Не CJ, а EJ. Новые инструменты повышения эффективности взаимодействия

Георг Гроз, “Это человек” (Ecce homo), 1923

Очень часто компании используют customer journey в попытке исправить ситуацию или улучшить клиентский опыт. Если компания работает под непрестанным взглядом владельца-идеолога — это помогает. Но в большинстве случаев, особенно там, где структуры обширны, а иерархия развесиста — подобный подход далеко не всегда эффективен. Скорее наоборот.

Почему? Всё дело во второй половине союза клиента и компании — в персонале. И здесь важно не только что испытывает клиент, сталкиваясь с бизнесом, но и кто отвечает за опыт клиента со стороны компании.

Без разницы, продавец это в магазине или дизайнер интерфейсов, работающий на Гоа или в Тае. Важно лишь то, что происходит у них в голове, когда они реализуют свою задачу по созданию нужного впечатления в точке взаимодействия. И каков будет их настрой — таков во многом будет и результат. В особенности, если исходить из подходов сервисной экономики.

Это часть того процесса, который мы называем построением клиенто-ориентированной организации. И который вовсе не про то, как сделать хорошо клиентам, а про то, как сделать хорошо сотрудникам, которые будут рады стараться сделать хорошо клиентам. Еще раз, фокус концепции клиентоориентированности — это сотрудники компании. Если придерживаться теории, конечно.

На практике это упаковывается во вторую часть customer journey mapping — в “путешествие работника” или employee journey, если хотите, цель которого — создать удовлетворенного сотрудника. Принципы те же, что и у CJM-процесса, но обращена последовательность внутрь, являясь зеркальным отображением путешествия потребителя и задающаяся простым вопросом:

Как в точке контакта компании и потребителя создать максимально продуктивные условия для работы специалиста, контролирующего эту точку контакта?

Или же ответить на иной вопрос:

Какими инструментами можно поспособствовать формированию максимального уровня эмпатии между клиентом и ответственным за этот этап взаимодействия сотрудником или группой сотрудников?

Грубо говоря, что должен сделать продавец или консультант, чтобы клиент почувствовал себя хорошо — мы регламентируем в СJ. А что нужно сделать, чтобы продавец или консультант почувствовал себя хорошо на столько, чтобы сделать хорошо и клиенту — это уже более глубокий уровень — уровень EJ.

Не так чтобы и сложно — ведь мы постоянно озадачены вопросом мотивации персонала. Но если рассмотреть этот вопрос системно, не по каждому сотруднику или группе, а с учётом всех нюансов взаимодействия внутри компании, то мы получим более целостный результат. И что еще важнее — сможем от частных мотивационных программ перейти к общим, создав обобщающие принципы клиентоориентированности, характерные для нашей компании.

Иными словами, обобщая мы делаем первый и значительный шаг к формированию и внутренней культуры, и идеологии бизнеса.

Сергей Славинский

Written by

Думающий в http://syndicatedbrands.com, и просто милейший человек: https://www.facebook.com/sergeyslavinsky

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade