте темпов объема прироста озвучены, проблема лежит там же, где валялась – на заднем дворе общего праздника – да и шут с ней. Ибо, «земля наша велика и обильна», пусть и нет в ней «наряда». Причем обильна настолько, что стоять за ценой – то же, что позорно мелочиться. Ведь ключевое качество сильной культуры, общеизвестно, именно в устойчивости к любым внешним попыткам усовершенствования.

Как писал поэт Фонвизин в «Идиоте»: «Привычка свыше нам дана: замена счастию она»…

Sergey Sidenko

Written by

Change management consultant, lecturer, trainer and author

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade