Rediseño de la app EMT Madrid: Primera Parte

Silvia Casado
Oct 29, 2018 · 7 min read

Este proyecto nace en el Bootcamp de Diseño UX/UI de la escuela Neoland, en Madrid. Desde allí se nos plantea un briefing para realizar un proyecto grupal de dos semanas sobre la empresa de autobuses de la EMT.

Para ello comenzaremos con una pequeña presentación del brief del cliente, una introducción a la metodología utilizada, el desarrollo de la investigación y la definición del problema. En un segundo artículo aparecerán detallados los procesos que siguen a la definición del problema y que van desde la generación de soluciones hasta el prototipado.

Nuestro cliente: EMT Madrid

La Empresa Municipal de Transportes de Madrid se plantea como objetivo mejorar la experiencia de las personas que van en autobús por la ciudad. Cada año está disminuyendo el número de viajeros en este medio de transporte, debido al descontento de los usuarios.

El briefing se centra en las necesidades de las personas de movilidad reducida (PMR) que engloban ancianos, gente en sillas de ruedas, invidentes o con problemas de audición, personas embarazas y madres o padres con carritos de bebé.

Se quiere mejorar la accesibilidad en las paradas y autobuses; y aumentar la calidad del servicio. El enfoque del proceso se centra en los sistemas de comunicación con el cliente, el uso de la tecnología para mejorar la experiencia y el aumento de las opiniones favorables de estos usuarios.

METODOLOGÍA

En este proyecto se va a utilizar la metodología del doble diamante, que proviene del Design Thinking, pero orientado a la producción. Primero se investiga el problema planteado para definir una solución, que se desarrolla y materializa en una idea. Finalmente, se prorotipa y se testea.

FASE 1: INVESTIGACIÓN

Este período comienza con el planteamiento de unas Research Questions que se utilizan para focalizar la investigación. Las preguntas se dividen en tres perspectivas: empresa, usuario y competencia. Con esta información aterrizamos el proyecto.

Tras este contacto inicial comenzamos con la búsqueda de información digital que se divide en dos apartados. El primero de ellos es la netnografía y consiste en el estudio del público objetivo a través de internet para conocer de forma genérica su punto de vista. La siguiente imagen resume algunos de los aspectos importantes:

De forma paralela comenzamos a realizar un benchmarking de la competencia, centrándonos en las principales aplicaciones de transporte que se utilizan en Madrid.

Con toda esta información pasamos a definir las preguntas a incluir en el cuestionario que lanzamos a través de las redes sociales. Conseguimos unas 60 respuestas que nos dieron pistas sobre los patrones de conducta de las personas que utilizan los autobuses de Madrid.

Como podemos ver en la imagen, la mayoría de los usuarios utilizan este transporte de forma esporádica y el motivo por el que viajan es por ocio o para ir al trabajo. La mayoría de ellos utilizan la app de la EMT para informarse de la llegada del autobús.

Enviamos los cuestionarios por las redes sociales a organizaciones como FAMMA o la ONCE para que nos ayudaran a difundirlo y así llegar a nuestro público objetivo, pero no pudieron publicarlo; así que la mayoría de las personas que contestaron las preguntas no se encontraban dentro de nuestro público objetivo. Toda esta información general nos ayudó a elaborar las preguntas de las entrevistas que fueron más enfocadas.

Conseguimos varias entrevistas realizando guerrilla, pero esta forma de conseguir información es muy fría e intrusiva. Por ello fuimos a la Fundación la ONCE y conseguimos una entrevista con Lucía, la coordinadora de voluntariado, que nos explicó en primera persona cómo alguien invidente viaja en transporte público.

Otra de las técnicas que utilizamos para conocer mejor a los usuarios fueron los safaris en distintos autobuses de la EMT. Destacaremos varios aspectos de estos viajes:

  • Un señor con carrito no pudo acceder hasta la plataforma central debido a la cantidad de gente que había en los pasillos.
  • La visibilidad de la pantalla del autobús es reducida cuando las personas se sientan en la parte trasera.
  • No todas las personas mayores podían ir sentadas en los asientos PMR.

USER PERSONA

Una vez que obtenidos los findings de nuestras entrevistas y safaris pasamos a realizar dos user personas, basadas en las experiencias obtenidas hasta este punto de la investigación.

Juana es una mujer jubilada, de 74 años, que utiliza el autobús para ir a ver a su familia y al médico. No tiene un buen manejo de la tecnología y una de las frases que más dice durante sus viajes en autobús es: “Que no, que no, que esto no tiene solución”.

Laura es una mujer de 48 años que utiliza el autobús todos los días para ir a trabajar. Es una persona autosuficiente que utiliza la tecnología en su día a día. Una de sus grades frustraciones queda presente en su frase: “Me molesta bastante la gente que sólo piensa en sí misma”.

MAPA DE EMPATÍA

Para conocer un poco mejor a nuestras personas elaboramos un mapa de empatía de cada una, que responden a las preguntas: ¿Qué piensa?, ¿qué ve?, ¿qué siente? y ¿qué dice? Con la información obtenida conseguimos ponernos en su piel y ver reflejados sus miedos y sus fortalezas.

CUSTOMER JOURNEY

Con este viaje se pueden definir los pain points de nuestras personas Juana y Laura, es decir, los puntos donde el viaje en autobús genera mayor fricción.

Juana viaja en autobús para ver a su nieta y experimenta un gran enfado cuando no consigue información de éste. Finalmente, tras 20 minutos esperando, puede subirse al autobús y llegar a su destino.

Laura encuentra en su viaje dos grandes inconvenientes. El primero es un obstáculo en la acera que tiene que sortear para llegar a la parada. El segundo proviene de la megafonía del autobús, pues se encuentra averiada y necesita de terceras personas para saber en qué parada tiene que bajarse.

FASE 2: DEFINICIÓN

Comenzamos esta etapa con la generación de insigts, que provienen de todos los datos con los que hemos detectado necesidades en los usuarios. Nos centraremos en estos cuatro aspectos:

  • Necesidad de una herramienta que unifique diferentes apps. Laura nos comentó que utiliza hasta tres aplicaciones diferentes para realizar cualquier viaje en autobús.
  • Necesidad de autosuficiencia de las personas con movilidad reducida. El hecho de no depender de terceras personas les proporciona una mayor libertad en su día a día.
  • Necesidad de generar un sistema inclusivo frente a otros sistemas diferenciadores. Queremos que las PMR se sientan una más dentro del sistema.

Teniendo estas necesidades presentes comenzamos a elaborar preguntas bajo la estructura How Might We Questions. Una vez que las preguntas quedaron ordenadas por afinidad realizamos el voto silencioso; teniendo en cuenta nuestras preferencias personales, pero sin dejar de lado los objetivos iniciales del brief.

Una vez seleccionado reajustamos el reto que podría definir como:

“La creación de una herramienta que unifique las necesidades de una persona con diversidad funcional para viajar en transporte público.”

CONCLUSIONES

Todavía es muy pronto para sacar conclusiones generales del proyecto, pero sí podemos destacar algunos aspectos de esta fase de trabajo.

En primer lugar, gracias a esta metodología y a todos sus entregables, conseguimos empatizar con el usuario. Empezamos con una investigación general en internet y terminamos llegando a los user persona y sus viajes, que son los aspectos más concretos.

El tiempo dedicado a la investigación ha sido corto. Contactamos con varias asociaciones para realizar entrevistas y nos comentaron que las personas con movilidad reducida tienen rutinas muy marcadas y que no nos podía conceder una entrevista si no era mínimo con una semana de antelación.


En la siguiente parte de este proyecto de la EMT de Madrid generaremos ideas para terminar en una solución, que se materializará en la realización del prototipo. Puedes acceder desde aquí.

Silvia Casado

Written by

UX/UI Designer. | Design is creative problem solving. | Portfolio: silviacs.es

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