La plus puissante arme de votre expérience client : les mots doux

Par Romain Ogiela, CEO de Shipup.co

Tous les e-commerçants ont des priorités terre à terre au quotidien pour assurer le bon fonctionnement de leur activité. Rares sont ceux qui prennent le temps de réfléchir vraiment au wording avec lequel ils s’adressent à leurs clients. Et pourtant, employer des mots chaleureux, rassurants dans l’expérience client est loin d’être un gadget ou une cerise sur le gâteau. C’est même une technique efficace pour augmenter le taux de réachat et diminuer le volume d’appels et d’e-mails reçus au SAV.

Pour illustrer cette réalité dans l’e-commerce, j’ai choisi de vous présenter un e-mail transactionnel de Dell qui m’a marqué. Il est plutôt froid et impersonnel et je me suis amusé à en proposer une version réécrite, plus humaine et chaleureuse. Voici l’original (tel quel, avec les fautes d’orthographe) :

Objet: Dell — Date de livraison prévue le 27/01/2016


Voici ma proposition de réécriture de cet e-mail, conservant les mêmes contraintes (exactement les mêmes informations communiquées et uniquement du texte brut) :


Objet: : Dell : votre commande va être livrée mercredi 27 janvier Romain !

Très concrètement, quelles conséquences positives peut avoir un bon wording sur les performances d’un e-commerçant ? En voici 3 exemples simples que j’ai pu constater grâce aux sites e-commerce avec lesquels nous travaillons chez Shipup :

  1. Désamorcer la bombe. Lorsqu’un incident survient dans la commande d’un client (un retard dans la préparation, un échange de produit, un problème dans la livraison…), le simple fait pour l’e-commerçant d’apporter l’information avec les bons mots peut désamorcer l’inquiétude et la colère de l’acheteur en ligne. Prenez l’exemple d’un retard de livraison, si l’e-commerçant prévient son client en étant chaleureux, rassurant et surtout en lui montrant qu’il est de son côté, « dans le même bateau », il y a toute les chances que le client final se montre beaucoup plus patient et compréhensif.
  2. Diviser le SAV. En corollaire, des mots chaleureux et humains peuvent permettre à un e-commerçant de mettre son client « de son côté », à tel point qu’un client furieux à l’origine se résoudra finalement à ne pas contacter le SAV ou bien à être beaucoup plus agréable et compréhensif.
  3. Se démarquer des concurrents. L’e-commerce est de plus en plus concurrentiel et concentré par quelques gros acteurs, Amazon en tête. Il devient très difficile de garder un client fidèle et un des rares atouts qu’on peut mettre en avant lorsqu’on vend les mêmes produits au même prix que d’autres e-commerçants, c’est évidemment l’expérience client. En utilisant les bons mots, un e-commerçant peut créer un effet « wahou » chez son client et instaurer une proximité qui le rendra captif.

En conclusion, si vous êtes e-commerçant, ne négligez pas le pouvoir des mots. Ils ne sont pas juste une pommade. Ils peuvent véritablement doper les performances de votre activité en diminuant vos coûts de SAV et en augmentant votre chiffre d’affaires grâce à un meilleur taux de réachat.

P.S. : un petit exemple amusant venant de l’e-commerçant américain Casper. Son SAV est connu pour sa grande qualité et propose notamment de chanter des berceuses aux clients qui le souhaitent. Vous trouverez plus d’informations ICI sur les techniques uniques du SAV de Casper…

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Romain Ogiela,

Co-fondateur et CEO chez Shipup. J‘aide nos e-commerçants à transformer la livraison en un nouvel outil marketing.