Криптовалютная фабрика постправды. Как я перестал бояться и полюбил саппорт

SHARKS INDUSTRIES
Dec 11, 2018 · 11 min read

Пришло время нового рынка

Крипторынок осени 2017 года являл собой первозданный хаос, когда люди «в теме» успели отжать свои профиты и уйти в тень, а к новой сфере стали подтягиваться вообще все. «Пузырь» подогревали разномастные стартапы, собирающие деньги на проекты, которые реализованы на уровне landing page и толстенной «белой книги» с красивой сказкой за авторством команды копирайтеров и с roadmap на 3 года вперед, а там и до Луны недалеко. Под каждый случай нужно было очень быстро подстраиваться, чтобы рекламировать услуги каждой из компаний, разбираясь в тонкостях продукта.

Чаты Telegram

Самый быстрый коннект с командой и техническим саппортом проекта. По состоянию чата и происходящему в нем общению делается вывод о трасте проекта.

Форум Bitcointalk

Самый крупный крипто-форум в мире с бешеным трафиком. Используется опять же для имиджа: каждый проект создает свои темы, которые верстают в bb-кодах на русском и английском языках.

Reddit

Проекты нередко заводят свои сабреддиты, или пытаются делать посевы в чужих ветках: например, в ветках по тематике проекта, будь то онлайн-игры или финансовые биржи.

Другие социальные сети и любые публикации с комментариями

В основном, ведется мониторинг, нет ли негативных комментариев, если есть — отработка по коррекции мнений. Иногда делаются специальные посевы «позитива», например, под видео на YouTube.

Пришло время собрать команду

Технически, нам предстояло собрать стандартную фулл-тайм команду саппорта. Фактически, эти сотрудники должны был соответствовать ряду нетипичных для приученных к скриптам сотрудников колл-центра критериев.

  • Разбираться, или как минимум изучить базовую терминологию сферы криптовалют. Во-первых, это покажет реальный интерес к вакансии, во-вторых, нужны сотрудники, заинтересованные в тематике. Тут посложнее, чем просто погуглить про контору;
  • Быть готовым к «плавающему» графику и 12-часовым сменам при возможном росте нагрузки. Со временем объем работ растет, на чаты начинается массовая атака пользователей, например, на пике проекта, уверенно подогретого продажниками или при проведении airdrop-кампании — раздаче материальных ценностей за активность.
  • Умение быстро учиться и конструировать базовые инструменты. Применять Google Forms, быстро собирать понятные таблицы в Spreadsheet и структурировать все в регламенты.
  • Минимум два чата Telegram и две ветки на Bitcointalk на русском и английском языках, опционально — чат Intercom, канал в Discord.
  • Жесткие регламенты всех процессов, от порядка общения с менеджером клиента до процесса взаимодействия с пользователями и оформления аккаунтов.

Пришло время серьезных клиентов

Инвестор:

  • Ваши инвестиции — ваша собственная ответственность. Вы же прекрасно понимаете, как устроен рынок криптовалют, нужно отдавать себе отчет о вложениях и понимать возможные риски.
  • Извините, но вы беспочвенно нагнетаете негатив в чате. Представители поддержки находятся на связи круглосуточно: мы ответим как только получим официальный ответ команды по вашему вопросу.
  • Согласно правилам чата, мы сожалеем, но вынуждены ограничить доступ на сутки. Представители команды по-прежнему рады ответить на все ваши вопросы в личных сообщениях. Приносим извинения за неудобство!

Бонус. Типажи обитателей чатов

Большинство людей в криптокомьюнити — это образованные и технически подкованные люди, имеющие достаточно свободных средств, чтобы вложить их в стартап. Но именно на их фоне особенно заметны случайные в сообществе люди — те, кого занесла туда волна хайпа. Типажи ниже — это собирательный образ, все совпадения случайны.

Знаешь, кто это такие? О, брат! Это жулики!

На рынке, где подавляющее количество проектов хоть немного, да лукавит перед держателем криптовалюты, любые примитивные сигналы стоит подвергать сомнению.

Чему мы в итоге научились за год

1. Не верить никому и соблюдать безопасность

Подытожим историю позитивом

Перед написанием материала я решил вспомнить былое и отработать над первой линии саппорта в Telegram-чатах в течение месяца, по паре часов в день. Это нужно было и для эксперимента, и для сбора свежего опыта. Не скажу, что клиентам в итоге все нравилось, так как для отвлечения конфликтов мы практиковали с командой в том числе и жесткий троллинг.

    SHARKS INDUSTRIES

    Written by

    Первый криптовалютний агрегат специализирующийся во всех направлениях Blochain. Все самое главное о криптовалютах, ІСО и децентрализованных технологиях.

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade