Navigation map, helping stakeholders tell their hidden stories
我想通过一个案例来介绍设计工具“航海图”。在进入正题前，我想先简单介绍这个项目的背景：来找我们的是一家属于中国政府的电信公司，他们的企业遭遇了销售瓶颈，然而他们并不清楚导致这个瓶颈的真正原因。
在各个部门的决策者访谈前，我们先通过服务蓝图，从全局的角度了解各个部门之间的配合。在服务蓝图中，我们了解到的是浮在水面上的，大家产生共识的现状。然后我们还希望了解到，那些藏在海底的秘密。
于是接下来，我们希望将各个部门分开，听听他们各自的想法。也就是我们常说的进行决策者访谈。
在往常的决策者访谈中，我们曾经遭遇到了以下问题：
- 在中国，政府机关的沟通话术常常很美丽又空洞，这种假大空的话术，在企业内部很容易被心领神会，但作为外部的咨询公司，很难简单高效、直接的了解其中的奥妙，更别提要他们透露一些真实的负面信息。
- 服务设计需要了解企业的全貌，然而往往寻找到咨询公司做项目的，通常是企业中的某一个部门。企业的部门之间往往有利益之争。而当咨询公司介入后，不太相关的部门，会有一种事不关己的态度，也并不愿意透露太多信息。
- 决策者访谈通常是想要了解出整个复杂系统中的联系和关系，在任何纯语言的描述中，无论是倾听者，还是描述者，都容易陷入细节中。要快速、敏捷地找到各个元素之间的联系变得很困难。
所以，我想起了我曾经接触过的工具航海图，也找到了我的研究生导师Hazel White进行咨询。
在我的理解里，这是一个用于沟通的工具，而不是一个用于分析的工具。一个用于分析的工具，需要有一定的定量和变量，用以比较和分析。而沟通的工具，更重要的是让被访者自由地、丰富地说出故事的这个过程。
在这个过程里，有一些很有趣的故事：
皮划艇被两个部门拿出来，却有着完全不同的解读。销售部认为这能代表自己，因为这只队伍短小、精炼，像他们一样，需要冲锋到最前端。而客服部选择皮划艇，是因为首先皮划艇人最少，其次他图片中的皮划艇只显示了一半的人，缺失了另一半。这种失衡感让她联想到自己的部门，在这个以销售为导向的企业里，负责服务体验的他们，正是缺失的、不被重视的那一部分。
Tips：
- 由于这是很灵活的工具，每次使用都需要根据研究目的来重新定义规则。在这个规则里，包括了两件事：第一件事是元素（比如皮划艇代表的是自己），第二件事是关系（是发展关系图，还是竞争关系图等等）。在我们的故事中，我们关注的元素有，各个部门的近期目标与长远目标，挑战与周边资源等等。这几个元素就需要被明确的定义出来。而关系，则是发展关系图。
- 在这次的工作坊中，我们对于关系的探索并没有得到预想中的结果。我们原本期望能看到一张画满圆圈的丰富的航海图，然而这次，我们得到的更多的还是各个元素之间简单的罗列关系。由于关系比较抽象，我们应该先事先准备好一张示例图，这样能够让被访者明白，他们需要描绘的是什么样的图例。
- 每个人的想象力不同，有些人喜欢你解释每一个元素后才能展开自己的想象，所以我们给予被访者足够想象空间的同时，也要做到自己心中有底，在必要的时候给予足够的解释，来启发他们。
